채널톡 “고객을 자사몰로 끌어 모으는 비결은?”

바이라인네트워크 ‘2025 이커머스 비즈니스 인사이트 : 생존을 넘어 성장으로’ 컨퍼런스 개최

채널코퍼레이션, 자사몰 성공 케이스 공유

이커머스 업계의 숙제 중 하나는 ‘자사몰’ 키우기다. 고객이 네이버, 쿠팡, 카카오와 같은 대형 플랫폼에 의존하지 않고, 자사몰을 찾게 하는 것은 쉬운 일이 아니다. 굴지의 스포츠 브랜드인 나이키 또한 자사몰 전략에 실패했을 정도다.

그러나 모든 자사몰이 실패를 거듭하는 것은 아니다. 자동차용품 기업 불스원과 화장품 기업 휩드, 남성 패션 브랜드 포터리 같은 경우 자사몰 운영으로 유의미한 성과를 내고 있다. 이들 기업은 자사몰을 통해 받은 고객의 피드백을 제품과 서비스에 반영하면서 구매율을 끌어올렸다. 어떻게 가능했을까?

정지윤 채널코퍼레이션 인사이드 세일즈팀 리드(=사진)는 18일 서울 강남구과학기술컨벤션센터에서 <바이라인 네트워크> 주최로 열린 ‘2025 이커머스 비즈니스 인사이트’ 행사에서 이들 자사몰의 성공 사례를 공유하면서 “자사몰의 성장은 고객으로부터 나온다”고 강조했다. 아울러 “모든 고객을 관리하기에는 실질적으로 어려운 만큼, 인공지능(AI) 또는 효율화 프로세스를 통해 관리 고객과 상담 유형을 파악해야 한다”고도 덧붙였다.

채널톡은 채팅상담, 고객관계관리(CRM), 팀 메신저 등의 솔루션을 제공하고 있다. 지난해 4월에는 기업 고객 상담 효율화에 방점을 둔 생성형AI 챗봇 ‘알프(ALF)’를 선보였다. 알프는 자연어를 기반으로 대화 맥락을 이해한다. 기업이 설정해 둔 자주 묻는 질문과 답변, 주요 정책 등의 정보를 탐색해 고객 응대를 수행하는 것이 특징이다.

정 리드의 발표를 요약하자면, 자사몰이 잘 되기 위해서는 기업이 선별, 관리해야 하는 고객과 상담 문의 유형을 파악하는 ‘상담 효율화’가 핵심이다. 정 리드는 이날 채널톡을 활용해 고객 상담 시스템을 효율화하고, 나아가 매출을 끌어올린 고객사 사례를 공유했다. 그 핵심을 정리했다.

-불스원

자동차용품 기업 불스원은 지난 2021년 자사몰을 만들어 운영했다. 불스원이 고객들을 자사몰로 끌어모으기 위해 선택한 첫 전략은 할인 쿠폰을 활용한 마케팅이었다. 한때 불스원 자사몰의 고객 구매 전환율은 20~30%를 기록하는 등 상승세를 보였다. 그러나 시간이 지날수록 구매 전환율이 떨어지자 불스원은 고객 상담 서비스에 집중하기로 했다.

정지윤 리드는 “지난 2023년 불스원이 일반, 단골 고객들로부터 피드백을 받기 시작했고, 이를 구매 과정에 반영했다”며 “결과적으로 구매 경험이 쉬워지니 구매 전환이 올라갔다”고 말했다.

불스원이 채널톡을 활용한 고객 상담 서비스를 활용한 결과, 지난 2022년 23%였던 고객 구매 전환율이 이듬해 전년 대비 115% 올랐다. 또 3개월 간 재구매율은 18%에서 상담 서비스 이후 55.4%로 상승했다.

-휩드

비건 팩클렌저를 만드는 휩드는 자사몰 재구매율이 30%다. 재미있는 것은 휩드가 처음부터 자사몰 유입 전략에 집중한 것은 아니라는 점이다. 휩드는 기존 플랫폼을 잘 활용하자는 전략 하에 카카오 선물하기에서 판매 1위를 하는 것을 목표로 했다. 카카오 선물하기에서 만족한 고객들을 자사몰로 찾아오게 하자는 전략이었고, 이 전략은 유효했다.

휩드는 2년간 제품 피보팅을 세 번 진행했다. 상담을 통해 받은 고객 피드백을 반영해 떠서 쓰는 제품의 형태를 튜브 형태로 만들었다. 또 여행 키트용을 만들어 카카오 선물하기에서 판매 1위를 하기도 했다. 고객의 피드백을 제품에 반영한 전략은 자사몰 성장으로 이어졌다.

정 리드는 “회사 대표가 고객 상담에 처음부터 관여해 고객으로부터 힌트를 얻어간 좋은 사례”라고 설명했다.

-포터리

남성 패션 브랜드 포터리는 고객 상담으로 전체 매출 가운데 단골 매출 비중을 70%로 확대했다. 포터리는 상품의 객단가가 높은 만큼 브이아이피(VIP) 고객에 집중하는 전략을 택했고, 이들에게 일반 고객 대비 차별화 경험을 제공했다. 포터리는 일반 고객, VIP 고객에게 각각 다른 챗봇을 제공하기 시작했다. 배송, 교환, 반품 등 단순 문의를 주로 하는 일반 고객 문의 시 챗봇으로 바로 연결했고, VIP 고객의 경우 곧바로 상담사와 연결을 했다. 빠르게 상담을 하고 문제를 해결하기 위한 취지다.

여기에 더해 포터리는 VIP 대면 서비스를 진행했다. 정 리드는 “새로운 제품을 낼 때 VIP를 쇼룸에 따로 초대해 피드백을 받았다”며 “포터리는 VIP가 좋아하는 제품을 파악하고, 그들과 비슷한 취향의 고객들을 끌어모았다”고 밝혔다.

-결국 중요한 것은 ‘고객 상담’과 효율화

위의 세 사례의 공통점은 고객 상담에 신경을 썼다는 것이다. 정 리드는 “고객 상담을 잘 하는 것 만으로도 매출을 높일만한 힌트를 발견할 수 있다”며 “구매할 고객을 알아보고 상담을 통해 매출로 전환하는 것, 사람들이 많이 사는 제품의 특징을 발견해 개선하는 것, 마지막으로 단골 고객이 이탈하지 않도록 방어하는 것은 고객 상담을 통해 가능하다”고 강조했다.

핵심은 고객 상담 효율화다. 대부분의 고객 상담은 배송, 교환, 취소 등 단순 문의다. 또 낮은 임금 등으로 상담원의 퇴사율이 높은 가운데, 적은 인력의 상담사들이 효율적으로 일할 수 있도록 시스템을 만드는 것이 중요하다.

정 리드는 “상담 효율화를 통해 기업이 선별 관리해야 하는 고객과 상담 문의 유형을 파악하고, 이를 매출로 전환하거나 유의미한 고객의 소리를 분석해 좋은 제품을 만들 수 있도록 돕는다”고 밝혔다.

글. 바이라인네트워크

<홍하나 기자>0626hhn@byline.network