[덴탈MBA] 직원 간 갈등을 해결하는 리더의 대처법

박종석 코치의 ‘성장하는 병원의 비밀’ 120

박종석 의료전문코치

한국코치협회 KPC, 코칭피아 대표

직원 간의 갈등은 어떤 조직에서든 흔히 발생할 수 있는 문제이다. 실제 어느 한 치과의 실장은 늘 꼼꼼하게 업무를 처리하며 환자들에게 친절한 서비스로 좋은 평가를 받아왔다. 하지만 최근 새로 입사한 팀장과의 관계가 틀어지면서 분위기가 급격히 나빠졌다. 팀장은 업무 방식에서 속도를 중시하는 스타일로, 실장의 세세함이 비효율적이라고 느꼈고, 실장은 팀장이 자신의 업무를 방해한다고 생각했다. 갈등은 작은 말다툼에서 시작해 결국 팀 전체에 영향을 미치기까지 했다.

이런 상황에서 리더는 어떻게 대응해야 할까?

첫째, 리더는 갈등의 본질을 파악하기 위해 객관적인 자세를 유지해야 한다. 감정적으로 치우치거나 한쪽의 편을 들면 문제는 더욱 심화될 가능성이 크다. 리더는 갈등의 원인이 무엇인지 냉정하게 분석하고, 그 근본적인 이유가 업무 방식의 차이인지, 혹은 개인적인 오해에서 비롯된 것인지를 명확히 해야 한다.

둘째, 리더는 열린 대화를 통해 직원들의 입장을 이해하고 조율해야 한다. 이 과정에서 중요한 것은 ‘듣는 태도’이다. 직원들이 자신들의 이야기를 충분히 할 수 있도록 시간을 주고, 리더는 중립적인 입장에서 그들의 말을 경청해야 한다.

셋째, 리더는 갈등을 해결하기 위한 구체적인 행동 계획을 제시해야 한다. 단순히 감정적으로 화해를 권유하는 것만으로는 충분하지 않다. 업무 방식을 조정하거나 역할 분담을 재구성하는 등 현실적인 방안을 제시해야 한다

그럼에도 불구하고 갈등이 해결되지 않을 경우 리더는 더 과감한 조치를 취해야 한다.

첫째, 리더는 외부 전문가의 도움을 받을 수 있다. 갈등이 깊어져 내부에서 해결이 어려운 경우 외부 관련 전문가를 통해 중재와 갈등 해결 방안을 모색하는 것이 필요하다. 외부 전문가의 중립적이고 전문적인 관점은 갈등 상황을 새롭게 바라볼 수 있는 계기를 제공할 수 있다.

둘째, 조직 내 기본 규정을 강화하는 것도 중요하다. 팀워크와 협업을 강조하는 규정을 정비하고 직원들이 이를 인식하도록 정기적인 교육과 워크숍을 진행하는 것이 좋다. 이를 통해 개인 간의 갈등을 넘어 조직 차원에서 협력 문화를 형성할 수 있다.

마지막으로 최악의 경우에도 문제가 해결되지 않는다면 퇴사를 포함한 근본적인 조치를 검토해야 한다. 이는 리더에게도 어려운 결정이지만 조직의 지속가능성과 전체적인 팀 분위기를 위해 때로는 불가피한 선택이 될 수 있다. 이 과정에서도 당사자들이 억울함을 느끼지 않도록 충분한 대화와 공감을 바탕으로 조치를 취해야 한다.

직원 간의 불화는 단순히 문제로만 볼 것이 아니라 조직이 성숙해지는 계기로 삼을 수 있는 기회이다. 리더는 갈등을 해결하는 과정에서 조직 문화를 더 나은 방향으로 이끌어가는 중요한 역할을 해야 한다.