[팩플] AI 말하던 통신사, 신년사에선 ‘고객·안전’부터 꺼냈다

통신 3사가 2일 공개한 최고경영자(CEO)들의 신년 메시지에서 AI(인공지능)보다 먼저 등장한 것은 ‘고객’과 ‘안전’이었다. AI 수익화를 최우선으로 내세웠던 지난해와 달리, 해킹 등 보안 사고를 계기로 통신 서비스의 기본기를 재차 강조하는 모양새다.

AI보다 앞에 둔 고객·신뢰·보안

SK텔레콤은 올해 신년사에서 ‘고객’을 앞세웠다. 정재헌 SKT CEO는 “업(業)의 본질인 고객을 중심에 두고, 기본의 깊이를 더해 단단한 MNO(이동통신)를 만들자”며 고객 중심의 통신 서비스 제공을 강조했다. 지난해 유심 해킹 사태로 흔들린 통신 사업의 신뢰를 회복하겠다는 취지로 풀이된다. 이어 새로운 혁신 아이콘으로 AI를 언급하며, 개인의 성과와 회사의 성장을 이끌 필수 조건으로 ‘AI 전환’(AX)을 핵심 방향성으로 제시했다.

KT 신년사의 핵심은 정보 보안이다. 김영섭 KT 대표는 전직원을 대상으로 보낸 메일에서 “전통적인 IT 영역·특정 부서만이 아니라 네트워크, 마케팅, CS 등 일상의 모든 업무가 침해 공격의 대상이자 반드시 지켜야 하는 정보보안의 대상”이라고 강조했다. 현재 KT는 지난해 9월 발생한 무단소액결제 해킹 사태를 수습하고 있다. 지난달 정보보안 혁신 대책을 발표하고, 계약 해지를 원하는 전 고객을 대상으로 2주간 위약금 면제 절차를 진행 중이다. 김 대표는 “인식의 전환 없이는 일상화되고 지능화되는 침해·정보보안 리스크를 방어할 수 없다”면서 “고객 신뢰회복 과정에서 전 임직원이 힘을 모아 달라”고 전했다.

LG유플러스는 ‘TRUST(신뢰)’라는 키워드를 제시했다. 홍범식 LG유플러스 사장은 “네트워크, 보안·품질·안전 기본기, 서비스 개발 체계 등 회사 전 영역에서 문제를 투명하게 드러내고 해결하는 용기가 필요하다”면서 “고객과의 약속을 반드시 지키겠다는 다짐은 힘들어도 성장에 도움이 된다”고 했다. 홍 사장은 “성공 체험을 확대하고 실제 성공을 축적하는 강력한 원동력은 신뢰”라고 덧붙였다.

무슨 의미야

지난해 잇따른 해킹과 정보 유출 사고로 통신사들은 실적 악화, 경영진 교체 등 복합적인 신뢰 위기에 직면했다. 이에 AI 기업으로서 도약한다는 전략 역시 고객 신뢰 회복을 전제로 재정렬하는 모습이다. 다만 성장세가 한계에 달한 통신업을 효율화하고, AI를 통해 먹거리를 찾으려는 기조는 올해도 이어갈 것으로 보인다. AI 전용 데이터센터(AIDC) 증설, AI 기반 고객상담센터(AICC) 구축 등 기존 통신사의 강점인 인프라 기반의 AI 사업 전환은 더욱 속도를 낼 전망이다.