[CES 2025] AI는 여행을 어떻게 바꿀까, 델타가 말하는 항공의 미래

1925년엔? “델타의 조종사가 처음 하늘을 날았다”

2025년은? “델타의 첫 AI 비서를 승객에 소개한다”

AI로 인한 개인화, 각자에 맞춤한 서비스는 모든 기업이 말하는 미래다. 올해 100주년을 맞이한 항공사 델타도 CES 2025에서 “AI를 기반으로 한 개인 맞춤형 여행 비서”를 발표했다. 새로 공개한 서비스의 이름은 ‘델타 컨시어지’. 여행의 처음부터 끝까지, 개인에 따른 서비스를 제공하는 AI 에이전트다. 7일(현지시각) 미국 라스베이거에서 열린 CES 2025 현장에서 에드 바스티안 델타항공 최고경영자(CEO, =사진)가 빠른 시일 내 델타 컨시어지 실행을 약속했다.

델타 컨시어지가 구체적으로 어떤 내용인지 알기 위한 시나리오다. AI 기술을 활용한 시나리오의 목표는 “원활하고 연결된 여행 경험을 만드는 것”이다. 델타의 발표 내용을 간략히 요약했다.

몇 년 후의 미래. 미국 뉴욕에 사는 이브는 일본 도쿄로 출장을 준비한다. 출장을 준비하는 동안, 델타 역시 ‘컨시어지’ 서비스를 통해 이브의 여행을 위한 준비를 하고 있다. 여권이 최신인지, 추가 여행 서류는 필요 없는지 등을 컨시어지가 대신해 체크한다. 그리고, 출장 당일.

“좋은 아침이에요, 이브”

“오늘 항공편에 탑승해야 해요”

“공항까지 교통량이 많아서 차로 90분이 걸려요, 조비 에어택시를 요청할래요? 걸리는 시간은 10분입니다”

“방금 조비가 에어택시 예약을 확인했어요”

델타 컨시어지는 이브와의 대화하며, 공항까지 가는 최적의 교통편을 확인하고 예약했다. 도심항공인 조비의 에어택시를 타고 공항에 도착한 이브. 델타 컨시어지가 안내하는 AR 경로를 통해서 공항 내에서 목적지로 바로 움직인다. 부치는 수하물에도 디지털 태그가 붙어 있어, 실시간으로 짐의 위치를 추적할 수 있다. 생체 인식으로 게이트를 별다른 절자 없이 보안을 통과하고, 비행기 탑승 후에는 무료 와이파이를 통해서 개인에 맞춤해 큐레이션 한 콘텐츠를 보거나, 혹은 세상과 연결할 수 있다. 도착 후에는 이용할 수 있는 승차 공유 서비스에 연결해 목적지로 안내한다.

이런 시나리오는 언제쯤 가능할까? 이중 일부는 이미 현실화되고 있는 기술이다. 예컨대 생체 인식을 통한 출입국 심사는 우리나라 인천공항에서도 일부 시행 중이다. 검색을 해주는 챗봇을 넘어, 실제 서비스 예약까지 가는 AI 에이전트도 올해부터는 여러 회사에서 솔루션을 내놓을 것으로 보이는 상황이다. 가장 거리가 멀어 보이는 에어택시도 시범 운행이 곧 시작될 것으로 보인다. 조비 에비에이션은 도심항공교통(UAM)을 위한 비행기를 개발하는 곳인데, 2022년에 델타항공이 6000만달러(약 873억원)를 이미 투자했다.

에드 바스티안 CEO는 “(에어택시가) 먼 미래의 이야기는 아닐 것”이라면서 “조비가 로스앤젤레스와 뉴욕시 사이를 오가는 서비스를 시작으로, 앞으로 몇 년 안에 에어택시를 운행할 것으로 예상한다”고 말했다. 앞서 조비는 지난해 연말, 3억달러 규모의 유상증자를 발표하면서 2025년에 델타항공·우버와 손잡고 뉴욕과 로스앤젤레스, 두바이와 아부다비에서 도시 교통용 에어 택시를 운행하겠다는 계획을 발표한 바 있다.

델타는 시나리오 현실화를 위한 파트너십도 여럿 공개했다. 조비를 포함해 퀄트릭스, 유튜브, 우버 등이다.

먼저 퀄트릭스. 지난해 퀄트릭스는 델타항공 고객 피드백 기록 700만개를 분석, 사람들이 정말로 관심을 두는 분야를 파악했다고 설명했다. 데이터를 바탕으로 고객의 요구를 ‘예상’할 수 있다는 것인데, 라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 “(데이터를 통해) 예상한다는 것은, 고객의 여행 경험 전체를 변화시킬 필요성을 예상한다는 것”이라고 강조했다. 즉, 데이터를 통해서 이용자가 어떤 변화를 원하는지를 파악할 수 있다는 것이다.

이 주장은 개개인에 맞춤한 서비스 제공으로 이어진다. 각자의 여행 목적, 취향, 혹은 원하는 것을 파악해 항공과 관련한 여러 경험과 상호작용을 “개인적인 터치를 받는 것”처럼 느끼게 하는데 목적을 둔다. AI를 통해서 “고객이 어떻게 돌봄(서비스)을 받길 원하는지”를 파악하고, 이를 제공하는 것으로 여행의 경험을 바꾸겠다는 것이다.

개인 맞춤에 더해 이날 강조된 키워드 중 하나는 ‘연결’이다. 승객이 여행 전 과정에서 경험이 끊어지지 않고 이어지는 것을 뜻한다. 비행기 탑승 과정에서의 멈춤 없는 이동 -> 비행 내에서 단절되지 않고 인터넷 사용 -> 비행 중 내 취향과 필요에 맞는 콘텐츠 관람 -> 비행 전후로 탈 것과의 연동이다. 유튜브, 조비, 우버 등과 손잡은 이유기도 하다. 이들 기능은 현재 제공되는 것도 있고, 근시일내 접목가능한 것도 있다.

예컨대 델타는 2년 전부터 기내에 무료 와이파이를 제공하고 있다. 이 말은, 기내에서 기본 제공되는 것 말고 자신의 취향에 따라 여러 콘텐츠에 접속할 수 있다는 뜻이기도 하다. 개인화된 콘텐츠 큐레이션을 가장 잘 하는 곳 중 하나는 유튜브다. 델타항공은 이날 유튜브와의 파트너십을 발표했다. 유튜브는 올해부터 델타의 고객 맞춤형 서비스인 ‘델타 싱크’에 합류한다. 델타항공에 탑승한 이들은 광고 없이 유튜브의 콘텐츠를 볼 수 있으며, 여행 이후에도 쓸 수 있는 유튜브 프리미엄 서비스의 무료 체험판을 제공받는다.

다라 코스로우사히 우버 CEO도 이날 무대에 올랐다. 델타와 우버가 독점 파트너십을 맺었기 때문이다. 우버 앱에서 단계별 안내를 제공, 비행기에서 내린 이후 공항에서 목적지까지 바로 경로를 안내하고 차량 배치를 받을 수 있도록 했다. 추가로, 델타의 멤버십인 ‘스카이마일스’ 회원은 우버와 우버이츠를 이용할 때마다 마일리지 적립을 할 수 있게 했다. 이날 현장에서는 우버이츠 직원들이 등장에 관객들에게 간식과 우버이츠 이용권을 뿌리기도 했다.

글. 바이라인네트워크

<남혜현 기자> smilla@byline.network