KT엠모바일이 음성기반 AI 상담 시스템 ‘엠봇’을 도입해 고객이 상담사 연결 없이 24시간 다양한 업무를 처리할 수 있도록 하며 디지털 전환에 속도를 내고 있다.
30일 KT엠모바일은 음성인식 기반 인공지능(AI) 상담사 ‘엠봇(M-bot)’을 공식 도입했다고 밝혔다. 엠봇은 고객이 상담사 없이 음성만으로 20여 종의 업무를 직접 처리할 수 있는 셀프케어형 상담 시스템이다.
기존의 ‘버튼식 ARS’ 방식으로는 청구요금 조회, 회선 정지 등 제한된 업무만 가능했지만, 엠봇 도입을 통해 ▲요금 납부 ▲이용명세서 발행 ▲요금제 변경 등 보다 복합적인 업무까지 음성만으로 진행할 수 있게 됐다.
예를 들어, 고객이 “이번 달 요금 납부”라고 말하면 엠봇은 본인 확인을 거친 뒤 납부 금액과 방법을 안내하며 실제 납부까지 지원한다. 고객은 연중무휴 24시간, 상담사 연결 없이 원하는 업무를 처리할 수 있어 접근성과 편의성이 크게 향상된다.
KT엠모바일은 이번 엠봇 도입으로 고객센터 응대율 100% 달성을 목표로 고객 만족도 제고에 박차를 가하고 있다. 지난해 6월 업계 최초로 AI 기반 자동 개통 서비스를 선보인 데 이어, 이번 AI 상담 서비스까지 확대하며 디지털 혁신을 가속화하고 있다.
현재 KT엠모바일은 누적 가입자 수 185만 명을 돌파하며 알뜰폰 업계 1위를 유지 중이다. 회사는 가입자 확대를 넘어 AI 등 최신 기술을 활용한 고객 경험 고도화에 집중하고 있다.
이광규 KT엠모바일 사업운영본부장은 “고객 상담은 통신서비스 품질과 만족도를 평가하는 핵심 지표”라며 “앞으로도 고객 중심의 혁신 서비스로 차별화된 가치를 제공하는 통신 파트너가 되겠다”고 말했다.
[ 경기신문 = 오다경 기자 ]
