은행권이 비대면 서비스를 재정비하며 고객 경험 채널을 확장한다. 국내 은행 오프라인 점포 수가 매년 줄어드는 가운데, 금융 공백을 메우는 데 집중한다.
22일 업계에 따르면 우리은행은 '원타임(WON Time) 예약상담 서비스'를 재단장해 재개하기 시작했다. 원타임 예약상담 서비스는 2021년 처음 출시, 비대면으로 고객이 원하는 영업점과 시간을 예약해 지점 방문 시 대기시간 없이 상담받을 수 있는 서비스다. 지난해 10월 서비스 개선을 이유로 잠정 서비스를 중단, 리뉴얼을 거쳐 이달 20일부터 서비스를 재개했다.
원타임 예약 상담 서비스는 고객 편의성을 높이는 데 중점을 뒀다. 기존에는 서비스 예약 후 지점에 도착하면, 예약 시 받은 SMS 링크를 눌러 직원이 예약 고객이 방문했음을 알리는 기능 정도를 제공해 상담을 진행하는 식이었다.
개선된 서비스는 디지털 순번 발행기와 연동해 상담 순환도를 높였다. 비대면으로 예약한 고객이 디지털 순번 발행기에서 예약한 시간에 맞춰진 대기표를 출력, 고객이 없으면 예약 시간 상관없이 은행 업무를 볼 수 있고, 앞에 대기 고객이 많더라도 예약 시간에 맞춰 예약 고객을 우선해 상담을 제공한다. 은행원 응대 상황이나 고객 대기 상황 등에서 발생할 수 있는 각종 애로사항을 개선해 원활한 상담 환경을 제공한다.
현재 인터넷뱅킹, 모바일 웹, 영업점에서 이용할 수 있으며 WON뱅킹 애플리케이션(앱)에서도 가능하도록 시스템 개발 중이다.
은행 점포 수가 매년 줄어드는 가운데, 고객 편의성과 상담 효율성을 높이기 위한 비대면 서비스 개선 움직임이 이어지고 있다. 한국은행 경제통계시스템에 따르면 지난해 3분기 말 국내 은행 점포 수는 5849개로 전년보다 53개 줄었다. 은행 디지털화, 점포 대형·통합화 움직임으로 매년 은행 창구가 축소되는 추세다. 은행들은 이로 인한 금융 공백을 막기 위한 비대면 금융 서비스 고도화 작업에 주력하고 있다.
신한은행은 화상상담 '신한 홈뱅크'를 개편했다. '신한 홈뱅크는' 신한은행이 KT와 협업해 TV로 진행하는 화상상담 서비스로 2023년 5월 출시됐다. '신한 홈뱅크'는 출시 1년 6개월 만에 리뉴얼, 화상상담 서비스 시간을 대폭 확대하고, 금융정보 제공성 콘텐츠도 추가하는 등 고객 접근성과 편의성을 높였다.
신한은행은 지속적인 고객 피드백을 기반으로 서비스 개선을 진행하고, 향후 'AI뱅커'와 상담사를 동시에 운영하는 등 공백없는 24시간 은행 업무 시스템을 구축한다는 방침이다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
