[헬로AI] ‘챗봇은 시작일 뿐’ AI 분석이 만드는 맞춤형 경험의 시대

콕스웨이브 이엽 이사 인터뷰

생성형 AI 기술은 멀티모달 모델의 발전과 함께 다양한 분야에서 빠르게 확산되고 있다. 특히 챗GPT와 같은 대화형 AI는 단순한 고객 응대에서 벗어나, 사용자 맞춤형 서비스 제공과 데이터 기반 의사결정을 지원하는 도구로 진화하는 중이다. 이 과정에서 핵심은 대화 데이터를 심층적으로 분석해 사용자의 의도와 감정을 파악하고, 이를 통해 맞춤형 상호작용을 설계하는 것이다. 콕스웨이브는 이러한 흐름 속에서 사용자와 챗봇 간 대화를 분석하고 개선하는 솔루션을 개발해 글로벌 시장에 진출하고 있다.

챗봇 데이터 분석 기술의 잠재력

콕스웨이브는 지난 2021년 설립된 이후 생성형 AI 기술을 활용해 빠르게 성장해 왔다. B2C 제품에서 시작해 현재 ‘얼라인’이라는 대화형 인터페이스 분석 솔루션을 통해 AI와 사용자의 대화를 분석하는 데 중점을 두고 있다. AI 챗봇의 데이터 분석은 기업에 맞춤화한 서비스와 비즈니스 가치를 제공하는 주요 동력으로 자리 잡았으며, 콕스웨이브는 이러한 시장 변화를 선도하는 데 주력하고 있다.

콕스웨이브는 설립 초창기부터 AI 생성 기술을 활용해 B2C 제품인 이미지 편집 서비스 ‘하마(hama)’, AI 이미지 검색엔진 서비스 ‘엔터픽스(ENTERPIX)’를 운영해 130만 명의 사용자를 확보한 바 있다. 하지만 제품을 고도화하던 과정에서 기존 분석 툴의 한계를 절감했고 자체 솔루션을 개발하기로 결정했다.

특히 2022년 챗GPT의 등장은 콕스웨이브에 새로운 전환점을 제공했다. 콕스웨이브 이엽 이사는 “콕스웨이브는 기존 제품을 매각하고 얼라인 개발에 집중했다. 얼라인은 단순한 데이터 추적 및 분석을 넘어, AI와 사용자가 주고받는 대화 데이터를 심층적으로 분석해 기업이 원하는 목표에 도달하는 데 기여하고자 한다”고 말했다.

콕스웨이브의 핵심 솔루션인 얼라인은 대화형 인터페이스에 특화한 분석 도구로, 구글 애널리틱스 처럼 기존 이벤트 기반 분석 도구와의 차별화를 강조한다. 일반적인 애널리틱스 도구가 사용자의 클릭, 체류 시간 등을 측정하는 반면, 얼라인은 대화 데이터를 분석해 사용자 의도를 파악한다. 예를 들어, 챗봇이 사용자에게 던진 질문에 대한 반응과 대화의 흐름을 파악해 서비스가 의도한대로 작동하고 있는지, 사용자가 만족하고 있는지 등을 종합적으로 분석한다.

이를 통해 기업은 사용자 경험을 개선하고, 필요에 따라 대화 시나리오를 조정한다. 이엽 이사는 “콕스웨이브는 이런 데이터를 기반으로 각 기업에 맞춤형 피드백을 제공해 챗봇의 기능을 고도화한다. 최근 얼라인에 Copilot 기반 업데이트도 진행하면서 탐색 기능을 새롭게 추가했으며 대시보드와 대화 검색 기능도 개선한 바 있다”고 말했다.

패스트캠퍼스는 얼라인을 성공적으로 활용한 대표 사례다. 온라인 강의 플랫폼인 패스트캠퍼스의 챗봇 ‘캐미’는 수강생의 질문과 피드백을 수집해 대화 데이터를 분석하는 데 활용된다. 초기에는 사용자가 강의 관련 질문만 할 것으로 예상했으나, 실제로는 수강증 발급이나 강사에 대한 불만 등 예상치 못한 다양한 질문이 이어졌다.

이를 통해 챗봇의 기능을 보완하고 대응 속도를 높여, 사용자의 불편을 빠르게 해결하는 데 기여했다. 또한, 상시 모니터링으로 비정상적이거나 악의적인 요청을 자동으로 필터링하는 기능도 추가돼 서비스의 안정성을 높였다. 패스트캠퍼스는 이러한 분석과 개선으로 대화형 서비스의 품질과 고객 만족도를 극대화했다고 밝혔다.

