치과를 방문한 환자가 치료에 만족을 느끼는 요인에는 진료의 질과 충분한 설명도 중요하지만 예의 있고 친절한 의료진의 태도가 더 큰 요인으로 작용한다는 연구결과가 나왔다. 특히, 이는 환자의 자발적 병원 추천에도 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
최근 경영연구원 저널 의료경영연구에 실린 ‘의료진의 태도가 의료기관 추천의향에 미치는 영향: 진료만족도의 매개효과’ 논문에서는 2023년 의료서비스 경험조사에 참여한 9190명의 자료를 분석해 이들의 병원 이용 만족도가 주변에 어떤 영향을 미쳤는지 분석했다.
연구결과 의료진의 태도는 환자의 진료만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 이를 토대로 환자가 해당 의료기관을 주변에 추천하는데도 유의한 영향을 미치는 것으로 분석됐다.
연구팀에 따르면 치과병·의원의 경우 치료 중 기구 사용으로 인해 대화가 제한되고, 환자의 의견이 즉각 의료진에게 전달되기 어려운 경우가 많기 때문에 의료진의 태도와 친절도 등이 진료의 질과 별개로 환자의 인식에 큰 영향을 미친다는 설명이다. 이에 본격적인 치료에 들어가기 전 영상자료 등 시각자료를 통해 진행될 치료과정에 대한 핵심 설명을 1분 내외로 진행하는 것이 좋고, 환자에게 진료 중 의사전달을 할 수 있는 신호를 공지해 주는 것이 좋다. 이는 치료 전 의료진과 신뢰를 형성하고, 시술 중 불안을 줄이며 결과적으로 병원 추천의향 제고에 긍정적인 영향을 미친다는 설명이다.
관련 연구에서도 환자들의 진료 만족도를 높이는 요소는 설명보다 의료진의 태도이며, 태도 중에서도 환자들은 예의를 가장 중요시 했다는 점이 흥미롭다.
진료만족도에 가장 많은 영향을 미치는 의료진의 태도 요인은 ▲예의 ▲자세한 설명 ▲소통의 원활함 순이었으며, 이러한 의료진의 태도는 대기 및 치료시간, 치료 중 통증 등에 대한 불만을 상쇄시키는 것으로 나타났다. 특히, 예의를 갖춘 의료진의 태도는 설명이나 소통 보다 2~3배 환자 만족도를 높인다는 것이다.
또 환자들이 대기하는 시간 의료진이 환자에게 제공하는 정보와 관심 등도 환자의 기분을 환기시키며 병원에 대한 만족도를 높이는 주요 요인이다.
특히, 병원급 보다는 의원급 기관에서 환자들은 의료기관이 제공하는 정보보다 의료진의 태도에 진료에 대한 만족도가 높아진다는 연구결과다.
의료진의 설명 수준이 아무리 높아도 환자에 대한 예의와 친절도가 평균 보다 낮은 경우 진료만족도가 감소하는 경향을 보였고, 의료진의 태도에 대한 만족감이 평균 이상일 경우 설명이 증가할수록 진료만족도가 비례해 높아지는 경향을 보였다.
의료진의 태도에 따른 진료만족도는 남성보다는 여성에서 높게 나타났으며, 의료진의 태도에 가장 민감한 연령대는 50대, 10대 환자 순이었다는 점도 눈길을 끈다.
병원 경영 전문가는 “환자들에 대한 의료진의 태도는 병원의 마케팅 및 홍보 전략을 수립할 때 유의해야 할 중요 요소다. 상업적인 광고보다 환자의 정서적 표현이 담긴 리뷰 하나가 더 효과적일 수 있다”고 말했다.
