번역기 돌려 상담, 위해물품 차단 미흡···해외 플랫폼 소비자 보호 ‘구멍’

최근 온라인쇼핑 시장이 커지면서 관련 소비자 분쟁도 늘어나고 있다. 알리익스프레스·테무 등 국외 쇼핑몰의 소비자 보호조치가 여전히 미흡한 것으로 나타났다. 국내·외 쇼핑몰을 이용하는 소비자는 한 달에 국내쇼핑몰에서 11만원, 국외쇼핑몰에선 5만원을 사용한다는 조사 결과도 공개됐다.

공정위는 29일 국내외플랫폼 사업자의 소비자 보호의무 이행 점검 실태조사 결과를 발표했다. 네이버쇼핑·롯데온·십일번가·지마켓·옥션·인터파크·카카오톡쇼핑하기·쿠팡 등 국내 쇼핑몰 8개사와 알리익스프레스·테무 등 해외 쇼핑몰 2개사가 대상이다. 조사는 사업자 정보제공·소비자 분쟁해결·소비자 보호를 위한 노력 등 3가지 분야에서 이뤄졌다.

공정위 조사결과, 대부분 플랫폼이 사이버몰 운영자·통신판매중개업자로서 알려야 할 내용을 제공하고 있었다. 다만 국외쇼핑몰과 지마켓·옥션 등 일부 국내쇼핑몰에서는 호스팅서비스 제공자 상호 미표시, 통신판매업 미신고 등의 사실이 확인됐다. 국외 쇼핑몰은 번역체 어투 때문에 소비자 가독성이 떨어진다는 점도 지적됐다.

모든 플랫폼이 소비자 분쟁해결과 관련된 인력 및 조직을 운영하고 있었다. 다만 알리익스프레스는 여전히 일부 민원을 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고 있었다. 테무와 인터파크는 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않았다. 또 알리·테무 및 인터파크는 반복 오배송 및 위해물품 재유통 차단 등에 미흡한 부분도 확인됐다.

이번 조사는 최근 해외직구 증가 등 온라인 쇼핑 수요가 크게 늘면서 소비자 분쟁도 증가한 데 따른 것이다. 2021년부터 올해 1분기까지 1372소비자 상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건이었다. 국내 온라인 거래(77.5%)가 가장 많았다. 지난해 국제 온라인 거래 관련 상담은 2021년 대비 45% 늘어나는 등 국외 플랫폼 상담도 증가 추세다.

공정위가 지난해 6월부터 올 5월까지 1년간의 국내·외 온라인 쇼핑몰을 모두 이용해본 소비자 2000명을 대상으로 한 설문 결과, 응답자들은 1개월 평균 국내 쇼핑몰은 5.99회, 국외 쇼핑몰은 2.1회 이용하는 것으로 나타났다. 이용금액은 각각 10만9640원, 4만9737원이었다.

소비자 문제를 경험한 비율은 국내 쇼핑몰(29.4%)와 국외 쇼핑몰(28.8%) 간 별 차이가 없었다. 모두 ‘품질불량’ 관련 문제가 가장 많았다.

문제가 발생했을 경우 소비자가 문제제기를 포기하는 비율은 국외 쇼핑몰(29.2%)이 국내 쇼핑몰(13.4%)보다 배 이상 많았다. 상품 신뢰성, 피해구제 가능성에 대한 기대 정도가 국내쇼핑몰보다 국외 쇼핑몰에서 낮다는 것을 보여준다고 공정위는 설명했다.

소비자 문제 답변 통보 시간과 환불 기간은 국내 쇼핑몰이 국외 쇼핑몰보다 각각 0.8일, 1일 더 빨랐다. 소비자 문제 해결 과정의 전반적인 만족도는 국내 쇼핑몰이 3.21점, 국외 쇼핑몰이 2.83점이었다.

공정위는 “국외 쇼핑몰에서 일부 시스템이 개선됐지만 여전히 소비자 피해구제에 부족한 측면이 있다”면서 “문제점들에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획”이라고 밝혔다.