보험산업 영원한 숙제 '신뢰회복'...보험금청구 부터 대수술 필요

- 보험금 청구와 수급 시점에 소비자 보험신뢰도 형성

- 보험금 지급 서비스 개선에도 '보험금 청구 불편함' 의견 높아

- 보험금 청구 편이성 및 불확실성 최소화 노력 우선적 필요

[녹색경제신문 = 윤덕제 기자]보험산업에 대한 낮은 국민 신뢰가 고질적 문제로 지적되고 있는 가운데 우선적으로 보험금 지급 관련 제도를 개선해야 한다는 의견이 제기됐다. 금융당국이 보험업계 신뢰 회복을 위한 다방면의 과제를 발굴해 추진하고 있지만 실효성을 높이기 위해서는 국민이 체감할 수 있는 부분 부터 구체적으로 실행할 필요가 있어 보인다.

4일 변혜원 보험연구원 연구위원에 따르면 보험업무 처리에 있어서 소비자가 경험한 주된 어려움은 보험금 청구 관련 서류 발급이었고, 보험금 지급 과정 중 가장 많이 발생한 문제도 보완서류 제출 요청인 것으로 분석됐다.

보험업계 한 관계자는 "보험은 기본적으로 위험보장을 위해 가입하는 만큼 소비자가 서비스를 경험할 수 있는 가장 결정적인 순간은 보험금을 수령할 때"라며 "보험금 청구 전산화 등은 소비자가 번거로움 없이 편리하게 이용할 수 있도록 소비자 편익 증대를 최우선으로 고려한 것"이라고 말했다.

생·손보협회에 따르면 지난해 하반기 기준으로 보험금 청구건 중 약 98.5%에 대한 보험금이 지급됐고, 이 중 93% 이상은 평균 하루 내에 지급됐다. 이처럼 보험금 지급 서비스 개선 노력에도 불구하고 보험금 청구의 불편함 등은 소비자신뢰 약화 요인으로 작용하고 있는 것이다.

이같은 소비자 불만이 보험업계에 대한 소비자 신뢰에 부정적 영향을 끼치고 있는 것으로 분석된다. 금융감독원에 접수된 보험민원 중 보험금 지급 관련 민원이 상당한 부분을 차지하고 있기 때문이다.

지난해 기준 보험민원 건수에서 생명보험 민원의 약 36%, 손해보험 민원의 경우 약 64%가 면부책 또는 보험금 산정 및 지급 등 보험금 지급과 관련된 민원으로 파악됐다.

이와 함께 보험금 지급 조건에 대한 이해 부족으로 인해 보험금 신청 시 어려움을 경험하거나 실제 보험금이 예상한 것과 차이가 나는 점도 불만 요소로 지적됐다.

아울러 보험회사의 손해사정이나 의료자문의 공정성에 대한 불신은 보험금 지급 심사결과에 대한 불만족과 보험회사에 대한 신뢰 하락으로 이어질 수 있다고 강조했다.

변 위원은 이같은 소비자신뢰 약화 요인을 줄이기 위해서는 먼저 보험금 청구 편이성을 높여야 한다고 제시했다. 최근 시행된 '실손보험 청구 전산화'가 안정적으로 정착된다면 상당 부분 개선될 것으로 기대된다.

또한 영업현장의 보험설계사를 대상으로는 보험금 지급 교육을 강화해 소비자가 보험금 지급 조건을 쉽게 확인할 수 있도록 해야 한다.

손해사정에 대한 소비자의 반감을 경감시키기 위해서는 손해사정 여부 판단 기준을 명확히 제시하고 적정한 보험금 지급 심사의 필요성 및 효과를 설명해야 할 것이라고 설명했다.

변 위원은 "보험금 지급 시에는 보험회사나 직원과의 상호작용뿐만 아니라 보험금을 받음으로써 보험의 효용을 느끼기 때문에 보험신뢰도에 영향을 미친다"며 "소비자신뢰 회복을 위해서는 보험금 청구 편이성 및 불확실성 최소화, 손해사정 등의 신뢰 제고 노력을 우선적으로 기울일 필요가 있다"고 말했다.

한편 금융당국은 지난 5월 보험업계 전반에 걸친 보험 관행과 제도를 대대적으로 개선하기 위해 보험개혁회의를 출범시켰다. 지난달에는 제3차 회의를 열고 자동차보험 비교·추천 서비스 개선안 등을 마련하기도 했다.

이와 함께 올해 말까지 정기적으로 운영해 과제별 제도 개선방안 등을 마련하고, 정책토론회 등을 거쳐 내년 초 최종방안 발표를 목표로 하고 있다. 또한 긴급과제와 민생 관련 사안은 최종방안과 별도로 필요한 시점에 개선방안을 적기에 시행하는 등 속도감 있게 추진할 예정이다.

보험업계 한 관계자는 "보험산업에 대한 낮은 신뢰도는 보험사의 지속가능한 성장동력과 경쟁력 유지에 주된 저해요인으로 지적되고 있다"며 "보험민원 해소와 소비자보험 대책 강화 등 보험사 스스로 신뢰회복을 위한 시스템과 제도를 갖추는데 지속적인 노력을 기울이고 있다"고 말했다.

윤덕제 기자 financial@greened.kr

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