NHN여행박사는 꽤 오래된 여행사입니다. 아마 4050세대에게는 일본 여행으로 익숙한 여행사이기도 하죠. NHN에 인수된 이후 종합여행사로 변모한지 좀 되었습니다. 현재는 중국, 동남아, 미주, 유럽 등으로 가는 여행상품을 판매하고 있습니다. 최근에는 알리바바 본사를 방문하는 항저우 여행 프로그램으로 프리미엄 상품을 판매하기 시작했고요.
NHN여행박사를 찾아간 이유는 올해 초부터 자사몰에 라이브 커머스 솔루션을 도입해 운영하고 있기 때문입니다. 코로나로 인한 팬데믹 때문에 각종 업계에 라이브 커머스의 도입이 빨라졌듯이, 하나투어와 모두투어 등을 필두로 여행업계에서도 이 시기를 지나면서부터 라이브커머스를 계속해 도입하고 있습니다.
나름 여러 이유가 있습니다. 핵심은 이커머스, 홈쇼핑 등 채널 말고 자사몰에서 여행 상품을 매력적으로 강조해 판매할 수 있는 방법을 찾는 겁니다. 수수료, 고객군 확장 등 여러 이유가 있죠. 이 때문에 주요 여행사는 여러 라이브커머스 솔루션을 이용해 자사몰 등에서 라이브커머스를 도입한 상황입니다.
NHN여행박사 같은 경우, 도입 시기 자체는 그렇게 빠르지 않지만 도입에 걸린 시간이 불과 한 달에 불과합니다. 그리고, 꽤나 잘 쓰고 있다고요. 서비스형 비디오 테크놀로지(VTaaS) 기업을 표방하는 카테노이드가 함께 했습니다. 실제로 사옥에서 별도의 스튜디오를 마련해 빠르게 라이브커머스를 진행하는 장면도 볼 수 있었고요.
그렇다면 이제 라이브커머스 걸음마를 시작한 NHN여행박사는 라이브커머스 운영에 어떤 차별점을 두고 방송을 진행하고 있을까요? 또 어떻게 라이브커머스 솔루션을 구성, 이용하고 있을까요? 들어보니 꽤 실무에 적용할 만한 내용이 많더라고요. NHN여행박사 류호선 영상제작팀장의 이야기를 들어봤습니다.
먼저 NHN여행박사의 라이브 도입 타임라인을 볼까요. NHN여행박사의 라이브커머스 도입은 올해 초로 거슬러 올라갑니다. 1월에 라이브커머스 시작을 결심하고, 2월 초부터 이번에 도입한 카테노이드 시스템에 대해 검토한 다음 2월 29일에 ‘특가라이브’ 방송을 시작했다고요.
먼저 도입 이유를 들어볼까요? 류 팀장은 자체적인 방송을 하고 싶다는 마음이 첫 번째라고 설명했습니다. 라이브를 타 업체와 했을 때의 한계가 있었거든요.
NHN여행박사는 지난해 타 업체와 라이브 방송을 진행한 적이 있는데요, 스튜디오나 협업사 등과 손발이 잘 맞지 않았던 경험이 있습니다. 여기에 더해 전략적으로 가격을 변경한다던가 하는 일도 즉석에서 하기 어렵죠. 만일 방송을 진행할 때 경쟁사에서 동일한 상품을 더 저렴하게 내놓는다면 가격을 낮추는 식으로 대응해야 하는데, 그런 일은 타사와의 라이브 때는 어렵거든요.
예를 들어 저희 여행상품은 어떤 가격대에 어떤 특장점이 있다고 설명하고 싶은데, 그 분들은 여행업을 잘 모르다보니 해석을 잘 못하고 그냥 나가게 됩니다.
이렇게 라이브커머스 도입을 원했지만, 실무진 입장에서는 간단하게 운영할 수 있는 라이브커머스 솔루션이 필요했습니다. NHN여행박사에서 영상제작을 이끌고 있는 류 팀장은 아주 바쁩니다. 실무진의 현실이지요. 라이브커머스 뿐만 아니라 다양한 일에도 관여하고 있기 때문입니다. 예를 들어 여행상품을 콘텐츠적으로 어떻게 풀어낼지를 파악하기 위해 상세페이지부터, 직접 여행지로 가 현지 영상을 촬영해오기도 합니다.
이 상황에서 방송을 하기 위해서는 공수를 줄여야 합니다. 예약 페이지부터 디자인까지 다양한 팀이 동원되다보니, 도입 전까지는 한 달에 겨우 2번이 최대였다고요.
또 다르게 본 것 중 하나는 안정성입니다. 사실 잘 알려지지는 않았지만요, 유명 라이브커머스 채널 중 몇 곳은 안정성이 그리 높지 않거든요. 아무리 잘 준비해 봤자, 라이브에서 터져버리면 답이 안 나오니까요.
