롯데카드의 민원 건수가 급증했다. 8월 말 발생한 해킹사고로 단기간에 민원이 몰린 것으로 풀이된다. 티메프 사태로 인해 민원 건수가 늘었던 지난해 3분기와 유사한 수준의 민원이 접수됐다.
18일 데이터뉴스가 여신금융협회 공시정보포털에 공시된 전업카드사들의 민원 건수를 분석한 결과, 전업카드사 7곳의 올해 3분기 민원 건수는 1232건으로 집계됐다. 전년 동기(2344건) 대비 47.4% 감소했다.
카드사들의 민원 건수는 전년 대비 모두 감소했다. 지난해 3분기 티메프 사태로 인해 민원이 늘어나면서 카드사들에 접수된 민원 역시 증가했고, 올해는 이에 대한 기저효과가 발생한 것으로 풀이된다.
하지만 롯데카드는 감소폭이 가장 미미했다. 올해 3분기동안 지난해에 대응하는 민원이 접수됐기 때문이다. 롯데카드의 올해 3분기 민원 건수는 236건으로, 전년 동기(284건) 대비 48건(16.9%) 줄어드는 데 그쳤다.
8월 말 발생한 해킹사고로 단기간에 다수의 민원이 발생했다는 게 업계의 중론이다. 올해 들어 민원 건수가 급증하면서 전체 카드사 중 발생 순위도 지난해 5위에서 올해 2위로 3계단 상승했다.
환산 건수(고객/회원 십만명당 건)는 카드사 중 가장 높은 수준에 속한다. 올해 3분기 2.45건으로 카드사 중 유일하게 2건을 넘겼다. 지난해 3분기 2.89건에서 4분기 1.07건으로 줄었지만, 이후 홈플러스 단체민원 영향 등으로 1분기 1.29건, 2분기 1.47건에 이어 3분기 2.45건으로 2건대에 재진입했다.
타 카드사들은 0~1건을 기록하고 있다. ▲신한카드(1.34건) ▲현대카드(1.23건) ▲KB국민카드(1.02건) ▲하나카드(1.00건)도 1건대를 기록했다. ▲삼성카드(0.90건)와 ▲우리카드(0.58건)이 그 뒤를 이었다.
롯데카드는 해킹사고 발생 이후 고객 피해 제로화를 최우선 과제로 삼고 대표이사 주재로 전사적인 비상대응체계를 가동하는 등 민원 관리에 힘쓰고 있다. 또한 민원 감축을 위해 VOC(고객의 소리) 공유 확대, 내부 통제 점검 등의 활동도 이어가고 있다.
한편 카드사들은 전분기 대비로는 민원이 대부분 늘었다. 롯데카드가 전분기(142건) 대비 94건으로 증가폭이 가장 높았고, 하나카드(+45건, KB국민카드(+19건), 삼성카드(+9건), 우리카드(+9건)도 민원이 증가했다.
이윤혜 기자 dbspvpt@datanews.co.kr
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