SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI ; Korean Customer Satisfaction Index)에서 이동통신부문 1위에 오르며 조사 시작 이후 27년간 변함없이 최고 자리를 지켰다.
SKT는 지난 4월 국가고객만족도 1위(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이은 이번 KCSI 1위 수상으로, 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 되었다.
KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해 오고 있다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화하여 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.
■ AI개인비서 ‘에이닷’ 대규모 서비스 개편…고객 경험 혁신 노력 인정받아
SKT의 이번 KCSI 1위 수상은 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 고객들에게 인정받은 것으로 평가된다.
먼저 SKT는 지난 8월 고객이 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 에이닷의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있다.
지난 개편의 가장 큰 특징은 ▲LLM (거대언어모델 : Large Language Model) 기반의 자연스러운 대화 경험과 ▲고객의 일상 관리 기능 강화, ▲뮤직/미디어/증권/영화예매 등 다양한 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화다. 이를 위해 기존의 구조를 대폭 개선하고, LLM 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 UX로 전면 개편했다.
이와 함께 고객들은 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모은 멀티 LLM 에이전트를 통해 Perplexity, ChatGPT, Claude, A.X 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형AI 모델을 무료로 경험할 수 있다. 또한 뮤직, 미디어, 증권, T멤버십 영화예매 등 각 영역별로 특화된 전문 에이전트 서비스를 제공해, 고객들의 편의 향상은 물론 더욱 풍부하고 완성도 높은 AI 경험을 선사한다.
■ 통신 특화 ‘텔코 LLM’ 개발… 최신 AI 기술 도입으로 고객 상담 만족도 향상 기대
SKT는 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 고객 상담 업무에 연내 적용, 고객들에 차별화된 상담 서비스를 제공할 예정이다.
현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요되는데, 텔코LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 고객 상담에 소요되던 업무 시간과 고객의 대기시간이 크게 줄어들 수 있을 것으로 기대된다.
이와 같이 고객의 일상생활 편의성을 높여주는 ‘에이닷’과 비즈니스 영역의 생산성을 개선해주는 ‘텔코 LLM’은 SKT의 AI 피라미드 전략을 실행해 가는 초석이 되고 있으며, 고객이 원하는 정보를 정확하고 빠르게 제공함으로써 고객 만족도 향상에 기여할 것으로 예상된다.
■ 고객 맞춤 대표 서비스… 키즈 토탈 안심 서비스 ‘ZEM’, 청년 전용 ‘0청년 요금제’, 장기 고객 대상 특별 혜택 프로그램 ‘스페셜 T’
SKT는 다양한 고객들의 니즈를 적극 반영, 다양한 서비스로 고객 만족을 실천하고 있다.
SKT는 지난 19일 자녀 안심 앱 ‘ZEM’의 iOS 버전 아이용 앱을 출시했다. 국내 통신사 중 안드로이드와 iOS 운영 체제에서 모두 쓸 수 있는 자녀 스마트폰 관리 앱은 ZEM 뿐이다. 여기에 아이 관련 안심 기능도 대폭 강화해 ‘안심지도’, ‘안심리포트’ 등의 새로운 기능을 더했다.
또한, SKT는 지난해부터 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비 트렌드를 반영한 ‘0 청년 요금제’를 출시, 운영하고 있다. ‘0청년 요금제’는 만 34세 이하 고객을 위한 5G 요금제로, 청년들의 데이터 사용 패턴과 생활 트렌드를 적극 반영해 같은 가격대의 5G 요금제 대비 데이터 제공량이 최대 50GB 더 많고, 커피·영화·로밍도 매월 50% 할인된다.
장기 우수 고객을 위한 ‘스페셜 T’ 또한 올해 초 도입 이후 큰 호응을 얻고 있다. ‘스페셜 T’ 는 5년 이상 사용 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 제공하고, 10년 이상 고객에게는 매월 인터파크 티켓을 통한 공연 및 전시 할인 혜택을, 30년 이상 고객에게는 T멤버십 VIP 업그레이드 혜택을 제공한다.
한편, 스페셜 T는 올해 7~8월 SKT ICT 체험관 T.um(티움) 초청 이벤트에 이어 9~10월에는 에버랜드 숲캉스(숲속 바캉스)를, 겨울에는 24~25시즌 SK나이츠 홈경기에 고객을 초대할 예정이다.
■ AI 기반 구독 마켓으로 진화한 ‘T우주’…고객 중심 서비스 지속 강화
SKT는 지난 3일 구독 서비스플랫폼 ‘T우주’를 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드해 고객에게 선보였다. SKT가 새롭게 선보인 AI 기반 구독 마켓이란, 기존의 정해진 패키지를 선택하는 서비스에서 고객이 원하는 상품을 골라 담는 마켓으로 진화한 구독 서비스를 뜻한다.
이번 ‘T 우주’ 개편을 위해 SKT는 기존 구독 상품을 다시 구성하고 제휴처를 확대하는 등 고객이 체감할 수 있는 변화를 준비했으며, 고객에게 꼭 맞는 상품을 추천 할 수 있도록 ‘AI 기반 고객 행동 예측 모델’을 도입했다.
SKT는 ‘AI 기반 고객 행동 예측 모델’을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 개인화 시나리오를 도출, 고객이 원하는 상황에 필요한 상품을 추천 받을 수 있도록 할 예정이다.
더불어, G마켓, 롯데월드, 에버랜드, 한컴독스 등 신규 제휴처를 확대하고, 그에 따라 ‘T 우주패스 쇼핑 G마켓’, ‘T 우주패스 free’ 등 새로운 구독 상품도 선보였다. SKT는 여기에 그치지 않고 연내 ’T 우주패스 미디어’, ’T 우주패스 DIY’, ’T 우주패스 Google One’, ’T 우주패스 마켓컬리’ 등 다양한 신규 구독 상품을 선보여 고객이 마음대로 고를 수 있는 구독 마켓의 모습을 갖춰 나갈 계획이다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표하여 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다”라며, “AI시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것이며, 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 하여 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다”고 밝혔다.
