매년 새해가 밝기 전에 꼭 처리해야 하는 일이 하나 있다. 바로 유효 기간 만료로 자동 소멸하는 항공사 마일리지 사용하기다. 국적항공사들은 상용 고객 우대 프로그램인 마일리지의 유효 기간을 적립일 기준 10년으로 정하고 회원들에게 마일리지 소멸 안내를 하고 있다.
기자의 경우 지난 연말 소멸되는 마일리지가 6만 마일에 달했다. 평수기 LA노선 편도 항공권 발급에 공제되는 마일리지가 프레스티지석은 6만2500마일, 일반석은 3만5000마일이다. 그러니 2500마일 더 공제하고 편도 비즈니스석을 타던지 아니면 1만 마일을 더 공제해 일반석 왕복 항공권을 보너스로 받을 수 있었다.
보너스 항공권의 유효기간은 항공권 구매일로부터 1년인데 한국 방문 계획이 없어 다른 옵션을 찾아봤다. 운임의 30%까지 마일리지로 결제할 수 있는 캐시 앤 마일즈 서비스나 기내면세점 할인 바우처도 해당하지 않았다.
인터컨티넨탈 LA를 비롯해 와이키키 리조트 등에서 호텔 숙박권을 구매할 수 있었지만, 호텔에 따라 1박 공제 마일리지가 LA노선 일반석 편도 보너스 항공권 수준인 데다가 호텔 때문에 여행을 가는 것도 아니고 해서 포기했다.
마일리지로 다양한 상품을 구매할 수 있는 스카이패스 딜이 있어 살펴보니 전자밥솥, 공기청정기 등 구매할만한 품목들이 꽤 보였다. 카트에 제품을 담고 결제하려 했으나 별도 로그인이 필요하다는 메시지가 떴다. 본인 인증이 가능한 한국 내 셀폰 번호와 주소가 없이는 이용할 수 없었다.
남은 옵션은 대한항공 브랜드 상품을 판매하는 KAL스토어와 식음료 구매였다. 상품들도 종류가 한정돼 있고 꼭 필요한 품목들이 아니었다. 한우 세트를 선물로 보낼까 싶어 결제 버튼을 눌렀는데 매진됐다는 안내문이 떴다. 연말에 소멸 마일리지 사용에 나선 고객들이 대거 몰렸기 때문인 듯싶었다. 이것저것 해보다가 사골 곰탕 5개들이 박스가 3000마일 공제로 결제됐다.
결국 남은 마일리지로는 생수를 구매했다. 500ml 30개들이 한 박스에 3000마일이 공제됐다. 세 박스 구매 시 한 박스 추가 프로모션으로 18박스에 보너스 6박스까지 총 24박스를 주문했다. 한 번에 병물 720개를 구매해보긴 난생처음이다.
며칠 후 동생이 배달기사가 엄청 힘들었을 것 같다며 카톡으로 현관에 높이 쌓여있는 병물 박스 사진을 보내왔다.
동일 브랜드 생수 판매가격이 한 박스당 2만7000원이니 18박스에 48만6000원, 6박스 보너스까지 합치면 64만8000원 상당이었다.
대한항공이 웹사이트를 통해 공시한 올해 1월 1일 기준 비수기 주중 LA노선 왕복 항공권 운임표에 따르면 유류할증료, 세금을 포함해 프레스티지석은 601만4200원이고 일반석은 176만4200원이었다.
마일리지 사용에 있어 고객에 가장 유리한 옵션이 보너스 항공권이라고 하는데 생수 720병을 구매할 수밖에 없었던 상황이 얼마나 손해인지는 계산해 보지 않아도 명확히 알 수 있었다.
기자는 동생네 주소로 생수라도 주문해 마일리지 소멸을 보상받았지만 한국에 가족이나 친지가 없는 미주지역 한인들의 경우에는 마일리지 사용 옵션이 더욱 줄어들 수밖에 없다.
대한항공은 지난달 4년여에 걸친 아시아나항공과의 기업결합 절차를 마무리했다. 향후 2년간 독립운영을 하겠다고 밝혀 2026년까지는 아시아나항공 마일리지 사용이 가능하지만, 결국엔 통합될 수밖에 없는 상황이 됐다. 따라서 양사 마일리지의 통합 비율이 어떻게 정해지는가에 소비자들의 관심이 집중되고 있다.
조원태 한진그룹 회장은 올해 신년사에서 “통합 항공사 서비스의 기준은 이전과는 달라야 한다. 고객들이 더 나은 서비스를 누리고 더 많은 선택지를 고를 수 있도록 해야 한다”면서 “특별한 고객 경험들이 쌓여 우리와 고객 사이에 공고한 유대감이 생기길 기대한다”고 강조했다.
마일리지 프로그램은 고객과의 계약이자 약속이다. 양측 모두 만족할 수 있어야 불만의 목소리가 나지 않는다. 올해는 더 많은 선택지와 특별한 고객 경험을 통해 연말에 또다시 생수 수백 병을 사야 하는 일이 없게 되길 바란다.
박낙희 / 경제부장
