인더뉴스 이종현 기자ㅣ네이버클라우드는 롯데카드가 클라우드 기반 AI 컨택센터(AICC)를 도입한 이후 운영 리소스가 최대 40% 절감되는 등 높은 운영 효율성을 보여줬다고 28일 밝혔습니다.
네이버클라우드는 ECS텔레콤, 브라이트패턴과 'AI로 혁신하는 컨택센터' 세미나를 열고 롯데카드의 AICC 도입 성과를 발표했습니다. 이는 롯데카드의 기존 온프레미스(On-premise) 환경의 컨택센터를 클라우드 기반으로 전환하며 고객센터의 업무 효율성과 고객 편의성을 높인 사례입니다.
회사 측은 롯데카드 사례가 국내에서 대형 컨택센터를 클라우드 기반으로 성공적으로 전환한 유일한 사례라고 강조하며 복잡한 전산 인프라 및 협력사 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 간소화해 운영 리소스 절감과 효율성 향상을 동시에 실현했다고 설명했습니다.
주요 성과로는 ▲운영 리소스 40% 절감 ▲라이선스 및 유지비 감소 ▲시스템 변경 적용 시간 단축 ▲고객센터 이전 유연성 확보 등을 꼽았습니다. 또한, 단순 업무는 AI 음성봇이 맡고 전문 상담 인력은 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 배치하면서 고객 만족도 또한 크게 개선됐다고 평가했습니다.
이날 세미나에서는 3사의 AICC 사업 협업 계획도 소개됐습니다. 네이버클라우드의 클라우드 인프라와 AI 기술, ECS텔레콤의 컨택센터 운영 노하우, 브라이트패턴의 솔루션을 결합해 신뢰도 높은 고객 맞춤형 서비스를 공동 개발하고 제공할 예정입니다.
특히, 해당 서비스는 환율 변동이나 국외 데이터 유출 걱정이 적고 네이버클라우드의 '하이퍼클로바X'도 연동할 수 있어 차별화된 경쟁력을 갖출 것으로 회사는 기대하고 있습니다.
배주환 네이버클라우드 이머징 비즈니스 상무는 "롯데카드 사례를 통해 AICC는 단순한 기술 도입을 넘어 기업의 운영 구조와 리소스 활용 방식을 바꾸는 디지털 전환의 핵심 인프라임을 확인할 수 있었다"라며 "앞으로 다양한 산업에서 생성형 AI 활용을 확대해 고객 서비스 혁신을 지속적으로 지원하겠다"라고 말했습니다.
