LG전자(066570)는 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 65개 업종의 270개 기업·기관 중 최고 평점을 받았다고 25일 밝혔다.
LG전자는 평가 대상 기업 중 전체 1위, 가전제품 부문에서 1위에 선정됐다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 ‘베스트 CEO’상을 2년 연속 받았다.
상담 전반에 적용한 인공지능컨텍센터(AICC) 기술이 주효했다. AI컨텍센터의 대표 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 또한 LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스 시스템’은 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단한다.
LG전자는 앞으로 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 운영할 예정이다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 컨설턴트 연결이 지연되는 경우에도 고객들은 대기 시간 없이 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있게 된다. 고객의 성문(聲紋)을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다.
LG전자는 상담뿐 아니라 제품 이상 안내부터 수리까지 서비스 전 영역에 AI를 적용하고 있다. LG 씽큐와 연결된 제품의 사용 데이터를 AI가 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 메시지를 전달한다. 또 서비스 매니저는 ‘LG 스마트 체크’ 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 고장 원인을 찾아 수리 시간을 줄여 고객의 불편을 최소화한다.
