[덴탈MBA] CS는 브랜딩의 완성

CS 컨설팅 8

김미영 이사

덴탈위키컴퍼니

식당 앞 음식모형 아래에 적힌 ‘실제 음식은 모형과 다를 수 있습니다’라는 문구가 눈에 띄었다. 또 입구 바로 앞의 스텐딩 메뉴판에도 사진과 음식 이름, 가격이 적혀 있는 페이지마다 하단에 ‘사진에 보이는 이미지와 실제는 다를 수 있습니다.’라고 적혀 있었다. 혹시라도 불거질 불만을 사전에 차단한다는 점에서 현명한 방법으로 여겨졌다.

한편으로 병원 관계자의 입장으로 보면 병원은 제한된 마케팅을 할 수밖에 없다는 사실에 안타까움이 느껴졌다. 특히, 의료법에서 의료 광고에 대한 제한을 강화하여 병원들의 시름이 깊어지고 있다. 그런데도 거리에 나서면 버스, 지하철, 마트 등 온통 병원 광고다. 원장의 사진, 의료진의 사진, 병원 건물 사진이나 조감도, 의료진의 이력이 고작이다.

하지만 “진짜 광고는 광고를 보고 병원에 방문했을 때부터다.”

이 이야기를 수십 번, 수백 번 강의와 컨설팅에서 이야기한다. 즉, 환자가 병원 문에 들어서면서부터 접수하고 대기실에 잠시 앉았다가 의사와 이야기하고, 진료받고, 수납하고 집에 돌아가는 그 순간까지 환자가 받은 인상과 기분이 병원의 평가를 좌우한다.

따라서 CS는 브랜딩의 최종 목적지다. 우리 병원 광고가 허위 과장광고가 아니라는 걸 증명 해야 하는 것이다. 광고를 보고 내원을 결정한 환자가 접점별(온라인 서치-예약전화-주차-접수-진료-수납-예약-배웅-리콜) 인상에 따라 재내원을 할지 말지, 컴플레인을 할지, 안 좋은 소문을 내거나 악성 리뷰를 달지 결정한다.

‘미소를 만들어 드리고, 따뜻하게 환자를 내 가족처럼!’이라고 말한 병원이 북극에서 불어오는 바람처럼 차가운 냉대와 무관심을 받았다면? ‘멋진 외관과 최신 장비, 안락한 시설!’을 광고한 병원 로비와 화장실 청소 상태가 불량하다면? 전화 상담자의 말투가 딱딱하고 지나치게 사무적이고 귀찮다고 느껴진다면? CS는 미소와 기계적인 말투로 환자를 진료실까지 안내하는 작업이 아니다. 매뉴얼에 따라 단계별로 움직이는 기계적 시스템은 더더욱 아니다.

환자도 호구 고객이 되고 싶지 않다. 환자의 선택이 본인을 만족시켜 주길 원한다. 대부분 광고나 후기를 보고 병원에 방문한다. 커피를 구매할 때도 커피를 판매하는 카페의 분위기가 못지않게 중요한 것처럼 병원도 마찬가지다.

임플란트 개당 29만 원! 환자분이 저수가 병원에서 받아온 상담지를 보여주며 “다른 데선 이렇게 해 준다는데~”하고 우리 병원에 상담을 오셨을 때, 실상 이렇게 튼튼한 뼈를 본 적이 없는 것 같은 단단한 뼈에 뼈이식을 개당 가격으로 모두 추가한 상담지를 보고 실소한 적이 있다. 결국 임플란트 비용을 모두 맞추고 있는 저수가 병원은 질소가 빵빵하게 들어있는 과자봉지와 같은 광고를 하는 것과 같다.

다시 말하지만, CS는 우리 병원이 내세운 광고의 완성이다. 어디선가 본 이름을 기억한 환자분이 우리 병원에 내원해 진료실 체어에 앉고, 만족스러운 미소로 문을 나설 때까지 무시로 만나는 우리의 노력이 바로 CS다.