관광산업 내 다양한 업종의 경영자들이 함께 격변하는 관광산업 환경 속에서 성공적인 생존전략과 경영 노하우를 연구하고 협력적 네트워킹을 구축할 수 있는 전문 교육 프로그램, 서울호스피탤리티아카데미. 이 과정의 수료생들이 모인 총원우회는 친목도모를 중심으로 하는 사모임이지만 다양한 교육 활동과 네트워킹의 장을 주기적으로 진행함으로써 친목도모를 넘어 원우들의 사업에 실질적인 도움이 되는 조직으로 성장하고 있다. 원우들이 기댈 수 있고 집결할 수 있는 서울호스피탤리티아카데미 총원우회를 만들고자 노력하고 있는 장덕상 회장을 만나 현재 원우회 활동과 업계 선배로서 후배들에게 하고 싶은 이야기를 물었다.
서울호스피탤리티아카데미 장덕상 총원우회 회장
그랜드하얏트 호텔, 르네상스서울 호텔, 노보텔앰배서더 강남호텔, 웨스틴 조선호텔, 리츠칼튼 호텔 등 국내 내로라하는 5성 호텔에서 객실 지배인과 팀장, 부총지배인을 지낸 후 서비스드레지던스 호텔인 바비엥 호텔, 해비치호텔 & 리조트에서 총지배인을 역임한 장덕상 회장은 JW 메리어트 동대문 호텔의 오닝컴퍼니 동승그룹에서 전무이사를 지낸 바 있다. 이외 세종대학교 총동문회 회장을 맡은 바 있으며 현재 스칼클럽 회원으로 활동하며 한국컨시어지협회 고문직을 맡고 있다.
서울시관광협회 서울호스피탤리티아카데미(Seoul Hospitality Academy, 이하 SHA) 총원우회는.
서울시관광협회 SHA 총원우회는 아카데미를 함께 수료한 인연을 계기로 SHA 원우 리콜교육. 네트워킹을 목적으로 분기별 특강 및 토크콘서트를 진행하고 분기별 트렌드, 관광산업 관련 리포트를 공유하고 있습니다. 또한 관광인들의 목소리 집약해 이슈화하고 원우들의 직업 프로파일을 만들어 사업에 도움을 주기 위한 추천 제도를 실시하고 있습니다. 이렇게 원우들의 사업에 도움이 되는 활동을 우선 전개하고 서울관광의 미래 비전을 위한 개발에 협조하고 있습니다. 원우회 수익사업으로 지자체 서비스 평가단, 관광서비스업 평가단을 실시할 계획입니다. 현재 150여 명이 참여하고 있는 데 그중 50~60여 명이 적극적으로 원우회 활동에 동참하고 있습니다.
원우회의 활동은.
3개월에 한 번씩 특강을 진행하고 네트워킹의 자리를 마련하며 1년에 한 번씩 송년회를 진행, 한해를 마무리합니다. 원우들의 이야기를 담은 뉴스레터를 작성해 공유하고 있는데 인/아웃바운드 여행사 분과, 크루즈여행업분과, 여행서비스관련업분과, MICE분과, 숙박업분과, 외식업분과, 미디어채널분과, 인재리쿠르팅분과 등을 나눠 각 분과별 전문성 있는 원우들이 변화의 시대에 꼭 알아야 할 내용과 문제제기를 통해 논의를 진행합니다.
원우들이 모두 산업 전문가들이니 평가단 역할을 톡톡히 할 것으로 보입니다. 예를 들어 외국인 불편 사례가 매년 다수 발생하는데 이를 모니터링하고 해결점을 제시할 수 하는 역할을 각 분야별로 포진돼 있는 원우들이 할 수 있습니다. 또한 지역 팸투어에 참여해 여행 상품의 장단점과, 필요한 점 등을 모니터링하는 역할도 가능합니다.
앞서 언급한 대로 원우들의 발전이 우선이므로 원우회에서는 원우들이 가진 전문성을 파일로 정리, 현재 60여 명 정도의 사진과 명함, 강점을 담은 데이터를 보유하고 있습니다. 따라서 각 업종 협회나 지자체에서 의뢰가 들어오면 강점에 따른 원우들을 연결시켜 주면서 사업이 활성화되도록 돕는 것입니다. 작은 부분이지만 원우회가 플랫폼이 돼 원우들의 사업 발전의 원동력이 되는 것입니다.
특강에 많은 신경을 쏟는 이유는.
코로나19 이후 여행사의 경우 각자도생의 길로 접어들었습니다. 1인 기업으로 대표가 가이드, 홍보, 상품개발까지 해야 하는데 쉽지 않은 것이 사실입니다. 그래서 원우회에서 이러한 어려움을 돕고자 제가 제일 먼저 인문학 특강을 하고 외부 강연자도 모셔다 관광사업자들이 민간 외교관으로서 외국인을 대할 때 문화적으로 어떻게 해야 하는지 등에 대해 공유하는 시간을 마련하기도 했습니다.
