오프라인서 온라인으로⋯전북 소비자피해 지형도 바뀐다

전북소비자정보센터, 2024년 소비자 피해 1만 5262건 전년대비 2.5% 상승

디지털 플랫폼 거래 피해 34.5% 전년비 2.5%p 올라, 오프라인 매장은 6.1%p 감소

50대·40대 등의 순, 디지털 소비 익숙치 않는 중장년층 겨냥 우려

계약 관련 분쟁 전체의 40% 차지, 비대면 거래 속 불안정성 심화

#1 군산의 이 모(40대) 씨는 지난해 1월 온라인 쇼핑몰에서 유명 브랜드 패딩을 정상가 대비 80% 할인된 47만 8000원에 구매했다가 사기를 당했다. 제품은 3주가 지나도록 배송되지 않았고, 주문 취소도 안 되는 등 연락두절된 상태에서 카드대금만 결제됐다. 이 모 씨는 할부거래법상 항변권을 행사해 카드사를 통해 결제 취소 및 환불 처리를 완료했다.

#2 익산의 박 모(50대·여) 씨는 TV홈쇼핑을 통해 구매한 470만 원 상당의 유럽패키지여행을 지난해 9월 20일 출발 3일 전 상해로 인한 입원으로 취소했다가 과도한 위약금이 청구됐다. 여행사는 특별약관을 근거로 50만 원만 환급하겠다고 주장했으나, 소비자가 입원확인서와 진단서 등 입증 서류를 제출한 결과, 여행 요금의 50%인 235만 원을 환불받게 됐다.

코로나19 이후 가속화된 디지털 전환이 소비 형태를 바꾸면서 소비자 피해 양상도 크게 달라지고 있다. 특히 온라인 거래 피해가 급증하며 새로운 소비자 보호 체계 구축이 시급한 것으로 나타났다.

15일 전북소비자정보센터(소장 김보금)에 접수된 지난해 소비자 상담 및 피해구제 건수는 총 1만 5262건으로, 전년(1만 4889건) 대비 2.5% 증가했다.

특히 온라인거래 피해가 전체의 34.5%를 기록하며 전년(29.2%) 대비 5.3%p 상승해, 소비 형태의 근본적 변화를 여실히 드러냈다. 세부적으로 모바일 기반 거래는 3.4%p, 국내 온라인 거래는 1.7%p 각각 증가한 반면, 오프라인 매장 거래 피해는 6.1%p 감소해 뚜렷한 소비 지형 변화가 감지됐다.

품목별 분석에서도 유사한 흐름이 보인다. 의류·섬유신변용품이 1979건(13.0%)으로 3년 연속 1위를 기록했는데, 이는 온라인 패션몰의 성장세와 함께 피해도 증가하고 있음을 시사한다. 피해 유형도 제품 하자를 넘어 판매자의 계약 불이행과 환불 거부 등 소비자 기본권 침해로 확대되는 양상이다.

지난해 '티메프 사태'는 디지털 플랫폼의 구조적 취약점이 표면화된 사례로 평가된다. 문화·오락서비스 분야의 소비자 피해 신고는 총 1358건으로, 전체 피해 신고의 8.9%를 차지하며 2위를 기록했다. 갑작스러운 계약 파기와 대규모 환불 거부 사태는 여행·숙박·항공서비스 전반에 걸쳐 소비자들의 피해를 급증시켰다.

소비자 연령대별 분석도 주목된다. 50대가 26.0%로 가장 많은 피해를 신고했고, 40대(25.7%), 30대(19.7%) 순이었다. 디지털 소비에 익숙하지 않은 중장년층이 주요 소비계층으로 부상했음을 보여주며, 이들을 겨냥한 사기 수법이 증가할 수 있음을 경고한다.

피해 유형별로는 계약해제·해지/위약금(20.1%), 계약불이행(19.1%) 등 계약 관련 분쟁이 전체의 40%가량을 차지했다. 이러한 현상은 비대면 거래 확대에 따른 계약 관계의 불안정성이 심화되고 있음을 보여준다.

김보금 소장은 "티메프 사태를 통해 전자상거래시스템상 '거래 안전성'의 문제가 수면 위로 드러났고, 뒤늦게 법 개정을 통한 통신플랫폼사업자에 대한 규제 및 정산기일 등에 대한 지침이 마련됐다"며 "제주항공 참사를 통해서도 '소비자안전' 문제의 심각성이 드러났다. 생활용품 소비자안전을 위한 조사와 특수거래분야 시장감시를 통해 소비자 권리 보호 운동을 전개할 계획이다"고 말했다.

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김선찬 sunchankim94@naver.com

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