자동차검사·튜닝·운수종사자 자격시험 등 관련 상담서비스 제공
통화 품질 향상·통화 대기 시간 단축·상담콜 고객평가 등 추진
한국교통안전공단(TS)은 올해 국민 편의를 높인 고객콜센터 운영으로 고품질 고객상담서비스를 제공한다고 4일 밝혔다.
TS 고객콜센터는 자동차·이륜차 검사, 튜닝, 운전정밀검사, 운수종사자(화물·버스·택시) 자격시험, 화물운송실적관리, 교통안전관리자, 위험물질 신고 등 다양한 분야에서 상담서비스를 제공하고 있다.
TS는 올해 ▲고객콜센터 운영 효율화 및 안정적 운영을 위한 시스템 개선 ▲상담콜 고객평가, 상담사 포상강화 등 상담 품질 향상 ▲사업부서 소통강화, 평가지표 개선 등 3대 기본방향을 가지고 고객콜센터를 운영한다는 방침이다.
먼저 고객콜센터 운영 효율화를 위해 콜센터의 음성데이터망 분리 및 이중화 추진으로 통화 품질을 대폭 향상시키고, 2023년 11월 고객콜센터 통합 이후 불필요해진 통화회선을 정리해 예산 절감을 추진할 계획이다.
또 고객콜센터 통화량 증가 시에 고객 불편을 해소하기 위해 운전정밀·도로자격 분야 상담원 연결 시에 최대 통화 대기 시간을 기존 9분에서 3분으로 단축한다.
이어 최대 대기시간 종료 후에는 TS 챗봇 URL을 고객에게 전송해 온라인 상담을 받을 수 있도록 안내한다.
고객콜센터 상담사의 통화품질 향상을 위해 이용 고객을 대상으로 상담사 연결 신속성, 문의 내용 파악 정확성 등을 살펴보는 상담사 통화품질 조사를 실시해 피드백을 제공하는 제도를 운영한다.
이와 함께 상담사의 고객서비스 역량 강화를 위한 전문강사 워크숍을 개최하고, 상담사의 직무 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램을 운영한다.
상담사의 업무 동기 부여 강화를 위해 고객콜센터 내 상담사 중 실적이 우수한 30%를 '이달의 상담사'로 선정해 포상한다.
TS는 상담 내용의 정확성과 품질 향상을 위해 고객콜센터 상담사들과 TS 사업부서 간의 소통을 강화할 수 있는 워크숍을 개최하고, 상담 실적에 계량과 비계량 성과를 함께 반영하는 등 평가 방법을 개선한다.
한편, TS는 민간 클라우드를 활용한 통합 고객콜센터 운영으로 TS 상담 대표번호를 1577-0990으로 단일화히고, 상담사 연결시간 단축 등 이용자 편의성을 크게 높였다.
기존에 대표콜센터, 자동차검사, 화물운송실적관리 등 3개의 콜센터로 분리 운영되던 고객콜센터를 한 곳으로 통합했다. 이를 통해 고객불편과 상담원 인력 운용의 비효율성 문제가 상당 부분 해결된 것으로 분석됐다.
아울러, 그동안 특정 센터에 전화가 집중될 때 상담직원의 업무지원이 불가했던 기존의 비효율적 구조를 개선했다. 센터별 상담원이 멀티상담이 가능토록 직무교육도 병행하는 등 업무 프로세스를 개선시켜 콜응답률과 서비스 레벨을 향상시켰다.
이러한 성과를 인정받아 TS 고객콜센터는 2023년과 2024년 2년 연속으로 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 우수콜센터에 선정된 바 있다.
정용식 TS 이사장은 "고객콜센터 상담직원들의 근무 만족도를 높이고 상담 품질을 향상시키기 위해 지속적으로 개선해나가고 있다"며 "상담직원들이 대국민 고객상담 서비스 역량을 높일 수 있도록 아낌없는 지원을 펼쳐나가겠다"고 밝혔다.