최근 제일 화두가 되고 있는 것이 DX인데 이를 어떻게 접목해야 할 지에 대한 고민이 많습니다. 개개인이 모두 할 수 없으니 이와 관련된 특강교육을 진행했습니다. AI 시대의 ChatGPT도 관심 분야인데요. 이에 대한 원우들의 궁금증이 큽니다. 이제는 여행 일정표도 개인이 원하는 대로 구체적으로 ChatGPT에 요구하면 그에 맞는 일정을 만들어주기도 해, 여행사가 필요 없게 되는건 아닐까하는 우려도 높습니다.
결론적으로 여행사들은 플랫폼에 들어가지 않으면 안 됩니다. 플랫폼 안에 나의 패키지 상품을 넣고, 제일 잘 알고 잘 하는, 차별성을 넣어야 합니다. 그 내용을 보고 전 세계에서 비교 분석한 뒤 연락이 와야 하니 쉬운 사업이 아닙니다. 이러한 어려움들을 조금이나마 해소해 주고자 분기별로 특강을 하고 네트워킹의 자리를 마련하고 있습니다. 이 자리를 통해 서로 모르는 분야를 배우고 사업적으로 연계했으면 하는 바람입니다.
원우회에 대한 애정이 남다른 것은.
SHA도 서울시 예산으로 서울특별시관광협회가 주관하는 것으로 서울시에서는 이 과정을 수료하면 서울시장 명의의 ‘서울시홍보대사’ 위촉장을 줍니다. 서울시 홍보대사로 SHA 출신 원우들이 구심점을 가지고 연계가 돼야 하는데 그것이 약해 아쉽습니다. 또 서울시에도 기여를 해야 하니 서울특별시관광협회에 항상 새로운 사람만 교육하지 말고 이미 교육 받은 이들에게 리콜 교육을 해야 한다고 제안을 하고 있습니다. 원우들이 의지할 곳이 없다는 점이 안타깝기 때문입니다. 외식업의 경우만 보더라도 원우들을 모아 마케팅 등의 도움을 줘야 하는데 도와줄 사람이 없습니다.
현재까지 SHA 원우회 회장을 1년 반 정도 맡고 있는데 회비를 걷지 않고 사비로 대관료를 내고 다과를 준비하고 있습니다. 항상 모임의 경우 무조건 회비부터 걷는데 그러면 자꾸 불협화음이 생기더라고요. 그래서 대관료, 특강섭외비, 약간의 경비는 사비로 충당하고 있습니다. 1년에 한 번 송년회 때만 네트워킹 식음료 비용 3만 원만 회비로 걷고 행사를 진행하고 있습니다. 그만큼 원우들에 대한 애정이 깊습니다. 열심히 사업하며 관광산업에 일부를 담당하고 있는 원우들이 발전해 나갔으면 하는 마음입니다.
원우회 회장뿐 아니라 한국 컨시어지 협회 고문 역할도 하고 있는데.
한국 컨시어지 협회 고문으로 활동하고 있는데, 그 시초는 조선호텔 객실팀장일 때로 거슬러 올라갑니다. 당시에는 ‘레끌레도어’라는 컨시어지로 인정받는 배지인 골든키를 싱가포르에 가서 받아었습니다. 하지만 우리나라에 협회를 만들고 독립해 세계 컨시어지 협회에서 직접 권한을 받으면 되는데 왜 싱가포르까지 가야 할까 싶어 당시 조선호텔 컨시어지인 최진 과장과 함께 컨시어지 협회를 만들도 사단법인화하며 골든키도 협회에서 직접 수여할 수 있도록 하는 작업을 진행했습니다.
민간 외교관으로서 컨시어지의 역할은 매우 큽니다. 호텔에서 외국인 관광객을 대하는 것도 있지만 1년에 한번 80여 개국에서 모이는 세계 컨시어지 협회 총회 때나 아시아 총회에서 한복을 입고 참가하며 우리나라의 서비스를 알리는데 주력하고 있기 때문입니다. 하지만 우리나라의 컨시어지들은 직급도 낮고 임금도 적어 연속성이 적은 것이 사실입니다. 외국은 팁 제도로 컨시어지들의 수익이 매우 크니 오래 일하려 하고, 그러면서 전문성도 높아져 겉으로 보기에도 연륜이 쌓인 이들이 많습니다.
