“Best airport, Incheon International Airport!”
26일 오전 11시(한국시간) 미국 조지아주 애틀랜타 오션스볼룸 행사장은 전 세계 65개국에서 온 600여명의 사람들로 인산인해를 이루고 있었다. 국제공항협의회(ACI)가 주관하는 서비스 평가 시상식인 ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에 참석하기 위해 미국을 방문한 세계 각국 주요 공항에서 온 관계자들이었다.
시상식의 주인공은 다름 아닌 인천국제공항이었다. ACI에서 주관하는 ‘세계공항 서비스 평가(ASQ)’와 ‘고객경험인증제’ 등 두 가지 평가 제도에서 모두 1위를 차지했기 때문이다. 시상식 사회자가 인천공항을 호명하자 ASQ와 고객경험인증제를 동시에 석권한 유일한 공항이 된 인천공항을 향해 여기저기서 환호성과 박수 갈채가 쏟아졌다.
ACI는 전 세계 공항을 대상으로 정량 평가와 정성 평가를 모두 진행하고 있다. ASQ는 정량 평가 제도로, 전 세계 340여개 공항을 대상으로 세계 각국의 공항이용객을 일대일 면접 설문조사 해 고객 만족도를 평가한다. 정성 평가 제도인 고객경험 인증제는 공항운영에 있어 고객경험 관리 수준·체계화 정도를 평가하며, △고객이해 △전략 △측정 △운영개선 △거버넌스 △공항문화 △서비스디자인 △기관협업 등 8개 영역으로 나뉘어져 있다. 고객경험 인증제는 올해 기준 전반적인 서비스 이행 수준이 상당히 높은 공항 129곳만을 대상으로 한다.
올해 인천공항은 ASQ에서 최고 공항상인 ‘올해의 공항상(Best Airport)’과 ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’을 수상했다. 올해의 공항상은 지난해에 이어 2년 연속 수상이다. 앞서 인천공항은 2005년부터 2016년까지 12년간 ASQ 1위 자리를 유지한 바 있다.
또한 인천공항은 고객경험 인증 최고 단계인 5단계를 3년 연속 재인증에 성공했다. 2019년 인천공항은 1단계와 2단계를 동시에 획득한 것을 시작으로 2020년 3단계, 2021년 4단계 인증에 성공했다. 지난 2022년에는 세계 공항 최초로 5단계 획득에 성공했으며, 올해까지 3년 연속 재인증 했다. 전 세계 공항 중 고객경험 인증 5단계를 3년 연속 재인증한 공항은 인천공항 뿐이다.
인천공항공사는 수상에 성공한 주요 요인으로 변화하는 서비스 패러다임 파악, 고객이해 기법 고도화, 고객경험 중심 서비스, 고객경험 개선 프로그램, 공항 내 관계기관 간 네트워크 강화 등을 꼽았다.
인천공항은 이러한 성과에 안주하지 않고 고객경험분야에서의 전문성을 공유하는 공항으로 발돋움 할 방침이다. 인천공항은 공항 고객경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발 중에 있으며 내년 중 개시 할 계획이다. 해당 프로그램은 고객경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야만 하는 필수 코스가 될 예정이다.
이날 시상식에 참석한 이학재 인천공항공사 사장은 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위이라는 평가를 받은 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만 5000여명의 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분”이라며 ”2024년을 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 될 수 있도록 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화 할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
