"내 리뷰 어디갔어"…배민, '차단 당하는' 리뷰

악의적인 리뷰로 인한 사업자 피해 예방을 위해 대표 배달 앱 '배달의민족'은 리뷰 차단 시스템을 운영하고 있지만 이용자에게 차단 사유를 명확히 알려주지 않아 소비자불만이 증가하는 등 신뢰가 떨어지고 있다.

19일 경기신문 취재를 종합하면 각종 인터넷 커뮤니티에는 배달의민족 리뷰 차단 시스템에 대한 불편을 호소하는 게시글들이 게재돼 있었다. 요기요, 쿠팡이츠 리뷰 차단에 대한 최근 소비자 불만 사례는 알려지지 않았다.

지난 8일 자영업자 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 고객이 리뷰 이벤트를 신청해 서비스를 보냈고 해당 고객은 음식에 만족하며 별점 5점과 함께 사진 리뷰를 작성했지만 허위리뷰로 의심된다며 게시글이 차단됐다는 글이 올라왔다.

해당 게시글이 차단되자 음식점 사장 A씨가 배달 앱 측에 사유를 문의한 결과 리뷰를 작성한 담당자에게만 말해줄 수 있다며 명확한 사유를 고지받지 못했던 것으로 파악됐다.

지난 13일에는 "배달의민족으로 밀면을 시켰는데 국물이 싱거웠으나 같이 주문한 다른 메뉴들이 괜찮아 별점 3점 리뷰를 작성했지만 차단당했다" 설명했다.

해당 리뷰는 별점 3점 리뷰로 주문이 줄어 가게운영이 어렵다는 신고 내용이 접수돼 임시 조치된 것으로 알려졌다.

이에 누리꾼들은 '별점 5점이 아니면 리뷰도 못 쓰는 건가', '가게를 고를 때 리뷰만 봤었는데 리뷰창도 못 믿겠다' 등의 반응을 보이기도 했다.

실제 지난 7월 한국소비자원이 발표한 주요 배달 플랫폼(배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠) 운영 실태에 따르면 소비자상담센터에 접수된 리뷰 관련 소비자 불만은 2021년 109건, 2022년 148건, 2023년 154건으로 매년 증가하는 모습을 보인다.

또 현행 배달 플랫폼에서 채택한 '별점 기반 리뷰시스템'에 대한 개선이 필요하다는 설문 응답률은 63%에 달했다.

리뷰 차단 관련 불만이 제기된 배달의민족의 경우 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 상단에 노출시키는 경우를 허위리뷰로, 음식과 상관없이 명예를 훼손할 여지가 있는 리뷰를 악성리뷰로 판단하고 있다.

허위리뷰의 경우 직접 검수 및 인공지능(AI) 자동 모니터링을 통해 적발 시 일시적으로 노출이 제한되고 24시간 이내 최종 공개여부를 내부적으로 검토하고 있다.

악성리뷰는 신고서가 접수되면 해당 리뷰는 30일간 임시 블라인드 처리되고, 업주와 고객이 의견을 조율할 수 있도록 중재하고 있으며 리뷰 작성자에게 리뷰 삭제에 대한 동의 여부를 확인하고 있다.

배달의민족 관계자는 "사장과 고객간 불편을 줄이고 어뷰징 등을 최소화하기 위해 노력하고 있지만 하루 약 300만 건이 넘는 주문이 발생이 되는데 이 중 절반의 리뷰만 해도 5000만 건의 리뷰가 생성되는 셈"이라고 토로했다.

이어 "많은 모수로 인해 이해관계에서 오해가 발생할 수 있다"며 "리뷰 서비스의 경우 인터넷 커뮤니티에 거론되는 문제 등을 해소하기 위해 지속적인 논의가 이뤄지고 있으며 AI를 통한 크로스체크 등으로 불편을 최소화하고 있다"고 덧붙였다.

[ 경기신문 = 장진 기자 ]