국내외 쇼핑몰 소비자문제 해결 과정 만족도, 5점 만점 2~3점에 그쳐

공정위, '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사' 발표

소비자문제 해결 과정 만족도, 국내 쇼핑몰 3.21점·국외 2.83점

[세종=뉴스핌] 백승은 기자 = 국내외 쇼핑몰에서 소비자문제가 발생했을 때 해결 과정에 대한 소비자들의 전반적인 만족도는 5점 만점 기준 2~3점에 그치는 것으로 나타났다.

공정거래위원회는 이와 같은 내용이 담긴 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사'를 29일 발표했다.

이번 실태조사는 공정위가 지난 3월 발표한 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자보호 대책의 일환으로 추진됐다.

실태조사는 한국소비자원이 국내외 플랫폼 사업자에 대해 서면조사를 진행하면서 실제 인터넷 쇼핑몰을 모니터링하는 형태로 실시됐다. 2021년 이후 전자상거래 관련 소비자 피해사례를 분석하고, 국내 및 국외 온라인 쇼핑몰을 각각 1개 이상 이용해 본 소비자 2000명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용행태 및 소비자 인식도 조사했다.

공정위는 ▲사업자의 정보제공 관련 ▲소비자 분쟁해결 관련 ▲소비자보호를 위한 노력 관련 등 크게 3가지 부분을 중점으로 확인했다.

국내외 온라인 플랫폼 조사대상은 국내외 온라인 쇼핑몰 중 월간활성이용자수(MAU) 상위 사업자로 국내 쇼핑몰 8개(▲네이버쇼핑 ▲롯데온 ▲11번가 ▲G마켓 ▲옥션 ▲인터파크 ▲카카오톡쇼핑하기 ▲쿠팡), 국외 쇼핑몰 2개(▲알리익스프레스 ▲테무)로 총 10개 사업자이다.

2021년부터 2021년 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 57만6325건이다. 국내 온라인거래가 77.5%로 대다수였지만 국제 온라인 거래 관련 상담도 빠르게 늘고 있다. 특히 알리 상담 건수는 2022년 228건에서 2023년 673건으로 급증했다.

소비자문제 해결 과정에 대한 소비자들의 전반적인 만족도는 5점 만점 기준으로 국내 쇼핑몰은 평균 3.21점, 국외 쇼핑몰은 평균 2.83점이었다.

조사 결과 사업자의 정보 제공의 경우 대부분 플랫폼이 고지 내용을 제공하고 있었지만, G마켓과 옥션 등 일부 플랫폼에서 초기 화면에 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고, 계약 및 청약의 방법 제공시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실을 미고지한 것이 확인됐다.

국외 플랫폼은 상품 정보가 번역체 어투로 제공되거나 통신판매업 신고가 제대로 이뤄지지 않은 것으로 확인됐다.

모든 플랫폼이 소비자 분쟁 해결을 위한 국내 인력 및 조직을 운영하고 있었다.

그렇지만 알리는 일부 민원은 여전히 외국인 상담원이 번역기를 통해 답변하거나, 민원처리 방법 수가 상대적으로 적은 것으로 나타났다. 테무와 인터파크는 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 미준수했다.

해외 플랫폼은 소비자문제 해결 기간, 소비자문제 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해구제 기대 등이 소비자 인식 조사 결과 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡한 것으로 드러났다.

플랫폼은 ▲사기 ▲반복 오배송 ▲위해물품 유통 ▲허위광고 방지를 위한 대응 메뉴얼을 갖추고 소비자 피해를 발생해 퇴점한 판매자는 재입점하지 않는다는 원칙을 가지고 있었다.

다만 알리, 테무 및 인터파크 등에서 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다. 공정위는 이에 대한 개선을 요청할 예정이다.

공정위는 "연말 이커머스 분야 시장 실태조사를 통해 이커머스 시장의 구조 및 경쟁현황 등을 심층 분석할 예정"이라며 "이미 조사가 완료된 해외 플랫폼사들의 전상법 관련 사건 처리도 신속히 진행할 것"이라고 밝혔다.

100wins@newspim.com