[덴탈MBA] 관성의 법칙

CS 컨설팅 3

김미영 이사

덴탈위키컴퍼니

데스크에서 업무 직원의 얼굴이 붉게 달아오르더니 급히 전화기를 집어 들었다.

“손수영님! ***병원입니다. 혹시 멀리 가셨을까요?”

방금 그 직원이 보냈던 환자인데 뭔가 느낌이 싸했다.

“다름이 아니라 제가 처방전을 잘못 드려서 다른 환자분 처방전으로 가져가셨어요.

혹시 다시 병원으로 오실 수 있으실까요?”

환자는 이미 약 처방까지 받은 상황이라며 수화기 너머로 당혹스워하는 언성이 흘러나왔다.

아마 여러분은 ‘다른 환자의 이름인데 환자 본인은 확인 안 했나’, ‘약국에서도 다른 환자의 이름을 불렀을 텐데 어떻게 약 처방을 받았을까?’라고 생각했을 것이다.

환자는 결국 잔뜩 상기된 얼굴로 병원을 다시 찾았고, 전화한 직원에게 약을 보여주며 어쩌냐는 식의 컴플레인을 했다. 환자 이름은 달랐지만 다행히 약 종류는 같은 약이라 약국에 정보 변경을 요청해 상황을 해결하게 되었다.

위의 상황은 모니터링 간 병원에서 직접 보고 들은 상황이다.

옆에서 지켜보는 실장이나 직원은 누가 잘못했는가에 집중하고 환자가 약을 잘못 먹을 일은 없을테니 다행이라는 식으로 자기들끼리 마무리하는 듯했다.

그 모습을 지켜보는 나는 참으로 아찔했다. 아무 문제 없으니 조금 전 벌어졌던 상황은 괜찮은 것이다? 앞으로 다시 그런 일이 일어나도 이 병원은 환자를 오라, 가라 할 것이며 환자에게 제대로 된 사과도 하지 않고 문제없으니 됐다는 관성적인 생각으로 상황을 마무리 지을 것이다.

환자와 약 처방전이 바뀌는 상황 등이 어떤 이유에서 벌어진 것인지 우리는 조목조목 따져봐야 한다.

환자가 진료실로 잘못 들어간 상황일까?

그렇다면 진료실에서 환자를 모시러 나온 직원은 환자에게 다시 이름을 확인하지 않았고, 호명된 환자는 당연히 자신의 순서라고 생각해 들어가 진료를 받았을 것이다. 물론 접수한 데스크에서도 환자가 들어갈 때 신경을 쓰지 못했을 것이고, 진료실에서도 환자의 이름을 다시 한번 확인하지 않았을 확률이 높다.

처방전을 잘못 준 것이다.

이 상황은 객관적으로 봤을 때, 환자는 휴대폰을 바라보다 누구를 부르는데 대기실에 본인 밖에 없어서 처방전을 받고 결제한 후 병원을 나섰다. 그리고 다른 환자가 대기실로 나왔는데 지금 자기 앞에 있는 환자의 처방전이 없음을 확인하고 부랴부랴 먼저 나간 환자에게 전화를 한 것이다. 진료 순서대로 처방전이 나올 것이라고 당연히 생각해서 벌어진 상황이었다.

늘 하던 대로 하는 ‘관성적인 태도’. 이런 관성적인 태도 때문에 실수가 연발되고 예방하기 어렵다는 점을 명심해야 한다. 따라서 어떤 상황이라도 문제가 한번 생겼던 상황이라면 똑같은 문제가 재발하지 않도록 예방적인 프로세스를 만들고 직원들이 프로세스대로 업무할 수 있도록 트레이닝 시켜야 한다.

트레이닝 시키기 좋은 방법으로는 해당 업무 접점에 실수하지 않게 도와주는 체크리스트를 항상 비치하는 것도 추천한다.