고투게이트, 소비자 평가 분분...가격 저렴하지만 환불 시엔 ‘헬게이트’ 열려
확실한 티켓 아니면, 구매하지 말라...고투게이트 고객센터의 공공연한 ‘거짓말’
“소비자원 신고 접수, 실질적 해결책 아냐”...“스카이스캐너(Skyscanner)에 문의해야”
[녹색경제신문 = 서영광 기자] 외국계 여행 예약대행사 고투게이트(Gotogate)에 대한 소비자 평가가 분분하다.
일부에선 저렴한 가격에 항공권을 구매할 수 있었단 긍정적 평가도 나오나, ‘고투게이트’가 아닌 ‘고투헬게이트(지옥문을 향하여)’라는 별칭이 붙을 만큼 환불에 관해서는 부정적 평가가 대부분이다.
이에 29일 <녹색경제신문>은 고투게이트 환불 시스템의 현황과 고투게이트로부터 비교적 쉽게 환불 받을 수 있는 방법을 소개한다.
OTA 발행 항공 티켓, 가격 저렴하지만...환불 시엔 ‘헬게이트’ 열려
OTA(Online Travel Agency)라 일컫는 온라인 여행 예약대행사들은 저렴한 가격이 특징이다. 동일 노선이더라도 항공사에 직접 예매하는 티켓보다 OTA 티켓들이 적게는 몇 만원에서 많게는 몇 십만원 저렴하다.
OTA가 판매하는 티켓이 유난히 저렴한 이유는 바로 ‘환불 여부’에 있다. OTA 발행 티켓이더라도 전체 환불이 가능하도록 옵션을 설정하면, 티켓 가격은 훌쩍 뛴다.
한편 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 국제거래 소비자 상담 중 항공권 관련 상담은 총 1만1554건에 달했다. 이중 OTA 관련 상담이 7143건으로, 전체의 61.8%를 차지했다.
또한 OTA 관련 상담 중 ‘취소‧변경‧환불 지연 및 거부’는 56.1%(4005건)에 이르렀다. 이어 ‘위약금, 수수료 과다요구 등’이 24.3%(1734건)를 기록했다. 한국소비자원에 제기된 OTA 관련 상담 중 대부분이 계약 취소 및 위약금과 관련한 사례였던 것이다.
확실한 티켓 아니면, 구매하지 말라...고투게이트 고객센터의 공공연한 ‘거짓말’
특히 고투게이트는 OTA 중에서도 ‘환불 서비스’와 관련해 악평이 높다. “확실한 티켓이 아니면, 구매하지 말라”는 후기가 쏟아진다.
실제로 고투게이트는 전액 환불이 불가한 티켓을 최저가에 판매하지만, 취소 가능한 옵션을 붙이면 15~20% 가량 가격 프리미엄이 붙는다.
하지만 취소 가능 옵션을 선택해 구매하더라도, 환불해야 하는 상황이 생기면 곤란해진다. 고객센터에 문의해 연락을 취하면 90%가 넘는 위약금을 부과하거나, 위약금이 환불 금액을 초과해 돌려줄 돈이 없다고 일축하는 것이 다반사다.
고객센터도 한국어 서비스를 제공하고 있지 않아, 영어로만 통화해야 하는 점도 국내 소비자들에겐 제약으로 작용할 수밖에 없다. 또한 매번 통화를 걸 때마다 바뀌는 상담 직원들의 영어 발음은 난해하며, 구체적인 규정을 검토했으나 환불이 불가하다는 설명 외에 다른 도움을 줄 수 없다는 것이 이들의 동일한 이야기이다.
이에 최근 고투게이트에 컴플레인을 제시한 한 고객은 29일 <녹색경제신문>에 “최근 항공사에서 스케줄을 변동했는데도 고투게이트에선 아무런 연락을 취하지 않았다”며 “환불 요청을 했는데도 구체적인 사항을 검토한다더니, 환불 불가라고 일축했다”고 말했다.
