한국장학재단, 공공기관 고객만족도(PCSI) 조사 ‘최고등급’ 달성

한국장학재단(이사장 배병일)은 기획재정부가 주관하는 ‘2024년 공공기관 고객만족도 조사’에서 ‘최고등급’인 우수를 달성했다. 재단 설립 이래 최초로 국가장학금, 학자금대출, 인재 육성 사업 등 평가대상 17개 모든 사업 분야에서 목표점수를 상회했다.

‘공공기관 고객만족도 조사’는 공공기관의 대국민 서비스 향상을 위해 매년 실시하는 설문조사다. 기획재정부가 182개 공공기관(공기업 20개, 준정부기관 52개, 기타공공기관 110개)의 서비스를 제공받은 고객을 대상으로 서비스품질과 기관의 사회적 책임 이행 수준 등 전반적인 서비스 만족도를 조사해 종합 평가한다. 평가 결과는 우수·보통·미흡 3단계로 나뉜다.

이번 조사는 구조화된 설문지를 바탕으로 최근 1년간 한국장학재단 17개 사업의 서비스를 경험한 성인 남녀를 대상으로 전화조사 했으며, 지난해 12월6일부터 올해 2월 17일까지 실시됐다.

한국장학재단은 지난해 공공기관 최초로 인공지능(AI) 기반 맞춤형 상담 지원을 하기 위해 가상상담 서비스 및 예측다이얼시스템(PDS)을 도입했다. 그로 인해 고객들이 언제, 어디서나 손쉽게 접근 가능한 시스템을 구현하여 연간 500만 건 이상의 한 차원 높은 수준의 고객상담 서비스를 제공했다.

또한 ‘자체만족도 조사’를 실시하여 구체적인 고객 불만 요인을 찾아내 개선했으며, ‘고객만족 공청회’를 열어 다양한 내외부 이해관계자의 의견을 적극적으로 반영하고자 힘썼다.

특히 ‘고객최우선 다짐서약서’ 작성, 고객만족 카드뉴스, 고객만족도(PCSI) 퀴즈 등 ‘고객만족 문화조성’ 캠페인을 시행하여 전사적으로 고객서비스 품질향상을 위해 노력해왔다.

한국장학재단 배병일 이사장은 “디지털 대전환에 발맞춰 취임 이후 인공지능(AI) 상담팀을 신설하는 등 인공지능(AI) 상담시스템의 기반을 마련하여 고객 상담 시, 인공지능(AI) 기반으로 필요한 정보 및 답변을 신속하게 고객들에게 제공하여 고객응대율 99% 이상(2024년 기준)을 달성했다”라고 강조했다.

또한 “이번 성과는 고객의 목소리에 항상 귀 기울이며 재단 서비스품질을 지속적으로 개선해온 모든 임직원의 결실”이라며 “앞으로도 재단은 고객이 최우선이라는 정신으로 고객감동 경영을 실천하겠다”라고 밝혔다.

끝으로 “향후 간단하고 빈도가 높은 질문은 인공지능(AI) 시스템을 통해 언제, 어디서나 상담할 수 있도록 하고 전문적인 문의는 상담사를 통해 답변하는 방식을 조합하여, 현재 상담센터를 인공지능 컨택센터(AICC)로 변모하겠다”라는 포부도 밝혔다.

이방희 기자