[이창주의 Hotel Data] 고객의 부정적 피드백은 어떤 내용이 많을까?

2025년 숙박세일페스타가 지난 3월 진행됐다. 숙박 할인권은 2월 28일부터 3월 30일까지 구매 가능했으며, 서울, 경기, 인천을 제외한 비수도권지역에 한정해 사용할 수 있었다. 할인혜택은 7만 원 이상 숙박상품 예약시 3만 원, 7만 원 미만의 경우 2만 원이 할인돼 국내 여행을 활성화하고 숙박을 포함한 관광객에게 실질적인 혜택을 제공하는 행사가 될 것으로 기대를 모았다.

하지만 지난 2024년 ‘대한민국 숙박세일 페스타 모니터링 운영현황’ 자료에 따르면 2019년부터 악의적으로 숙박가격을 인상한 사실이 적발돼 정부가 쿠폰 지원금을 미지급한 사례가 1625건으로 확인될 만큼 부작용도 발생하고 있다. 정부가 7만 원 이상 숙박상품 예약 시 3만 원 할인권을 지급한다면 숙박 가격을 발급 직전보다 3만 원 더 올리는 식이다.

그렇다면 올해는 관광객에게 혜택이 돌아갈 수 있도록 가격 관리가 잘 됐을까? 데이터를 확인해 봤다.

*본 칼럼은 3월 15일 수집된 2024년 전국 1500개 숙박시설의 가격 데이터를 기반으로 작성됐다.

2024년 2월 7일~3월 28일까지 전국 호텔 가격 변화 파악

숙박세일페스타 기간에 의미 있는 가격변동이 있었는지 파악하기 전, 먼저 전국 호텔 가격에 변동이 있었는지 파악하기 위해 숙박세일페스타가 진행되기 약 한 달 전인 2월 7일부터 3월 28일까지 매주 금요일의 평균 객실가격을 조사해 봤다.

데이터를 살펴본 결과 3, 4, 5성급 호텔의 비슷한 움직임을 보였으며, 대체공휴일이 있었던 3월 3일 직전 주인 2월 28일 약간의 가격 상승이 있었고 데이터 수집일인 3월 15일 기준 리드타임이 2주가량 남은 3월 28일 가격이 다소 높게 책정된 현상 외에는 주목 할만한 변화가 나타나지 않았다.

지역별 비교(서울 vs 부산)

그렇다면 지역별로는 다를까? 숙박세일페스타는 서울, 경기, 인천을 제외한 비수도권지역에 한정해 사용할 수 있기 때문에 숙박세일페스타를 사용 가능한 지역과 아닌 지역을 구분해 살펴봤다.

먼저 서울 호텔의 경우 숙박세일페스타가 진행되기 이전보다 이후의 가격이 다소 높게 형성된 것을 확인할 수 있었다. 다만 서울의 경우 숙박세일페스타 할인 적용이 불가능하기 때문에, 가격 상승의 원인은 잔여 리드타임으로 높은 가격을 유지하고 있는 점, 1~2월에 비해 여행 선호도가 높은 3월이 돼 수요가 상승하는 점이 주요 원인으로 분석된다.

그렇다면 숙박세일페스타 할인이 적용되는 부산 호텔은 어떨까? 확인 결과 숙박세일페스타 적용 이전인 2월 7일부터 28일까지의 비용보다 3월 7일부터 3월 28일까지의 가격이 소폭 상승한 것으로 확인되나 유의미한 차이를 발견하기 어려웠으며, 숙박세일페스타 할인으로 인한 상승보다는 연휴 전 금요일인 2월 28일 가격이 모든 규모에서 동일하게 가장 높게 나타났다.

숙박세일페스타로 인한 긍정적인 효과 기대

이번 분석을 통해 숙박세일페스타 기간 동안 호텔 가격 변동을 살펴본 결과, 전국 평균적으로 약 3%의 가격 상승이 있었으나, 숙박세일페스타 할인이 불가능한 서울은 6% 상승, 반대로 부산의 경우 0% 상승해 숙박세일페스타 할인 혜택을 악용한 인위적인 가격 인상 정황은 확인하기 어려웠으며, 오히려 연휴 전후의 수요 증가, 잔여 리드타임 등 일반적인 요인들이 가격에 더 큰 영향을 미친 것으로 보인다.

가장 적은 변동률을 보인 3성급 호텔을 전국/서울/부산으로 나눠 비교하면 숙박세일페스타로 인한 변화가 거의 확인되지 않음을 확인할 수 있다.

이는 호텔과 관련 단체, 정부에서 가격 관리를 위해 꾸준히 노력한 결과로 볼 수 있다. 향후에도 정책과 더불어 실효성을 높이기 위한 운영이 지속적으로 뒷받침된다면, 국내 관광산업과 숙박업계의 신뢰도를 높이는 데 기여할 것으로 기대된다. 궁극적으로 이러한 정책이 관광 생태계 전반에 긍정적인 영향을 미쳐, 더 많은 여행 활성화 사업이 성공적으로 운영되기를 바란다.

히어로웍스 호텔 수익관리 솔루션

현대 호텔 업계는 빠르게 변화하고 있다. 단순 객실 판매를 넘어, 고객 경험을 최적화하고 운영 효율성을 극대화하는 것이 경쟁력을 결정짓는 요소가 됐다. 이제 호텔은 데이터 기반 의사결정과 AI 기술을 적극적으로 활용해야 하는 시대에 접어들었다.

히어로웍스는 가격전략을 수립하기 위해 내 호텔과 주변 호텔의 OTA 최저가 정보를 수집하고 비교할 수 있는 ‘데이터메니티’, 고객 리뷰에 답글을 작성하는 작업을 자동화하고, AI 분석을 통해 고객의 니즈를 한눈에 파악할 수 있는 ‘리비’, 호텔별 데이터를 학습해 고객 문의에 대응하는 AI 챗봇 ‘데이티’ 등 호텔이 데이터를 바탕으로 의사결정을 할 수 있도록 지원하고, 단순 반복업무를 자동화하는 다양한 솔루션을 제공하고 있다.

데이터메니티, 리비, 데이티는 호텔의 미래를 만들어가는 핵심 솔루션으로, 수익 최적화부터 고객 응대까지 모든 과정을 자동화하고 최적화할 수 있도록 확장해 나가고 있다. AI와 데이터 기반 기술이 호텔산업을 어떻게 변화시키고 있는지, 그리고 이를 활용해 어떻게 더 나은 성과를 낼 수 있는지 고민해야할 시점이다.