NHN여행박사가 라이브커머스를 도입할 때 고민한 점 중 하나는 고객 이탈입니다. 무형의 상품이고, 여행은 날짜 등을 결정하는 문제가 있죠. 소비자는 바로 구매하지 않고 상품 상세페이지로 넘어가 고민만 하다가 결국 결제하지 않는 일들도 많이 발생합니다.
이 과정에서 도입을 고민하다가 만난 업체가 카테노이드라고 NHN여행박사 측은 설명했습니다. 류 팀장이 말한 카테노이드의 강점과 라이브커머스 팁은 다음과 같습니다.
먼저 SaaS로 제공 가능하다는 점이 첫 번째입니다. 타사들 또한 SaaS로 라이브커머스를 제공하고 있는 상황으로, 카테노이드는 자사몰에서 이용 가능한 ‘콜러스 라이브 커머스’를 구축형과 SaaS형 두 가지로 제공하고 있는데요. SaaS형 경우 별도의 구축 없이 원하는 기능을 이용해 초기 투자 비용이 낮죠.
특히 카테노이드가 타사 대비 몇 배로 낮은 가격으로 가능하기 때문에 임원진을 설득할 수 있었다는 이야기도 덧붙였네요. 카테노이드가 기존 온라인 교육기업 대부분에 콜러스로 영상 솔루션을 공급하기 때문에, 네트워크 용량을 많이 확보했고요. 이 때문에 라이브커머스에 공급하는 트래픽도 저렴할 수 있다는 설명입니다.
이에 더해 이슈 발생 시 즉각적인 기술 지원도 하나의 장점으로 꼽았고요. 안정성 측면에서는 카테노이드 측은 “회사가 내재화된 캐시 솔루션을 보유하고 2-Tier 아키텍처로 구성해 대규모 트래픽이나 세션을 처리할 수 있다”고 강조했습니다. 류 팀장은 지금까지 한 번도 라이브 중 에러가 난 적이 없다고도 설명했네요.
라이브커머스, 구매전환을 이끌기 위한 NHN여행박사의 방법
사실 여행 상품은 바로 구매하기는 상당히 곤란한 상품입니다. 보통 일행이 있고요. 일행과 이야기하다 보면, 라이브가 진행되는 30분~1시간 이내로 구매 결정을 내리기는 쉽지 않거든요. 그렇다보니 바로 결제를 이끌기도 어렵고요.
이에 더해 일반적으로 라이브커머스에서는 바로 결제보다는 상세페이지로 넘어가 결제를 유도하는데요. 이 때 로그인부터 결제까지 이어가면, 추가적인 의사 결정이 필요해 결국 구매전환이 이뤄지지 않을 수도 있죠.
고객 이탈을 막기 위해 NHN여행박사는 홈쇼핑의 문법을 활용했습니다. 카테노이드와 협력해 홈페이지 내 특가라이브에서 영상을 볼 경우 별도의 로그인 없이 개인정보 동의를 받은 후 이름과 전화번호, 옵션을 입력하는 하단 바를 마련한 건데요. 로그인 과정을 생략하고 예약부터 진행할 수 있도록 해 잠재 고객을 우선 확보하는 거죠.
이렇게 받은 정보로, 다음날 쯤 해피콜로 연락해 고객이 나중에 결제할 수 있도록 합니다. 이후 이렇게 확보한 고객들은 카카오톡 플러스 채널로 특가라이브 알림을 받아, 다시 특가라이브 방송을 시청하는 고객이 되고요. 선순환을 만들려고 한 겁니다.
그렇다면 로그인 없는 상황에서 자사몰의 고객을 쌓을 수 있을까요? 류 팀장은 결제단에서 해결한다고 설명했습니다. 회원의 아이디가 있어야 할인이 가능하다고 안내했기 때문에, 이들이 로그인을 할 경우 할인가로 제공하거든요.
라이브커머스는 대개 2030세대에 적합한 판매 채널이라고 생각하지만요, NHN여행박사는 30대에서 시작해 40대부터 60대까지의 수요를 관측했다고 합니다. NHN여행박사를 아는 고객층이 과거 일본여행으로 익숙한 이들이기 떄문이기도 하다고요.
그렇다면 NHN여행박사가 라이브커머스 첫 방송에 기대를 걸었냐, 그건 아닙니다. 류 팀장은 처음에는 전혀 기대를 하지 않았다고 했는데요. 앞서 말했듯이 타깃층이 맞지 않을 것이라고 예상했기 때문이죠. 그런데 이미 첫 방송부터 700건 이상의 예약과 3분의 1이 넘는 구매 전환율이 나타났고, 연령대도 생각보다 다양했다고요.
최근 여행업계 라이브커머스의 트렌드(feat. NHN여행박사의 팁)
올해 상반기 여행업계에서 제시한 라이브커머스 트렌드에는 보통 프리미엄, 체험, 휴식 등의 키워드가 나왔습니다. 그렇다면 지금 이어지고 있는 트렌드는 무엇일까요?