이어 “티켓 관련 사항들을 검토했다면 스케줄 변동으로 인한 환불 안내를 왜 안해줬겠냐”며 “그저 환불 불가 티켓이면, 구체적인 사항을 파악하지도 않은 채 일정시간 고객을 대기하게 하고 환불 불가 안내를 하는 것으로 의심된다”고 호소했다.
한편 고투게이트는 전체 환불 확정 메일에 환불까지 10~15일(영업일 기준)이 걸린다고 명시 해오고 있다. 하지만 다수의 후기에 따르면 해당 기간 내에 환불은 거의 이뤄지지 않으며, 길게는 1년까지도 환불금을 못 받은 경우도 다수 존재하는 것으로 확인됐다.
“소비자원 신고 접수, 실질적 해결책 아냐”...“스카이스캐너(Skyscanner)에 문의해야”
고투게이트에 환불 접수를 요청하고, 환불 확정메일을 받더라도 환불이 ‘실제로 접수’된 것은 아니다. 고투게이트 측에선 흔히 항공사에서 환불금을 반환하지 않았다며 항공사로 책임을 전가하지만, 항공사에 문의하면 티켓 취소만 됐을 뿐 ‘환불 접수’가 안된 경우가 많다는 것.
여러 후기에 따르면 고객이 이와 관련해 컴플레인을 하더라도, 고투게이트 상담 직원들은 자신들의 역할이 아니라는 말로 소비자를 기만한다. 고투게이트를 통한 ‘소통’은 이미 ‘먹통’인 것이다. 고투게이트에 수 십통의 전화를 걸더라도, 결과는 마찬가지다.
이에 누리꾼들은 온라인 커뮤니티 등에서 고투게이트와 관련해 서로 다른 환불 후기들을 공유하고 있다. 이중 가장 효과적인 방법 중 하나는 항공권 가격 비교 사이트·플랫폼 ‘스카이스캐너’에 문의하는 방법이다.
소비자 A씨는 <녹색경제신문>에 “고투게이트에 앞서 30~40여통의 전화를 해서 컴플레인을 접수했지만, 아무것도 해결되거나 변경된 사항이 없었다”며 “다만 스카이스캐너에 한통의 메일을 보낸 것으로 환불이 일사천리로 진행됐다”고 말했다.
또한 국내 전용 고객센터보다는 스웨덴 본사의 고객센터에 문의하는 방법도 추천됐다.
소비자 B씨는 <녹색경제신문>에 “국내 전용 고객센터는 인도나 스리랑카 등 하청업체 직원을 고용한다는 추측이 들었다”며 “이들은 업무에 아무런 권한이 없고, 책임도 없어 그저 여러 변명과 환불 지연을 목적으로 하는 거짓 해명들만 늘어 놓는다”고 주장했다.
한편 고객이 스카이스캐너 고객센터 전용 메일주소로 컴플레인을 접수할 경우, 전문 상담사가 수 시간 혹은 수일 내로 답을 준다. 특히 스카이스캐너를 직접 통해 예약하지 않은 티켓이더라도, 스카이스캐너에 사건을 접수할 경우 고투게이트에 우선적으로 처리될 것이 요구된다.
소비자가 적극적으로 대응하더라도 개인으로는 고투게이트가 정당한 환불을 하도록 움직일 수는 없는 것이 현실인 것으로 보인다. 특히 국내 소비자들을 대상으로 하는 고객센터의 대응은 국내 소비자들을 ‘기만’하는 행위로도 판단된다.
이에 국내 소비자들의 불만이 누적된다면, 스카이스캐너 등 고투게이트와 플랫폼간의 ‘계약 해지’도 가능할 것이다. 또한 소비자들은 고투게이트 이용에 있어 각별한 주의가 필요할 것으로 보인다.
서영광 기자 market@greened.kr
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