"계산원과 나누는 짧은 정담도 매장 이끄는 힘"

“요즘 온라인 쇼핑이 대세지만 오프라인 매장이 지닌 장점은 여전히 강력하죠. 미국의 대형 슈퍼마켓 체인인 ‘트레이더조’에서 근무하면서 느낀 점을 정리했는데, 국내 유통업체들에 도움이 됐으면 합니다.”

최근 ‘우리는 다르게 팝니다’라는 책을 출간한 로이스 김(정김경숙) 작가는 17일 서울경제신문과의 인터뷰에서 “트레이더조에서 일하면서 오프라인 유통의 생생한 현장을 체험했다”면서 “그 과정에서 ‘왜 소비자들이 온라인 시대에도 굳이 오프라인 매장을 찾는가’라는 질문에 대한 답을 찾을 수 있었다”고 말했다.

김 작가는 글로벌 기업에서 30여 년간 근무하면서 주로 마케팅·커뮤니케이션 분야를 담당했다. 모토로라코리아와 한국릴리를 거쳐 2007년 구글코리아에 합류해 12년 동안 한국 시장 브랜딩과 홍보를 이끌었다. 이후 구글 본사로 건너가 디렉터로 근무하던 중 50세에 ‘예상치 못한 현장’을 맞닥뜨렸다. 그는 “구글을 퇴사한 뒤 실리콘밸리에 있는 트레이더조에 입사했고, 매장 직원으로 시작해 매니저로 승진하면서 오프라인 유통의 생생한 현장을 체험했다”며 “온라인 쇼핑으로 인해 오프라인 유통업체들이 어려움을 겪는 와중에도 트레이더조가 승승장구하는 이유를 알 수 있었다”고 전했다.

1958년 설립된 트레이더조는 독일 유통업체 알디(ALDI)에 인수된 후 자체브랜드(PB) 상품 위주로 판매하는 대형 마트다. 미국 전역에 600개 가까운 매장을 운영하면서 경쟁 업체에 비해 높은 단위 면적당 매출을 올리고 있다. 김 작가가 트레이더조에서 주목한 것은 ‘다름’이었다. 그는 “트레이더조는 고객·제품·직원을 중요하게 여기는데 계산원이 단순히 계산만 하는 게 아니라 고객과 대화를 나누고 때로는 작은 위로를 건네기도 한다”며 “나도 계산원으로 근무하며 고객이 힘든 이야기를 털어놓을 때 옆 꽃 가게에서 꽃을 사서 건네주고는 했다”고 말했다. 트레이더조는 직원과 고객을 단순한 ‘거래 관계’가 아닌 ‘공동체의 일원’으로 여기는 문화가 있다고 한다. 계산대에서 나누는 짧은 대화조차 고객 경험을 특별하게 만드는 자산이 된다. 김 작가는 “이 같은 문화가 사람 중심의 경영철학으로 이어진 것”이라고 설명했다.

‘우리는 다르게 팝니다’는 트레이더조의 경영 전략을 압축적으로 담았다. 온라인 쇼핑이 대세인 시대에 트레이더조는 철저히 오프라인 중심으로 운영되는 게 전략의 핵심이다. 김 작가는 “트레이더조는 아예 온라인 판매나 배송을 하지 않고, 제3자 장보기 서비스도 운영하지 않는다”며 “반드시 매장에 직접 와야 물건을 살 수 있는데 소비자를 오프라인 공간으로 불러들여 그 공간을 단순한 유통 채널이 아니라 ‘만남의 장’으로 만든다는 점에서 다르다”고 말했다.

상품 전략도 독특하다. 유명 브랜드는 별로 찾아볼 수 없고 대부분이 PB 제품이다. 그러나 소비자 인식은 ‘싸구려’가 아니라 ‘싸면서도 품질 좋은 상품’이다. 끊임없는 제품 개선과 철저한 품질 관리가 있었기에 가능한 일이다. 또 하나 눈길을 끄는 점은 단종과 품절을 두려워하지 않는다는 것이다. 그는 “매년 상품이 바뀌는 와인에서 착안한 전략인데 트레이더조는 단종 예정 상품을 미리 공지한다”며 “고객은 ‘지금 아니면 못 산다’는 생각에 구매하거나 단종된 물건 대신 새로운 제품을 발견하는 재미를 얻게 돼 단종이 혁신의 동력이 되는 셈”이라고 전했다.

김 작가가 특히 강조하는 것은 조직 문화다. 트레이더조는 ‘직원이 즐겁게 일해야 고객도 만족한다’는 철학을 바탕에 두고 있다. 그는 “트레이더조는 시급이 업계 평균보다 높고 6개월마다 급여를 인상하며 정규직과 비정규직을 차별하지 않아 복지 수준도 동일하다”면서 “업무 역시 계산, 진열, 주차 안내 등을 돌아가면서 맡도록 해 신체적·정서적 부담을 최소화한다”고 설명했다.

트레이더조는 모든 상품 박스를 20㎏ 이하로 제작한다. 남녀 직원 누구나 부담 없이 옮길 수 있도록 하기 위해서다. 업무에서도 남녀 차등을 두지 않는다는 것이다. 김 작가는 “주차 요원이 폭염에 장시간 서 있지 않도록 순환 근무를 시키고, 이 과정에서 직원들은 매장 전반을 자연스럽게 알게 된다”며 “직원 누구나 고객 문의에 즉각 대응할 수 있어 조직 차원에서 강제로 교육하지 않아도 현장감 있는 서비스가 가능하다”고 말했다.