[덴탈MBA] 정기검진을 넘어, 환자 경험으로 감동까지

미동의율의 상담에서 100% 상담 전략 3

김정숙 이사

덴키컴퍼니 진료컨설턴트

회사는 직원들에게 휴일마다 음식 및 놀이를 제공하며 기대감 등을 심어줬지만 1년 여의 시간이 지나자 기대감이 사라진 모습을 보였다.

첫 번째 이유는 매주 보는 사람들이기에 기대가 적고, 두 번째 이유는 음식 및 놀이를 제공하는 것을 당연하다고 생각하는 태도가 변화된 것이었다.

환자 서비스는 역시 당연한 권리로 되어있고 좋은 시설과 시스템은 환자의 기대에서 당연하게 느끼게 되어버리니 기대 수준이 상당히 높아져서, 지금은 환자들의 요구를 만족하기는 부족하게 되었다. 그러므로 치과는 환자의 입에서 탄성이 나오게 만들어야 한다.

환자의 태도 변화를 우리는 간과하고 있었다. 치과는 이제까지 형성되어 온 서비스 중 가장 기본이 되는 환자 리콜. 해피콜. 정기검진 등의 환자 관리가 있었다. 하지만 이제는 환자 만족을 넘어서 환자의 태도 변화에 맞는 서비스를 제공하기 위해 직접 느끼고 경험하게 만들어야 한다.

지금까지 정기검진은 3개월·6개월 주기로 와서 파노라마 촬영하고 전체적인 검진으로 끝나고 간단한 치석 제거 정도로 끝나는 경우가 많았기 때문에 환자는 불편하지 않다고 내원하지 않는다.

정기검진 미내원 환자에게 전화하면 대부분이 “불편하지 않아서 안 갔어요”, “다음에 불편하면 갈게요”라고 할 것이다. 그동안 환자가 정기검진의 중요성과 가치를 전달하지 못한 결과일 것이다. 그러므로 치과에서는 정기검진을 계속 구강 관리 프로그램으로 설계하여 치과에서 직접 체험하고 느끼게 해보자.

구강위생 관리가 안 되는 부분을 교육하고 구강 상태 변화를 경험하게 하여 환자와 치과가 함께 구강 관리가 해 나갈 수 있게 협력관계로 변화를 시도해 보는 것이다.

계속 구강 관리는 구환 대상으로 차별화된 환자 관리가 될 수 있고 진료 후 구강 관리로 관계 형성을 하여 환자의 신뢰도를 상승시키고 자연치아를 살리고 유지를 위해 노력하고 있다는 가치를 전달하여 소개 환자를 늘리며 무통으로 인한 통증 감소 및 보험으로 환자는 진료비 부담을 줄일 수 있으며 치과는 청구액이 증가할 수 있고 추후 예방 프로그램 도입도 가능하다.

우선 정기검진을 경험할 수 있는 계속 구강 관리로 성공적인 전략으로 변화하기 위해서는 실무진의 노력도 필요하겠지만 경영적인 측면에서 함께 이루어져야 하며 창의적인 아이디어가 필요하다. 현재 치과 경영규모에서 할 수 있는 사소한 것부터 시작해 보자.

체계화된 진료시스템과 의료 서비스는 타 치과가 금방 따라잡거나 앞지르기도 할 수도 있어 경쟁에서 이길 수 없다.

환자 태도의 변화에 따라 경험 중심의 치과 환경을 만드는 일은 치열한 치과 경쟁 시장에서 우월하게 성장하고 성공할 가능성이 높다.

환자가 치료에 대한 만족을 넘어 충성고객으로 만들려면 치과는 환자 태도의 변화와 니즈를 파악하는 도구를 갖추어야 하고 현재의 상태를 유지하는 태도에서 벗어나 계속된 변화와 개선을 실천해 나가야 할 것이다.