먼저 류 팀장은 라이브커머스에 한해서는 ‘즉시성’에 주목하고 있습니다. 라이브커머스 자체가 바로 판단하고 구매하는 성향이 강하다는 점에 집중한 겁니다.
특히 이전의 경험을 살려 ‘혜택’과 ‘소통’ 두 가지가 가장 중요하다고 봤습니다. 류 팀장이 이전에 재직한 안마 의자 제조기업 경우, 이 두 가지를 살려 한 번에 억단위의 매출을 낸 적도 있거든요. 구구절절한 상품 설명보다는 ‘왜 사야 하는지’를 명확하게 말하기 위해서는 저 두 가지가 필수라는 거죠.
이에 따라 NHN여행박사 경우에는 구매전환을 목표로 에어텔을 중심으로 한 저렴한 상품을 주로 선보이고 있습니다. 바로 구매할 수 있는 동인을 마련해야 한다는 거죠. 반면 홈쇼핑 경우에는 시청자인 5060세대의 여행 기조에 맞춰 현지 가이드가 포함된 중저가 패키지 상품을 중심으로 판매하고요.
홈페이지에서 제시한 상품 외에 ‘특가라이브’에서 분명한 혜택을 제시하는 전략도 이어가고 있습니다. 예를 들어 수수료가 나가는 타 채널 대비 저렴한 가격에 공급하는 건 당연하고요. esim을 저렴한 가격에 제공하는 식으로 추가 혜택을 제공하는 전략도 이용하죠.
류 팀장은 최근 여행업계의 라이브커머스에 대해서도 고무적인 변화가 나타나고 있다고 설명했습니다. 항공사에서도 라이브커머스를 위한 좌석을 별도로 주기 시작한 겁니다.
보통 항공사에서 좌석을 줄 때, 홈쇼핑에 대해서는 최저가를 많이 주시지만 라이브커머스에 대해서는 그리 인지도가 높지 않았습니다. 그렇기 때문에 운임 자체를 그리 싸게 주지 않습니다.
그런데 저희가 최근 운영하고 있는 라이브커머스 ‘특가라이브’에 대해서는 상품 특성에 맞게 가격을 낮춰서 주고 있습니다. 저희 상품의 인지도가 높아지는 것도 있고, 전반적으로 라이브커머스에 대한 인지도가 높아진 것 같습니다.
그렇다면 궁금한 점도 하나 있습니다. 유튜브를 통한 라이브커머스는 어떻게 보고 있을까요? 요즘 워낙 유튜브 라이브를 통한 판매도 활발한 추세니, 여행사에서도 유튜브를 통한 판매를 꾀해볼 만도 한데요. 의외로 류 팀장은 다소 회의적인 입장도 내비쳤습니다. 구매 전환을 위해서는 그리 좋은 방식이 아닌 것 같다는 게 업계 전반의 분위기라는 거죠.
유튜브랑은 잘 안 맞는 것 같습니다. 유튜브는 인플루언서들이 혼자 나와 소개하는 게 위주지, 자사에서 유튜브로 직접 판매를 하는 건 잘 안되는 것 같아요. 실제로 유튜브에 꽤 신경을 쓰고 있는 여행사들이 많은데요. 투입한 공수는 큰데, 조회수가 몇백도 안 나오는 경우도 봤습니다.
쇼츠는 간단하게 올려도 몇만회가 그냥 나옵니다. 메인 영상을 위한 기존 소스에서 따와서 올려도 조회수가 잘 나오더라고요. 단편적으로 채널을 키우는 것보다는 라이브커머스나 방송에서 따와 쇼츠로 만드는 게 나은 것 같습니다.
사실 일각에서는 자사몰 라이브커머스가 효용성이 떨어진다고 하지만, 결국 상품에 따라 어떻게 활용하느냐도 중요하다는 게 업계 전반의 판단입니다. 마케팅 비용 급증 등으로 자사몰 전략이 효용성이 떨어진다고 하지만, 이커머스 플랫폼 전반이 흔들리고 점점 비용이 높아지는 상황에서 자사몰에서 상품을 구매할 수 있는 동인을 마련하는 것도 필요하고요.
자사몰 뒤에서 라이브커머스 솔루션을 제공하는 기업들은 숏폼에 더해, 각종 마케팅 솔루션을 더하는 방법으로 사업을 고도화하고 있는데요. 결국 있는 걸 잘 활용하는 업체들이 살아남는 상황이겠죠. 올해가 3달밖에 남지 않았는데요. 다음 스텝은 어떻게 바뀔까요? 주요 업체를 지켜보며 활용 방안을 찾는 것도 방법이겠습니다.
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글. 바이라인네트워크
<성아인 기자> aing8@byline.network
