연인에게 선물받고 싶은 제품으로 자주 손꼽히는 다이슨 헤어드라이기. 비싸지만 강력한 모터 성능, 빠른 건조와 화려한 디자인은 많은 고객의 마음을 사로잡았다.
하지만, 제품에 대한 만족감과 기대는 서비스까지 이어지지 못했다. 2023년 사후서비스(AS) 문제가 잘 되지 않는다는 고객 불만이 잇따라 제기됐다.
이후 다이슨은 고객 경험 개선을 위해 AS 정책을 전면 개편했다. 다이슨코리아에 따르면 2024년 기준 부품 부족 문제를 전년 대비 97% 개선했고, AS 처리 시간은 평균 1.6일로 전년 대비 84% 단축했다.
절치부심한 다이슨은 서비스 센터를 세 종류로 세분화해 서비스를 강화하고 있다.
올해 1월 기준 다이슨은 한국에서 5곳의 프리미엄 서비스 센터를 비롯, 전문 서비스 센터(7곳), 일반 서비스 센터(39곳) 등 총 51곳을 운영하고 있다. 다이슨은 지난해 초 프리미엄 서비스 센터를 롯데월드 하이마트 메가스토어 잠실점에서만 운영했지만, 최근 일반 서비스 센터를 줄이고 프리미엄 서비스 센터를 늘리는 추세다.
다이슨이 차별점으로 자신하는 '프리미엄 서비스 센터'를 다녀왔다.
◇접근성 높이고 제품 체험도 가능
다른 센터 대비 프리미엄 서비스 센터의 가장 큰 차이점은 접근성이 높다는 점이다. 다이슨은 프리미엄 센터를 신사, 잠실, 수원, 부천, 분당에서 운영하고 있다. 유동인구가 많은 지역에서 운영해 고객이 쉽게 센터를 찾을 수 있도록 했다. 특히 신사점은 다이슨이 국내에 처음 선보인 독립형 프리미엄 서비스 센터다. 복합몰에 들어가지 않아도 편리하게 센터를 이용할 수 있다.
제품 수리를 받으면서 기다리는 동안 다른 다이슨 제품도 체험할 수 있다. 신사 프리미엄 서비스 센터 한쪽에서는 다이슨 에어랩, 슈퍼소닉, 에어스트레이트 스트레이트너 등 헤어기기를, 다른 편에서는 물청소기 워시G1, 진공청소기 디지털 슬림, 디텍트 슬림 등을 사용해 볼 수 있는 코너가 마련돼 있다. 전문 서비스 센터와 일반 서비스 센터에도 체험할 수 있는 곳이 있지만 프리미엄 센터에 제품이 많다.
프리미엄 서비스센터에는 전문·일반 센터보다 1명 많은 2~3명의 엔지니어가 상주한다. 오랜 경력을 보유한 엔지니어가 상주해 전문적인 점검과 수리 서비스를 제공한다.
◇'내 것은 진품일까, 짝퉁일까' 고민된다면
서비스 센터는 제품이 고장 나지 않았을 때도 궁금한 점이 있거나 성능 유지 차원에서 방문해 볼 만하다.
다이슨 제품은 높은 인기만큼이나 위조 제품으로 곤욕을 치러왔다. 언뜻 보기에는 똑같이 생긴 제품도 진품이 아니었다는 사실이 뒤늦게 드러나기도 했다. 독자 중에도 진품여부에 대해 확신이 없다면, 센터에 방문해 제품 점검을 받아보기를 추천한다.
기자는 보유중이던 에어스트레이트 스트레이트너 제품 점검을 신청했다. 엔지니어는 나사와 충전기 모양 등을 비교해 설명하며 정품이 맞다고 확인했다. 고객이 센터에 가져온 제품이 가품으로 의심되는 경우에는 조심스럽게 어떤 부분이 정품과 다른지 설명하며 확인해볼 것을 권유한다.
제품이 고장 나지는 않았지만, 필터에 가득 쌓인 먼지를 청소해 주는 서비스도 받을 수 있었다. 성능이 떨어지지 않도록 주기적인 관리가 필요해 한 달에 한 번은 필터 먼지를 제거하는 것이 좋다는 조언도 들었다.
◇달라진 다이슨 AS 정책
다이슨은 AS 센터 수를 늘리는 것만이 아니라 질을 높이는 데도 주력한다. 정기적인 서비스 센터 방문 감사를 통해 엔지니어별 서비스 평가와 개선 포인트를 점검한다.
다이슨은 품질 보증기간 내 AS를 접수하는 모든 고객에게 무상 수리를 제공한다. 수리 작업은 업무시간 기준으로 AS 제품을 수령했을 때부터 72시간 안에 완료하는 것을 목표로 삼고 있다. 72시간 이내에 수리가 불가능할 경우, 수리를 마칠 때까지 기존 제품을 대체할 수 있는 제품을 무상으로 대여해준다.
부품 수급 시스템도 개선했다. 고객이 AS 요청시, 부품 보유 현황을 실시간으로 파악할 수 있는 시스템을 정립했다. 예상치 못한 부품 단종 등 예외 상황에서는 개별적으로 안내하고 있다.
센터 방문이 어려운 고객들은 택배 수리 서비스나 엔지니어 방문 서비스를 이용할 수 있다. 고객센터를 통해 택배 수리를 접수하면, 제품 수거용 박스가 고객에게 배달되며 고객은 수거용 박스에 제품을 포장해 발송하면 된다. 각 제품의 도착·배송 과정 영상은 카카오톡으로 모두 공유된다. 엔지니어 방문 서비스도 고객센터를 통해 접수하면, 엔지니어들이 지정된 장소로 방문해 서비스를 제공한다.
김신영 기자 spicyzero@etnews.com
