감정노동의 강도가 높아지는 개원 치과

대한민국에서 개원치과 운영하기가 나날이 어려워지고 있다. 치과의사 과잉 배출로 인한 경쟁심화, 고정 운영비 폭등, 저수가, 덤핑치과들의 공세로 인한 내원환자 감소 등으로 어려움을 겪고 있는 개원가 원장들에게 또 하나의 큰 짐이 되는 것은 직원의 이직이다.

치과를 떠나는 원인중 하나는 적절하게 관리하지 못한 직원의 감정노동이다. 특히 민주화 시대 이후 MZ세대들의 특성은 인격적 모독이나 감정 손상을 참지 못하기 때문이고 제 때 해소되지 않으면 이직이나 전직을 고려한다고 한다.

감정노동(emotional labor)은 직업적인 이유로 자신의 감정을 통제하거나 관리하여 특정한 감정표현 즉 긍정적이고 친절한 태도를 유지하는 노동을 의미하는데 서비스직에서 발생하고 자신의 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 일이 포함된다. 예를 들어 무례한 환자에게 친절해야 한다면 실제 자기가 느끼는 감정과 표현하는 감정이 달라서 정신적 스트레스가 되고 심하면 정신 건강에 해롭다. 요샛말로 기가 빨리고 의욕상실되어 이직을 하게 된다.

요즘 코로나 시기를 지내고 나서 경제적 어려움에 처해 있거나 코로나 블루로 분노조절 장애가 있는 사람, 혹은 성격적, 정신적으로 문제가 있는 사람이 사소한 문제로 치과에서 직원들을 화풀이 대상으로 삼는 경우도 있다.

특히 저수가 공장형 덤핑 치과와 수가를 비교하며 화를 내는 사람, 즉 손실 기피 성향 화풀이가 늘고 있다. 오랫동안 다니던 환자가 수가에 특히 민감하게 반응하면서 단골 환자로서 기만당했다는 기분을 우회적으로 표현하는 경우라고 하겠다.

악성민원에 시달린 김포 공무원 자살 사건, 서이초 교사 자살 사건, 국가 권력의 상징인 경찰도 매 맞는 세상이니 의료직에 있다고 별나겠냐만 유독 치과에서 감정노동 강도와 근무 환경은 날로 악화되고 있다.

환자분들은 치과 치료가 가장 무섭다고 하지만 의료진에게는 환자가 무서운 경우가 있다. 버럭 화내기나 지속적인 불만토로, 꼬투리 만들어 진료비 지불거부 등 다양한 방법으로 의료진의 감정을 갉아대는 경우다.

제 때 치유되지 않은 소소한 정서적, 정신적 트라우마는 축적되어 의료진을 우울증이나 무기력상태로 밀어넣기도 한다.

대안은 있는가?

폭언, 협박, 성희롱 전화는 녹취함을 미리 고지하여 방지하거나 법적 증거수단으로 삼고 CCTV 설치 및 안내문 게시, 비상벨 설치, 순한 벤치클리어링, 피해직원 보호 진정 등이 있겠다. 특히 피해 직원이 홀로 오롯이 감당해 내야하는 상황은 최악이다.

치과에서 일어난 살인, 피습 사건, 심지어 사제 폭발물 사건 등에서 보다시피 피해를 예방하고 최소화 하기 위해서는 적극적, 공세적 준비도 필요하다 하겠다.

발상의 전환이 필요하다.

차별적 진료거부는 법적, 윤리적으로 금지되어 있으나 환자 성향을 잘 파악 구분하여 그에 맞게 진료하면 된다.

모든 환자를 만족시킬 수는 없다.

환자의 가치를 최우선으로 하는 시대가 되었다. 원장과 병원 직원이 건강해야 환자도 잘 케어할 수 있고 병원도 성장할 수 있다.