얼라인은 AI와 사람 간의 소통을 넘어 사람과 사람 간의 대화 분석에 이르는 서비스 영역을 확장하고 있다. AICC와 같은 고객 응대 분야에 제공 중이며, AICC를 도입하지 않은 기업에도 상담원과 고객 간의 대화 데이터를 활용한 서비스 분석 및 개선을 지원한다.

이에 지난해 7월 인도의 AICC 기업 펀다멘토와 전략적 파트너십을 체결해 AI 상담원의 대화 데이터 분석을 통한 서비스 생산성 향상을 지원하며, 장기적인 AICC 개발 및 구축까지 협력을 확대하고 있다. 이외에도 콕스웨이브는 올해 중으로 얼라인에 각 기업의 주관적 분석 기준을 반영하는 다양한 피드백 기능을 추가하고, 오디오를 시작으로 다양한 형태의 대화 데이터를 아우르는 제품 경험 분석 기능을 강화할 예정이다.

인도, 북미 시장 향해 진출 감행하다

콕스웨이브는 글로벌 시장 확장 전략에서도 두각을 나타내고 있다. 지난 2023년, 콕스웨이브는 PwC 인도와 파트너십을 체결하며 B2B 시장에서의 신뢰도를 얻었다. 이 파트너십은 단순한 기술 도입에 그치지 않고, PwC 고객사에 콕스웨이브의 솔루션을 소개하고 리셀링하는 형태로 진행된다.

콕스웨이브는 PwC 인도를 비롯해 BTQ, 펀다멘토, 패스트캠퍼스, 뤼튼, 클레온 등 국내외 기업과의 파트너십을 성사시키며 인도, 북미 시장 진출에 박차를 가하는 중이다. 미국 시장에서도 적극적으로 활동 중이다. 2023년 제품 출시 직후, 콕스웨이브는 미국 법인을 설립하고 주요 고객사와의 만남을 이어갔다. 콕스웨이브는 북미 시장의 높은 요구사항에 부합하는 제품 개선과 맞춤형 서비스 제공으로 점차 입지를 확장하고 있다.

콕스웨이브의 강점은 단순한 기술 제공에 그치지 않고 고객사와의 긴밀한 소통을 통해 지속적인 제품 개선을 이루는 데 있다. 한 예로, 콕스웨이브가 구성한 팀은 개발자, 기획자, 디자이너, AI 연구원 등이 함께 목적 조직으로 구성돼 있다. 이는 신속한 피드백 반영과 문제 해결을 가능하게 한다.

예를 들어, 세일즈 미팅에는 개발자나 연구원도 동참해 고객의 요구와 문제를 직접 듣고 해결 방안을 즉각적으로 모색한다. 이 과정은 기업 내 부서 간의 단절을 최소화하고 모든 팀원이 동일한 목표에 집중하도록 만든다. 콕스웨이브는 고객사 기획자가 설정한 기준에 따라 대화 데이터의 주관적 평가를 반영하는 맞춤형 분석을 제공하며, 고객사의 챗봇 성능과 사용자 만족도를 극대화하는 데 기여하고 있다.

이엽 이사는 앞으로도 자사가 대화형 AI 분석 시장에서 선도적인 역할을 이어갈 계획이라고 밝혔다. 이엽 이사는 “우리는 멀티모달 기능 개발에 집중해 텍스트를 넘어 음성, 이미지 등 다양한 데이터를 종합적으로 분석하는 기술을 연구 중이다. 이를 통해 사용자가 텍스트, 음성 등 다양한 채널을 넘나들며 챗봇과 상호작용할 때 발생하는 복합적인 데이터를 효과적으로 분석하고 유의미한 인사이트를 제공할 예정이다”고 말했다.

콕스웨이브는 AI 기반 서비스의 특성상 사용자 피드백과 데이터가 지속적으로 축적되고 분석될수록 성능이 개선되고 개인화된 경험 제공이 가능하다는 점에 주목하고 있다. 이러한 기술적 진보는 콕스웨이브가 글로벌 AI 시장에서 신뢰할 수 있는 파트너로서의 초석이 될 것으로 예상된다.

헬로티 서재창 기자 |