쿠팡연구
쿠팡에 전해오는 전설 같은 이야기가 있다. 2013년 8월, 로켓배송(2014년 시작) 시작 전의 일이다. 여행객으로 북적이는 인천공항에서 쿠팡 직원 한 명이 운동화 한 켤레를 들고 그 주인을 애타게 찾았다. 쿠팡에서 산 신발이 해외출장 출발일이 다가오도록 배달되지 않자, A씨는 출발 하루 전 고객센터에 전화했다. 하소연 반, 항의 반이었을 것이다. 당시 이 전화를 받은 쿠팡 직원은 전화를 끊자마자 판매업체를 찾아가 상품을 확보했다. 차라리, 자신이 직접 A씨에게 신발을 전달하기로 결심한 것. 그는 다음날 공항으로 달려가 어렵게 A씨와 연락이 닿았고, 그가 출국하기 직전 신발 상자를 전달하는 데 성공했다.
이후 A씨는 쿠팡 고객센터에 다시 연락해왔다. 그러면서 “내 평생 다시금 경험할 수 없을 것 같은 감동을 받았다”며 빠르게 배달해준 직원에게 고마워했다고 한다. 고객의 불만을 감동으로 바꿔낸 직원의 적극적 기행이 스타트업 쿠팡을 일깨웠다. 고객을 감동시키는 배송을 서비스화한다면? 쿠팡은 즉시 실행에 옮겼다. 2014년 2월 주문 다음 날까지 물건을 배송하는 시스템을 구축하는 ‘와우 딜리버리 프로젝트’를 시작했고, 바로 다음 달 로켓배송을 공식 론칭했다.
창업자인 김범석 쿠팡Inc. 의장은 2015년 3월 기자간담회에서 신발을 배달한 직원 스토리를 소개하며 이렇게 말했다. “그때 고객에게 감동을 준 이 스토리를 저는 지금도 잊지 못합니다. 그 CS(Customer service) 직원이 최초의 쿠팡맨 아니었을까요.”
와우 더 커스터머(Wow the customer), 고객을 감동시키자. 쿠팡 임직원이 공유하는 ‘15가지 리더십 원칙’ 중 첫 번째다. 전ㆍ현직 쿠팡 임직원들도 “쿠팡에서 가장 뼛속 깊이 배운 가치”라고 입 모아 말한다. 오늘의 쿠팡을 있게 한 성공 비결이기도 하다. 동시에 쿠팡이 오직 고객만 바라보기에 놓치는 것들도 적지 않다. 거대한 물류 시스템을 365일 24시간 돌리기 위해, 더 많은 사람에게 더 빨리 더 많은 물건을 배송하기 위해 설계된 쿠팡 생태계엔 양지 못지않게 그늘도 넓어지고 있다.
쿠팡연구 3회 핵심질문
Q1. 로켓배송뿐? 소비자 만족 위해 이렇게까지?
Q2. 고객이 ‘와우’한다고 사업 운영이 되나요?
Q3. 고객, 고객, 고객…그래서 쿠팡이 놓친 것은?
