– 평균 응답시간 297초 → 29초, 보류시간 98% 단축… 실시간 대응 체계 구축
– 상담 만족도 3.97점 → 4.41점 상승… ‘문제 해결 경험’ 중심 응대 전환
– 도입 후 4주 만에 안정화… 주간 응답속도 30초 이하 유지, 운영 효율성도 향상
퍼스널 모빌리티(PM) 공유서비스 기업 빔모빌리티가 고객 응대의 속도와 품질을 전면 개선하며, 실시간 응대 체계를 본격 구축했다. 고객 경험(CX) 개선을 위해 기존 상담 시스템을 고도화하고, 보다 신속하고 정밀한 응대가 가능하도록 내부 운영 구조를 재정비한 것이다.
빔모빌리티는 2025년 1월, 고객 응대 품질과 처리 효율을 높이기 위해 기존 채팅 기반 상담 시스템을 AI 기반의 비즈니스 상담 솔루션으로 고도화했다. 이번 고도화를 통해 다양한 문의에 보다 빠르고 정밀하게 대응할 수 있는 구조를 갖췄으며, 고객과의 실시간 소통 역시 한층 강화됐다. 특히 일반적인 전화 상담 방식에 비해 응답 대기 시간이 현저히 짧고, 고객은 모바일 앱 내 채팅창을 통해 전화를 기다릴 필요 없이 곧바로 문의할 수 있어, 문제 상황 발생 시 즉각적인 응대가 가능하다.
예를 들어, 주차질서 유지를 위한 시스템 개선의 일환으로, 고객이 앱 내 채팅을 통해 이동이 필요한 킥보드를 손쉽게 요청할 수 있도록 함으로써, 불편 신고에서 현장 조치까지의 시간을 크게 단축했다. 이처럼 사용자 문의와 현장 운영을 연결하는 실시간 구조를 통해 주차 문제 해결에 기여하고 있다.
새로운 시스템 도입 이후 고객센터의 평균 응답시간은 297초에서 29초로 약 10분의 1 수준으로 단축됐으며, 상담 중간의 보류시간도 1시간 28분에서 1분 19초로 98% 이상 줄었다. 문의 접수부터 최종 해결까지 걸리는 평균 소요시간 역시 기존 7시간 42분에서 14분 48초로 대폭 단축, 실시간 응대에 가까운 체계를 구축했다.
이러한 구조적 개선은 고객의 체감 만족도 향상으로도 이어졌다. 빔모빌리티 고객센터의 응대율(FIR)은 88.8%에서 90.5%로 상승했으며, 상담을 경험한 고객 대상 만족도(CSAT)는 5점 만점 기준 2024년 3.97점에서 2025년 현재 4.41점으로 높아졌다. 고객센터를 직접 이용하지 않은 일반 이용자까지 포함한 전체 서비스 만족도 평균은 4.72점으로, 실질적인 문제 해결 경험에 대한 긍정적 평가가 전반적으로 확산되고 있음을 보여준다.
응대 품질의 일관성을 점검하기 위해 빔모빌리티는 시스템 전환 이후 주간 단위로 응답 속도를 모니터링하고 있다. 도입 약 4주차부터는 주간 평균 응답시간이 30초 이하 수준으로 안정화됐으며, 현재까지도 이 수준을 꾸준히 유지하고 있다. 실시간 응대 체계가 빠르게 현장 운영에 정착하며 안정적으로 작동하고 있음을 보여준다.
빔모빌리티 관계자는 “이번 고객 응대 시스템 고도화는 단순한 기능 개선이 아니라, 고객이 ‘문제가 정확히 해결됐다’고 느낄 수 있는 응대를 실현하기 위한 조치”라며 “실시간 응대 체계는 고객 문의에 보다 신속하고 정밀하게 대응하고자 하는 빔모빌리티의 지속적인 서비스 개선 노력을 보여주는 대표적인 사례”라고 말했다.
한편, 빔모빌리티는 출퇴근 시간대 고객 문의가 집중되는 패턴에 맞춰 고객센터 운영시간을 확대, 주말 상담까지 지원하며 고객 접근성을 높인 바 있다. 또한 AI 기반 챗봇도 함께 고도화해 요금, 결제, 주행 중 문제, 사고 접수, 보험 처리 등 다양한 항목을 24시간 안내하고 있다.
