허윤홍 GS건설 대표가 자이 리뉴얼 발표를 위해 18일 기자들 앞에 섰다. 취임 1년 소감, 혁신 중간 점검, 신규 브랜드 론칭 대신 리뉴얼을 선택한 이유, 리뉴얼 위해 차별화 전략 계획 등을 밝혔다. 기자간담회 내내 자신의 생각과 의견을 설파하기 보단 최대한 조직원들의 종합된 의견을 언급하려는 모습을 보였다.
다음은 허 대표 일문일답.
Q. CEO 취임 1년이 지난 지금, 그간 경영에 있어서 가장 역점을 둔 부분은 무엇인지?
A. GS건설의 고객과 구성원들이 모두 공감할 수 있는 비전을 제시하고, 신뢰와 혁신을 이뤄갈 수 있도록 만드는데 집중했습니다. 구성원 모두가 같이 의견을 내고 목표를 향해 나아갈 수 있도록 노력했습니다. 실제로 임직원 인터뷰를 통해 새로운 비전을 도출했고, 안전과 품질을 최우선 가치로 삼았던 것도 제가 직접 현장을 다니면서 그들의 목소리에 귀를 기울여 정한 것입니다.
이처럼 회사도 브랜드도 투명하게 소통하고 신뢰를 바탕으로 경영 원칙을 세우고 있습니다. 최근에는 사업본부별 비전 워크샵을 통해 전사로 변화의 폭을 넓히기 위해 노력하고 있습니다. 그 범위는 당사뿐만 아니라 협력사와 고객까지 포함해 회사의 비전을 함께 공감할 수 있도록 전파해갈 예정입니다.
Q. GS건설은 7월 발표한 비전에서 안전과 품질을 최우선 가치로 두었다. GS건설은 지난 1년간 어떤 변화와 혁신을 실천하고 있는지?
A. GS건설은 작년말부터 새로운 CEO 체제 하에 GS건설은 고품질을 통한 고객만족과 안전한 공사수행을 위해 많은 노력을 통해 변화를 만들어가고 있습니다.
우선 초기현장과 유관부서가 함께 협업을 하여 공사수행의 전반적인 사항들을 사전에 면밀히 검토하는 공사수행검토 프로세스를 재정립하였습니다. 기존의 공사 단계별 점검을 강화하고 주요 시점별 필수 점검사항을 확인함으로써 고품질의 시공을 수행하고 있습니다.
또한, ‘공정관리가 곧 안전이고 품질’이라는 믿음으로 실적 DATA 기반의 공정관리 시스템인 자이플러스(Xi+)를 개발하여 실시간 공정 모니터링 및 적정공기 관리 등 공정과 품질 관리를 고도화했습니다.
아울러 조직 역량 강화를 위해 구조담당과 사업 유형별 공사담당팀을 신설하고 각각의 독립성을 부여하였습니다. 이를 통해 건축구조 부분에 있어서 안전과 직결된 사전점검 및 예방활동을 강화하였습니다.
이러한 일련의 변화를 바탕으로 공사 수행력을 강화하고 안전한 공사관리와 고품질 시공에 역량을 모아서 집중하고 있습니다.
Q. 품질 측면에서는 어떤 변화가 있는지?
A. GS건설은 고객과의 신뢰를 중요한 핵심가치로 선정하고 이를 위한 개선 작업을 해 나가고 있습니다. 새로운 비전 선포를 통해 임직원들의 마인드셋을 정비했고, 고객 관점에서 시공과 AS에 접근하기 위한 기반을 마련했습니다.
실무적인 변화는 신기술을 통한 관리를 적용하여 휴먼 에러를 최소화하고, 최종상품에 대해서도 고객 눈높이에 맞출 수 있는 품질을 확보를 위해 노력하고 있습니다.
물론 아직까지 모든 고객의 만족도를 100% 맞추지는 못하고 있지만 지속적인 노력을 통해 점진적으로 개선을 약속드립니다.
Q. 고객과 디지털 관점에서의 변화는?
A. GS건설은 특히 지난 1년간 고객 관점 그리고 디지털 전환으로의 혁신을 이어가고 있습니다.
올해는 고객 지향의 가치를 담아 새로운 브랜드 철학을 세운만큼, 고객의 관점을 직원, 그리고 현장에서 함께 일하는 근로자까지 확대하여 서로 소통하고 이해하는 문화를 만들고, 디지털 전환을 접목시켜 고객의 신뢰를 회복하는데 중점을 두었습니다.
우선 현장 실시간 번역앱인 ’자이보이스’는 다양한 국적의 외국인 근로자와 동시에 소통하여 모든 근로자에게 안전한 작업 환경을 제공하고 있습니다. 또한 AI시공핸드북인 ’자이북’을 통해 직원들의 궁금증을 언제 어디서든 쉽고 빠르게 해결하여 고품질의 자이를 짓는 기준이 되고 있습니다.
앞으로도 고객관점에서의 디지털 전환의 다양한 활동을 통해 새로운 자이가 향후 100년 이상 지속 가능한 브랜드로 여러분의 사랑을 받을 수 있도록 꾸준히 변화하고 노력하겠습니다.
Q. 많은 건설사들이 기존 브랜드 외에 하이엔드 브랜드를 런칭하고 있는데, 하이엔드 브랜드 도입에 대한 자이의 계획은?
A. 현장에서 조합원님들 및 고객 분들에게 가장 많이 듣는 질문 중 하나인데요. 그동안 내부적으로 새롭게 하이엔드 브랜드를 만드는 것에 고민이 없었던 것은 아닙니다. 다만, 그런 많은 고민에도 불구하고 저희는 2002년 자이를 처음 런칭했을 때처럼 단일 브랜드를 유지하는 것이 낮다는 결론에 도달했습니다
그 이유는 크게 2가지로 볼 수 있습니다.
