세계 정부·기업 CIO 79%, “디지털 정부 서비스 성공에 시민경험 중요”

세계 정부·기업 최고정보책임자(CIO) 10명 중 8명이 시민경험(CX) 개선을 중시하는 것으로 나타났다. 서비스 양보다 품질을 중요하게 판단한다는 의미다.

가트너가 최근 공개한 '디지털 정부 서비스가 시민 신뢰를 얻는 방법' 보고서에 따르면, 미국 정부 당국자 75명 등 세계 각국 정부와 기업 CIO 2501명 중 79%가 시민의 서비스 경험과 시민 신뢰 확보가 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다.

CIO들은 디지털 정부 서비스의 신뢰 구축 필요성을 강조했다. 혁신 서비스 제공도 중요하지만 시민들이 프라이버시와 보안을 최우선한다는 점을 고려해야 한다는 취지다. 디지털 서비스 사용률과 신뢰를 높이기 위해 보안은 물론, 서비스 투명성, 시민 권한 설정을 중시했다.

실제 시민들은 데이터 투명성과 보안을 중요하게 보는 것으로 나타났다. 가트너가 미국·영국 등 10개국 18세 이상 시민 대상 실시한 디지털 정부 서비스 경험 설문조사에서 전체의 54%가 서비스를 사용할 때 데이터가 어떻게 사용되는지 투명성 확보와 안전한 데이터 처리가 중요하다고 응답했다.

특히 자국 정부의 데이터 관리를 신뢰하는 시민은 41%에 불과한 것으로 나타나 각국 정부가 신뢰를 회복하기 위한 정책과 의사결정을 추진해야 함을 시사했다.

CIO들은 서비스 개발 전반에 걸쳐 프라이버시 보호를 내재화하고 2단계 이상 인증 등으로 안전한 디지털 정부 서비스 환경을 제공해야 한다고 조언했다. 시민이 직접 데이터를 관리하고 검토할 수 있는 환경으로 효율성과 신뢰를 동시에 높이는 방법도 제시했다.

생성형 AI와 같은 기술 활용 증가에 따라 알고리즘의 불투명한 데이터 사용에 대한 우려가 있다는 점을 고려, 설명 가능한 AI를 구현할 것도 주문했다. 제로 트러스트와 같은 기본적인 보안 원칙을 채택하고 모든 시민 데이터에 다단계 인증(MFA)을 구현 필요성도 제안했다.

가트너는 “디지털 정부 서비스 사용 활성화를 위해 기술 혁신을 넘어 시민 신뢰 확보가 중요하다”며 “개인정보 등 데이터 보호와 보안, 투명성에 중점을 두고 사용자환경(UI)과 사용자경험(UX)을 구현해야 한다”고 설명했다.

박종진 기자 truth@etnews.com