반면 우리나라에서는 앞서 설명한 한계로 프런트나 객실로 부서를 옮겨 승진을 하니 지속력이 약할 수 밖에 없습니다. 이런 부분이 안타까워 협회에 후원금도 내고 컨시어지들이 성장할 수 있도록 홍보에 주력하고 있습니다. 고문으로서 교육에도 참여하고 있으며 컨시어지 출신들이 사회에 나왔을 때 자리를 잘 잡을 수 있도록 발렛 사업 등의 길도 열어주고 있습니다. 이에 고마움을 느낀 후배들이 감사장을 줘 뿌듯함을 느끼기도 합니다.
지금 호텔리어들에게 필요한 것은.
개인적으로 업계 발전을 위해 후배들의 교육에 힘쓰고 싶습니다. 현장에 있는 로컬 호텔 지배인 후배들에게 교육을 시켜서 브랜드에 근무하는 것 못지 않은 실력을 갖출 수 있도록 도와주고 싶습니다. 예를 들어 시스템은 오페라를 쓰지 않지만 5성 호텔에서 주로 사용하는 오페라를 교육을 통해 숙지함으로써 이직을 할 경우 업그레이드할 수 있는 능력을 키워주는 것입니다.
또한 호텔리어들의 성공 사례들이 많이 공유돼야 한다고 생각합니다. 예를 들어 국내 호텔에서 근무하다 외국 호텔의 경험을 쌓고 세계적인 브랜드의 한국 대표가 된 케이스 등 좋은 커리어를 가진 롤 모델들을 많이 홍보함으로써 다양한 방향으로 호텔 분야에서 성공할 수 있다는 점을 알려줘야 합니다.
그리고 선배들은 후배들을 끌어줘야 합니다. 제가 하고 있는 일도 이에 보람이 매우 큽니다. 최근에는 제 모교의 23학번들을 데리고 JW 메리어트 서울 견학을 시켜 줬습니다. 그곳에 모교 출신 후배가 이사로 임원으로 근무하고 있었기에 실무 출신이 아닌 교수들이 할 수 없는 일을 동문회에서 해결해 주는 것입니다. 이런 긍정적인 영향력들이 점점 쌓이고 내리사랑이 계속된다면 3D 업종으로 불리는 현재의 인력문제를 조금이나마 해소되지 않을까요?
업계 선배로서 후배들에게 꼭 하고 싶은 조언은.
제가 한창 호텔에서 근무할 시기에는 응당 총지배인은 외국인이 맡아야 하는 것으로 인식돼 아무리 내국인 호텔리어들이 실력이 좋다해도 부총지배인이 승진의 끝이었습니다. 그래서 저는 외국인 지배인이 없는 호텔로 자리를 옮겨 그곳에서 못다 이룬 한을 풀기도 했습니다. 그러다 JW 메리어트 동대문 오닝컴퍼니에서 전무직을 맡게 됐는데 그때 제가 그 화려한 호텔리어 생활을 했지만 부족했던 부분이 부동산과 금융이라는 것을 깨달았습니다. 그래서 저를 찾아오는 후배들이 조언을 구하면 꼭 이 두 분야를 공부하라고 강조하고 있습니다. 총지배인은 운영을 주로하기에 부동산과 금융에 소홀하기 쉬운데, 이 부분이 경영주의 관심사인 만큼 이들과 지속적인 커뮤니케이션을 위해 꼭 필요합니다.
부동산과 금융을 잘 알면 호텔 신축을 할 때 PM 역할을 할 수 있습니다. 외국의 5성급 호텔의 경우 1년 전부터 총지배인을 발령해 공사초반부터 함께 하는데, 언제부터인가 국내 호텔 신축시 운영단을 구성하지 않고 시행사, 시공사가 먼저 진행한 후 길게는 오픈 6개월 전 짧게는 3개월 전에 총지배인을 합류시킵니다. 하지만 부동산과 금융을 잘 알고 있다면 호텔 신축 초반부터 함께 할 수 있을 것이라고 생각합니다.
앞으로의 계획은.
원우들이 모두 개인사업자들이다 보니 정부에서 진행하는 각종 지원 사업 등에 대한 정도가 약해 이들을 협회로 끌어 들여 혜택을 받을 수 있도록 돕기도 합니다. 예를 들어 디지털 마케팅의 방법을 정부 기관에서 이와 관련해서 직원 교육도 진행해 주고 홈페이지도 만들어 주는 등 컨설팅 해주는 사업이 있었는데, 그 정보를 몰라 지원하지 못하는 원우들이 많았습니다. 이런 지원 사업의 혜택을 받을 수 있도록 돕고 있고 또 앞으로 더욱 적극적으로 중개 역할을 할 예정입니다. 또한 서울특별시관광협회에서 주관하는 다양한 행사에 참여하고 봉사활동도 진행할 계획입니다. .
