은행앱 편리함·접근성·혜택 차별화가 고객 갈라
증권앱은 각축전... 고객 묶을 킬러 콘텐츠 부재
AI 기반 챗봇 서비스 등 서비스 확대 고민해야
요즘 금융업계는 각기 차별화된 전략으로 총성없는 마케팅 전쟁을 벌이고 있다. 은행권과 증권가는 정보기술(IT)업계와 손잡고 지속적인 모바일·AI 콘텐츠 서비스 강화를 통한 멤버스앱 등 신제품 개발에 공격적이다. 극심한 불황에도 금융가가 고객접점에서 돌파구를 찾는 것. 은행·증권가의 인기앱 순위를 통해 올 하반기 트렌드를 엿본다.
[smartPC사랑=박봉균 기자] 은행업계 11년차인 김 과장(39). 아들만 둘인 가장이자 A은행 스마트폰앱 실무담당자인 김 과장의 책상 위에는 가족 사진 대신, 항상 수십 종의 스마트폰과 3-4대의 태블릿 PC가 메인 자리를 차지하고 있다. “사무실에서나 집에서도 항상 스마트기기를 들여다봅니다. 애플리케이션(앱) 뱅킹에 접목한 새로운 기능이 정말 쉽고 편리한지, 이런 기능이 있다면 정말 자주 사용하겠는지 골몰합니다. 스마트폰 사용자로서 고객입장이 돼서 아주 냉정하게 살핍니다.”
시중은행뿐만 아니라 증권가들이 ‘스마트금융’에 총력전을 펼치고 있다. 국내 모바일뱅킹 가입자 수가 3000만명을 돌파하면서 금융권의 주요 마케팅 전략이 자연스레 편리한 앱개발로 진화하는 양상이다.
이와관련 국내 유력 리서치업체들이 은행을 비롯해 증권사를 포함한 금융가의 스마트앱 순위 경쟁을 잇따라 분석해 시선을 잡고 있다.
은행업계는 후발주자인 인터넷뱅크(인뱅) 업체들이 스마트폰 확산을 계기로 모바일뱅킹 시장상위권에 오르면서 업계 판도를 위협하고 있다. 기존 오프라인 영업지점이 줄 폐쇄하는 현실과 무관치 않다는 분석이다. 이에따라 하나·신한·국민 등 메이저 은행사들의 대응 전략도 하루가 다르게 나오고 있다. 증권가는 주식 모바일트레이딩시스템(MTS) 앱에 포커스를 맞추고 있다. 고객을 잡아두기 위한 정기적 이용률 높이기에 사활을 거는 모습이다.
△만족도 높아지고 확보고객 늘린 ‘인뱅’
인터넷은행의 입지가 상승세다. 소비자리서치 전문기관 컨슈머인사이트에 따르면 올 상반기 기준 은행앱 확보고객 순위에서 토스가 1위를 차지했다. 정통 은행의 경우 KB국민은행이 3위로 체면을 지켰다. 카카오뱅크가 토스 뒤를 이었다. 신한SOL뱅크는 6위에 이름을 올렸다. 국내 금융앱 만족도 평가에서는 상위 1~3위가 모두 인뱅이다.
은행앱 고객층도 외연이 확대되고 있다. 경제활동이 많아 금융수요도 큰 중장년 남성 고객이 많은 점이 긍정적이다. 경제활동이 많은 3040 임금근로자 고객도 많이 유입되고 있는 것으로 분서된다. 남성 고객이 많은 점도 특징이다.
앞으로 주요고객으로 떠로를 국내 20대 금융소비자 3명 중 2명도 은행앱을 ‘정기·생활필수’앱으로 이용할 만큼 애정을 주고 있다. 다만 중장년층 대비 미래고객인 20대 수요는 적어 이들에 대한 전략적인 유인책이 필요하다는 분석이다.
이와함께 통합 멤버스 앱도 함께 운영하는 신한은행이 정체기를 겪고 있고, 우리·NH는 하락세다. 멤버스 앱은 포인트 서비스를 위해 운영하는 데 대부분 은행 멤버스 앱의 확보고객 성장이 멈추고 진성화율도 낮아 특별한 계기 없이는 반전을 기대하기 어려운 것으로 조사됐다.
이정헌 컨슈머인사이트 전무는 “은행앱을 인지 할때도 정통은행에 대한 절대적 선호가 있을 것으로 예상됐지만, 젊은층이 아닌 노년까지도 인뱅 이용율을 끌어올리는 것은 결국, 편리함·접근성 강점에 끌리는 것으로 풀이 된다”며 “투자정보·AI 기반 챗봇 서비스 등 고객 니즈를 반영한 서비스 확대도 고민해야 할 것”이라고 전했다.
△춘추전국 증권앱...확보고객 10% 미만서 각축
증권앱 경쟁은 그야말로 박빙의 전쟁이다. 주요 업체 모두 확보고객 10% 미만에서 각축전을 벌이고 있다. 컨슈머인사이트가 최근 전국 20~69세 2090명을 대상으로 조사한 결과에 따르면 증권사 앱을 ‘정기적·생활 필수’로 이용하는 비율은 전체 금융소비자의 38.2%로 집계됐다. 금융소비자 10명 중 4명이 증권사앱을 사용하는 셈이다.
미래에셋증권 M-STOCK이 근소한 차이로 톱을 유지중이다. 한국투자증권, 키움증권 영웅문S#, 삼성증권 mPOP이 근소한 차이로 뒤를 쫓고 있다. 증권사 거래자 10명 중 9명은 증권 앱 설치했지만, 그 중 ‘정기·필수’ 앱으로 이용하는 비율은 절반 조금 넘는 데 그쳐, 나머지 비활성 이용자 확보가 증권사간 승부를 가를 전망이다.
증권앱의 타 금융앱 대비 이용률이 낮은 것은 주식 투자를 하는 소수의 금융소비자만 이용하는 특성 때문이기도 하다. 홈트레이딩시스템(HTS) 서비스는 다른 플랫폼에서 가능한 것도 한 가지 요인이다. 다만 증권사들도 소매금융 고객 확보의 중요성이 커지고 있는 만큼, MTS 서비스 개선을 통해 고객 확보를 위한 노력을 지속하고 있다.
※정기·필수(확보고객) 비율 : 금융소비자의 행동 특성을 반영해 개발한 지표로 ‘정기적으로 이용하거나 생활하는데 필수적으로 이용한다’는 응답 비율을 의미한다.
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