[기획]클린 온라인, 기업을 지키자!

유명인이 온라인에 떠도는 악성 댓글 또는 허위 사실로 고통을 겪는 사례는 이제 낯설지 않다. 최근에는 이 같은 부정 게시물의 대상이 유명인을 넘어 기업으로까지 확대되고 있다. 소리 없이 빛의 속도로 번지는 부정 게시물로 어려움을 호소하는 기업이 급증 추세다. 실제로 전문 조사기관 자료에 따르면 소비자 94%가 부정적 온라인 리뷰를 보고 구매를 중단했다. 또 단 한 번의 부정적 리뷰로 인해 최대 30명의 고객이 이탈한다는 분석도 있다.

특히 부정 게시물은 게재 후 72시간 내 조치하지 않으면 걷잡을 수 없을 정도로 번진다고 전문가들은 조언한다. 제때 대응하지 않으면 부정 게시물 한 개가 기업 브랜드가치와 주가 하락이라는 치명적 결과로 이어질 수 있다. 본지는 온라인상 부정 게시물을 지워주는 전문업체 아이쉴드와 함께 많은 기업이 겪는 부정 게시물 사례와 그 해결책을 10회에 걸쳐 게재한다. 〈편집자주〉

〈글 게재 순서〉

- 회사 평판 망치는 허위 게시글, 어떻게 처리할까?

- 직원들이 몰래 올린 악성 리뷰, 인재 채용에 걸림돌 된다?

- 왜 우리회사는 부정적 검색결과가 많을까?

- 악성 게시글로 주가가 하락하고 투자유치까지 실패!

- 기업 대상 사칭 투자 사기? 불똥 튀기 전 체크 필수!

- 악의적 허위 게시물 하나에 매출이 반토막?

- 요즘 구직자들이 꼭 확인한다는 회사의 '이것?'

- 가십거리 먹고 자라는 사이버 렉카, 해결할 수 있다!

- 기업을 향한 악플, 법적 대응이 막막하다면

- (종합)우리회사의 평판 관리 이렇게 하자.

<1> 회사 평판 망치는 허위 게시글, 어떻게 처리할까?

각종 커뮤니티에서 기업에 대한 허위 정보나 재직자들의 개인정보를 드러내는 악성 게시글을 작성하는 사례가 늘고 있다. 초반에는 악성 게시글도 관심이라 생각할 수 있지만, 이런 게시글들을 방치하면 기업을 공격하는 리스크로 변질될 수 있어 주의가 요구된다. 하버드 비즈니스 스쿨은 부정적 피드백이 회사 매출을 5~9% 감소시킬 수 있다고 지적한다. 따라서 지속적인 사전 예방과 모니터링, 전문적인 삭제 서비스가 필요하다는 게 전문가 조언이다.

직원 수 30명 규모의 중소 마케팅 기업 H사는 최근 자사에 대한 허위 게시글이 유명 N모 포털사이트에 지속적으로 올라와 골머리를 앓았다. 이 사이트에 올라온 회사 관련 허위 게시글을 처리하는 것도 문제지만, 이 사이트 외에 다른 커뮤니티에도 같은 게시물이 게재됐는지 전혀 짐작되지 않는 것도 고민거리였다.

실제 이 사이트는 개인뿐만 아니라 기업의 온라인 평판에도 타격을 줄 만큼 영향력이 크다. 이 사이트 내 '회사생활' 커뮤니티 게시판에는 기업의 구성원에 대한 명예훼손 및 모욕적 언급, 기업명을 공개하는 일이 심심치 않게 벌어지고 있다. 온라인 평판을 중시하는 기업이라면 특히 주의가 필요한 플랫폼이다.

H사는 자체 삭제도 고려했다. 이 사이트에서 제시한 방법대로 게시글 신고 후 신고 처리 결과를 기다리는 방식이다. 이 방법을 통할 경우, 게시물 삭제 요청이 바로 수용될 수도 있지만 해당 신고에 대한 진정성을 가리기 어렵거나 누락 처리로 거부될 가능성도 있다. 제대로 요청이 받아들여지지 않으면 계속해서 신고 작업에 쓰이는 시간이 늘어날 수밖에 없다.

H사는 전문업체 의뢰를 통해 이 사이트를 포함한 다른 사이트 내의 모든 허위 게시글을 하루도 안 걸려 모두 삭제할 수 있었다.

국내 최대 규모 커뮤니티 사이트로 잘 알려진 D 커뮤니티는 다양한 주제별 '갤러리'를 통해 사용자들이 소통하는 공간이다. 수많은 갤러리 중에서도 '회사 갤러리'는 기업과 관련된 다양한 이야기가 오가는 곳이다. 이곳에서는 종종 기업 이미지를 훼손하는 내용이 게시되기도 한다. 주로 '이 기업에서 ~하다는 데 진짜인가요?'와 같은 질문글이 대표적인데 대부분 부정적 내용을 담고 있다.

A사는 이 사이트에 기업 내부 사정과 이에 대한 부정적 내용이 담긴 게시물이 올라와 난감해 했다. 내부 인력들이 직접 삭제를 시도했음에도 결과는 만족스럽지 않았다.

A사 관계자는 “허위 사실을 마치 진실인 것처럼 게시한 글들도 있어 신속한 삭제가 필요했다”며 “전문업체에 의뢰해 해당 게시물을 모두 삭제할 수 있었다”고 말했다.

디지털 시대에 기업의 온라인 평판은 오프라인 매장의 간판과 같다. 한 번 훼손되면 회복하기까지 상당한 시간과 비용이 소요되며, 그동안의 기회비용은 계산하기 어려울 정도다.

특히 중소기업의 경우 대기업에 비해 온라인 평판 관리에 투입할 수 있는 인력과 자원이 제한적이기 때문에 더욱 취약할 수밖에 없다. 전문가들은 “문제 발생 후 대응하는 것보다 평소 지속적인 모니터링을 통해 예방하는 것이 효과적”이라며 “기업 규모와 상관없이 온라인 평판 관리를 경영의 필수 요소로 인식해야 한다”고 강조한다.

윤대원 기자 yun1972@etnews.com