첫번째는 기존 고객 분들이 가지고 있는 자이에 대한 믿음과 신뢰의 저변에는 기본적으로 자이라는 브랜드가 프리미엄 이미지를 가지고 있다고 생각합니다
두번째는 두 개의 브랜드를 운영할 경우 고객들에게 다른 가치를 제공하는 것으로 비춰질 수 있고, 결국 하이앤드 브랜드 외의 브랜드는 가치가 하락 될 수밖에 없지 않나 생각합니다.
그래서 자이는 오늘 브랜드 리뉴얼을 통해 새로운 하이엔드 브랜드 보다는 이미 자이가 가지고 있는 프리미엄 이미지를 더욱 발전시키는 방향으로 브랜드를 관리하고, 고객님들에게 한단계 더 높은 주거 경험을 선사하는데 중점을 둘 예정입니다.
Q. 경쟁사들과 비교했을 때 자이가 가지고 있는 차별점과 앞으로 자이가 쌓아갈 차별점은 무엇인지?
A. 자이는 고객의 삶에 대한 존중과 깊이 있는 분석을 통해 얻은 영감으로 고객이 누릴 특별한 경험을 디자인하는데 이 부분이 경쟁사 대비 가장 큰 차별점인 것 같습니다.
최근 커뮤니티의 시설이 다양화되고 있습니다. 예를 들어 자이의 조식 서비스 공간은 고객과 전문 운영사의 니즈를 분석해 예약 관련 기능을 추가함으로써 고객은 줄을 서서 기다리지 않고, 운영사는 식수를 예약 관리함으로써 음식의 질을 높이는 장점을 가지게 됩니다.
또, 작은 도서관은 카페와 결합하여 북카페가 되고 교보문고가 큐레이션한 책을 제공하여 늦은 시간까지 고객들에 사랑받는 공간이 됩니다. 즉, 단순한 시설 유무가 아니라 자이의 상품개발은 고객의 경험에 초점을 맞춥니다.
고객은 집에 대해 편안함을 원하십니다. 그래서 자이는 문주, 주차장, 동출입구, 엘리베이터 홀, 세대 인테리어까지 일상의 고객 동선에서 마주치는 모든 디자인의 뉘앙스를 맞추고 조명의 색온도, 밝기까지 섬세하게 디자인합니다. 이를 통해 고객은 단지 내에서 고급스러움과 편안함을 경험하게 됩니다.
이 밖에도 멋진 조망이 있는 장소에는 거실, 식당이 3면으로 개방된 신평면을 설계하고, 주방과 식당 구성을 고객이 선택할 수 있게 인테리어를 제안한다든지, 수면과 눈 건강에 도움을 주는 조명을 개발하는 등, 많은 분야에서 자이가 선도하는 상품은 고객지향의 특징을 가집니다.
오늘 새롭게 리뉴얼된 자이에서도 고객의 변화하는 라이프스타일에 대한 존중과 영감을 통해 차별화된 경험의 깊이를 더해갈 예정입니다. 이것이 앞으로도 우리 자이의 고객 지향의 브랜드 철학이자 경쟁력이 될 것이라고 생각합니다.
Q. 리브랜딩 성공을 위해 가장 중요한 것은 무엇이라고 보는지?
A. 시공/품질/안전 모든 영역과 마찬가지로 리브랜딩 성공의 핵심은 ‘고객의 신뢰’라고 생각합니다. 고객이 직접 자이의 변화를 경험하고 신뢰할 수 있도록 주거 품질 개선은 물론, 차별화된 거주 서비스를 제공하고자 노력하고 있습니다.
이러한 배경에서 GS건설은 고객경험혁신팀을 신설하고, 함께 만드는 자이를 위해 노력하고 있습니다. 올해부터 신입사원들 전원이 입주자 사전점검 현장에서 직접 고객과 만나고, 이를 통해 고객의 즐거운 여정을 함께 경험하며 고객 중심의 사고방식을 키워가고 있습니다.
또한, 기 입주 단지에 대해서도 연차별 행사, 찾아가는 보수 서비스 등을 통해 보다 특별한 경험을 제공하고자 합니다. 이처럼 GS건설은 기존에 다소 분양 마케팅에만 집중하던 역량을 확장해서 자이에 살고 있는 모든 고객 접점으로 넓히고자 합니다.
Q. 자이 브랜드 리뉴얼과 함께 GS건설의 주택, 아파트 시장 사업 전략에도 변화가 생길 것 같습니다. 새로운 브랜드 런칭 후 경쟁사들과 차별성을 두고 있는 부분이 있다면
A. GS건설은 '안전을 최우선으로 한, 잘 지은 건물’이라는 건설사의 기본 원칙을 충실하게 지키면서, 현재와 미래의 고객들이 중요하게 여기는 가치를 찾기 위해 꾸준히 노력해왔습니다.
기존의 관습에서 벗어나 ‘사용자’를 중심으로 한 주거 경험을 새롭게 설계하고 사용자가 브랜드를 만나는 모든 순간에 ‘eXperience Inspiration’ 철학과 원칙을 적용할 것입니다. 보여주기 식이 아닌, 실질적으로 만날 수 있는 혜택을 선명하게 경험할 수 있을 것입니다.
