현대백화점, AI로 고객 의견 분석하고 해결책까지 찾는다

현대백화점이 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 다양한 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템을 도입한다. 각 점포별 고객 상담실장이 갖춘 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 해결책을 빠르게 제시해 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획이다.

현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 ‘인사이트 랩스(Insight LABS)’를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 들어간다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 또 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능을 탑재했다.

구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. 인사이트 랩스는 ‘서비스‧제도’, ‘시설‧환경’ 등 분류 항목으로 규정한 300여 개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다. 이 과정에서 시급성이 큰 ‘안전사고’, ‘도난’, ‘범죄’, ‘식품위생’, ‘정보보안’, ‘화재’ 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

무엇보다 해결 가이드 내용이 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하다는 게 회사 측의 설명이다. 답변에 포함해야 하는 단순 정보뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만들어 내는 생성형 AI가 적용돼 있어서다.

실무형 기능을 구현하기 위해 현대배화점그룹 계열 ICT 기업 현대퓨처넷은 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만여 건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다. 현재 발생한 컴플레인과 가장 유사성 높은 사례를 찾아내고 사내 규정 및 관련 법률 등을 참고해 이상적인 해결 가이드를 알려주는 AI 시스템이 탄생한 배경이다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 바꿀 계획이다. 또 인사이트 랩스가 고객 의견을 DB화해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

강동식 기자 lavita@datanews.co.kr