[人사이트] 이상희 센드버드코리아 대표 “AI는 브랜드 신뢰 높이는 핵심 자산”

“인공지능(AI)는 단순한 기술 도입이 아니라 기업의 서비스 전략을 다시 설계하는 과정이라고 생각합니다.”

센드버드는 지난 2013년 설립 이후, 전 세계 다양한 기업의 고객 커뮤니케이션을 지원하며 성장한 기업이다. 센드버드는 기업용 채팅 응용프로그램 인터페이스(API) 플랫폼을 제공하며, 채팅·음성·알림 메시지·AI 솔루션 등 여러 커뮤니케이션 채널을 통합 관리할 수 있도록 지원하고 있다. 센드버드는 대한민국 열두 번째이자 첫 기업 간 거래(B2B) 유니콘(기업가치 1조원 이상 비상장사)에 오른 기업이다.

이상희 센드버드 코리아 대표는 센드버드의 창업 멤버로 10년 전 센드버드에 합류한 이후 미국 본사에서 근무하며 글로벌 시장 및 마케팅 전략과 투자 유치 및 운영총괄의 역할을 담당했다. 2020년 말부터 아시아 태평양 지역의 본사 역할을 수행하는 한국 오피스를 총괄하고 있다.

센드버드는 AI솔루션 '옴니프레젠트 AI' 에이전트를 지난 5월 출시했다. 기존 AI가 고객의 질문을 기다리는 반응형이었다면, 옴니프레젠트 AI는 고객의 행동을 실시간 분석해 먼저 대응하는 '프롬프트리스' 방식이 핵심이다.

이상희 대표는 커머스 시장에서는 여러 채널에 분산된 정보를 통합해 관리하는 것의 중요성을 강조했다. 최근 새롭게 선보인 AI 솔루션 '옴니프레젠크 AI' 에이전트도 이와 같은 흐름을 반영했다. 옴니프레젠트 AI는 고객의 행동을 실시간 분석해 먼저 대응하는 '프롬프트리스' 방식이다. 예를 들면 상품 설명 페이지에 오래 머무르는 고객에게 자주 질문을 먼저 제시하는 것이다.

그는 “코로나 이후 DTC, 자사몰, 소셜 채널 등 고객과 소통하는 채널이 매우 다양해졌다”며 “중요한 것은 채널 그 자체가 아니라, 한 명의 고객이 여러 채널에서 남긴 분산된 정보를 어떻게 통합해 일관되고 끊김이 없는 경험을 제공하는 것”이라고 말했다.

이상희 대표는 AI 에이전트를 도입으로 커머스 기업은 고객과 관련한 새로운 서비스를 도입할 수 있다고 자신했다. 그는 “AI 에이전트가 가장 크게 바꿀 부분은 서비스 운영의 방식”이라며 “고객 데이터를 기반으로 예측형 상담을 제공해, 문제를 미리 파악하고 선제적으로 제안하는 방식으로 구매전환율 등을 높일 수 있을 것”이라고 설명했다.

특히 커머스 시장에서 AI를 바라보는 관점의 전환이 필요하다고 강조했다. 이 대표는 “유통·커머스 산업은 고객 접점이 방대하고 민감하기 때문에 AI는 단순한 기술 도입이 아니라 서비스 운영 전반의 전략과 실행이 동반되어야만 실질적인 효과를 낼 수 있다”며 “브랜드가 고객과 맺는 관계를 자체를 설계하고, 전달할 수 있는 기술로 AI를 바라보는 시각 전환이 필요하다”고 말했다.

끝으로 이상희 대표는 “저희는 AI 에이전트 솔루션을 제공하는 것에서 한발 더 나아가, 기업의 AI 전환을 현실적으로 지원하는 파트너가 되고자 한다”며 “커머스를 비롯해 유통, 금융 등 다양한 산업의 기업이 AI 에이전트를 통해 더 나은 경쟁력을 갖출 수 있도록 돕는 것이 목표”라고 밝혔다.

강성전 기자 castlekang@etnews.com