현대홈쇼핑이 2024년 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 TV홈쇼핑·인터넷쇼핑몰 부문 1위로 선정됐다고 26일 밝혔다.
'한국산업의 고객만족도(KCSI)'는 한국능률협회컨설팅이 주관해 매년 실시하는 고객 만족도 평가 조사로 산업별 상품 및 서비스에 대한 소비자의 품질 평가 결과를 발표한다.
현대홈쇼핑은 인공지능 콘택트 센터(AICC·AI Contact Center) 운영, 신규 물류센터 오픈을 통한 배송 경쟁력 강화, 공식 온라인몰 현대H몰 앱 내 숏폼 서비스 도입 등 고객 서비스 혁신을 통해 ▲ CS 만족도 ▲ 배송 품질 ▲ 앱 편의성 등 항목에서 높은 점수를 받으며 올해 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 부문에서 각각 1위를 차지했다. 이로써 TV홈쇼핑 부문에서 2년 연속, 인터넷쇼핑몰 부문에서 5년 연속 1위에 오르는 기록을 세우게 됐다.
현대홈쇼핑은 작년 초 AI 기술을 콜센터 시스템에 접목시킨 인공지능 콘택트 센터를 홈쇼핑 업계 최초로 도입했다. 고객과 상담원 간 대화를 텍스트로 전환해 내용을 분석하는 STT(Speech To Text) 및 TA(Text Analysis), 보이스봇 등 차세대 기술을 적용해 신속하고 정확한 서비스로 고객 편의를 향상시킨 점이 이번 조사에서 높이 평가받았다.
이와 함께 지난 6월에는 출고 자동화 시스템, 상품 중량 계측 장비 등 자동화 설비를 갖춘 화성 물류센터를 새롭게 오픈해 배송 경쟁력을 강화했다. 이 물류센터는 최대 158만 박스를 보관할 수 있는 규모로, 기존 물류센터와 비교해 물동량이 약 20% 늘어나 고객에게 신속한 배송 서비스를 제공하고 있다.
숏폼을 활용한 차별화된 쇼핑 경험 제공도 주목받았다. 현대홈쇼핑은 AI 기술로 TV방송 영상의 핵심 정보를 간결하고 재미있는 숏폼 콘텐츠로 편집해 제공하는 'AI 숏폼 자동 제작 시스템'을 개발한 바 있다. 이를 활용해 지난달에는 현대H몰 내 숏폼 전용 영역인 '숏딜'(Short Deal)을 신설하는 등 고객의 쇼핑 만족도를 효과적으로 높였다.
더불어 현대홈쇼핑이 고객 참여형 친환경 활동으로 진행한 '전자폐기물 자원순환 캠페인'과 '친환경 어린이 그림그리기 대회'도 좋은 평가를 받았다. 특히 전자폐기물 자원순환 캠페인을 통해 지난달까지 아파트·연립주택 등 집합건물에서 폐가전 95만 톤 이상을 수거해 철·구리·알루미늄 등으로 재생산하는 작업에 들어가는 등 ESG경영에 앞장서고 있다.
한광영 현대홈쇼핑 대표이사는 "이번 고객만족도(KCSI) 1위 수상은 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위한 지속적인 혁신과 노력의 결과"라며 "앞으로도 고객 만족을 최우선으로 두고 혁신을 거듭해 나가겠다"고 말했다.
