[미디어펜=이보라 기자] 가맹점수수료율 인하와 경기 침체 여파로 인한 대손충당금 규모 증가 등으로 카드사들이 올해 상반기 부진한 성적표를 받으면서 업계 전반에 위기감이 고조되고 있다. 이에 돌파구가 절실한 카드사들은 인공지능(AI) 활용에 적극 나서고 있다. AI를 도입해 업무 효율성과 생산성을 높이고 고객 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 전략이다.
7일 카드업계에 따르면 신한카드는 생성형 AI에 기반한 사내 플랫폼 ‘AINa(아이나, AI Navigator)’를 구축해 임직원 업무 전반에 적용하고 있다. ‘아이나’는 임직원 개개인의 업무 패턴을 학습하고 맞춤형 솔루션을 제공하는 사내 GenAI 플랫폼이다.
‘아이나’의 가장 큰 특징은 직원들이 일상적으로 겪는 업무상 어려움을 정확히 파악하고 해결한다는 점이다. 카드 서비스 등을 포함한 방대한 매뉴얼 데이터를 실시간으로 검색하고 정리된 답변을 즉시 제공함으로써 기존 필요한 정보를 찾기 위해 임직원들이 상당한 시간을 소요해야 했던 비효율성을 해소했다.
마케팅 업무에서도 기획부터 문구 작성, 준법 심의까지의 마케팅 과정 전반을 전문 봇을 통해 간단하고 빠르게 수행하는 것이 가능해졌다. 또 SQL 쿼리 특화 봇을 활용해 마케팅 타겟 고객을 보다 정교하게 추출하도록 해 마케팅 효율을 개선했다.
신한카드는 향후 개인별 전용 비서 기능 등을 통해 ‘아이나’를 더욱 고도화하는 한편, 반복 업무가 아닌 정말 중요한 일에 집중하는 조직 문화를 강화해 업무 방식의 근본적 변화를 이끌어낸다는 방침이다.
롯데카드는 고객 응대 서비스 고도화를 위해 AI 기반 보이스봇(Voicebot)을 고객센터에 도입했다.
‘AI 보이스봇’은 자연어 처리(NLP; Natural Language Processing) 기술과 음성 인식 기술을 기반으로 고객의 문의를 실시간으로 파악하고 응답할 수 있는 솔루션이다. ‘AI 보이스봇’이 응대할 수 있는 문의는 기다릴 필요 없이 쌍방향 대화를 통해 처리할 수 있어 통화 대기 없이 필요한 정보를 얻을 수 있다. 이에 따라 상담 대기 시간이 단축되고, 상담원 업무 부담이 완화될 것으로 기대된다.
AI 보이스봇이 적용되는 문의 유형은 고객센터 주요 업무인 △결제대금 문의 및 즉시출금 △사용내역 문의 및 발송 △카드 이용한도 문의 및 상향신청 △카드 재발급 △분실신고 △사용등록 등이다. 롯데카드는 향후 머신러닝 기반의 지속적인 학습을 통해 보이스봇의 정확도를 높이고, 응대 가능 문의 유형을 확대할 예정이다.
BC카드는 지난달 AI 검색 기술 스타트업 Liner(라이너)와 양사 AI 플랫폼을 결합해 다양한 협업을 추진하기 위한 전략적 협약식을 체결했다.
협약을 통해 양사는 △AI 기반 공동 서비스 개발 △데이터 분석 활용한 고객 맞춤형서비스 출시 △AI 기술 적용한 신규 서비스 기획 등 다양한 ‘AI향 서비스’ 출시에 긴밀히 협력해 나갈 예정이다.
‘AI향 서비스’란 고객이 복잡한 메뉴 조작 없이 평소 말하는 자연스러운 언어로 원하는 정보를 요청하면, AI가 이를 이해하고 개인 맞춤형 결과를 제공하는 서비스를 뜻한다.
또 BC카드는 지난 6월 금융위원회로부터 AI 기반 ‘혁신금융서비스’ 2건을 지정받았다. 이중 ‘생성형 AI 기반 광학문자인식(OCR) 서비스’는 BC카드의 11개 회원사 개별 카드상품안내장 이미지 파일에서 텍스트를 추출해 데이터베이스(DB)화하는 작업으로 기존 수작업으로 진행되던 상품 정보 입력, 등록, 검토 작업 등을 자동화했다. 이를 통해 오류를 최소화하고 회원사 상품 정보의 검색성과 일관성을 높여 회원사 카드 프로세싱 업무 효율성을 획기적으로 개선할 수 있을 것으로 기대된다.
