LG유플러스가 로밍 상품 가입을 안내하는 챗봇에 대규모언어모델(LLM)을 도입해 가입 절차를 크게 간소화했다고 19일 밝혔다.
구체적으로로 로밍 가입 절차가 기존 10단계에서 4단계로 60% 줄었다. 기존 로밍 챗봇은 미리 마련된 질문 유형 버튼을 눌러 가며 로밍 상품에 가입하거나 요금제 등 궁금한 내용을 해결하는 방식이었다. 원하는 답변을 얻기까지 시간이 걸리고 고객의 다양한 수요를 대응하는 데 한계가 있었다.
반면 LLM 기반 챗봇은 챗GPT처럼 ‘10월 26일부터 30일까지 다낭 갈 건데 로밍 어떻게 해?’와 같은 질문을 입력받으면 가와 기간에 맞는 적합한 요금제를 추천한다. 이용자가 요금제와 시작 시간을 고른 뒤 최종 가입 의사를 확인하면 절차가 끝난다.
LG유플러스는 이를 통해 로밍 가입 시간이 평균 1분 이내로 단축될 수 있고 외국에서 생길 수 있는 여러 문제에도 시차와 무관하게 빠르게 고객 응대가 가능해졌다고 설명했다. 이에 LG유플러스 로밍 챗봇의 순고객추천지수(NPS)는 기존 대비 50%포인트 이상 상승했다.
LLM 기반 챗봇은 ‘자기반성 검색 증강 생성(Self-RAG)’ 기술을 탑재해 자신이 도출한 답변에 대해 스스로 반성하고 근거와 유용성을 평가해 품질을 높여나갈 수 있다. 또 단순 답변 제공을 넘어 대화 맥락을 파악해 가입, 변경, 해지까지 해내는 실행형 에이전트(비서)로 진화했다는 게 LG유플러스 설명이다.
LG유플러스는 고객 상담 시나리오 전반에 LLM을 순차 적용해나갈 계획이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “복잡하고 다양한 고객 문의에 보다 유연하게 대응하기 위해 챗봇에 LLM을 도입했다’며 “앞으로 사람처럼 대화하는 AI 에이전트로 발전시켜 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.
