[20회 스마트금융콘퍼런스]전성익 신한은행 본부장 “모바일·영업점 동일한 디지털 경험 제공”

“비대면 채널 뿐만 아니라 영업점 등 대면 채널에서도 고객에게 마찬가지의 디지털 경험을 제공하는 것이 목표입니다. 고객 관점에서 경험(UX)의 일관성을 제공하는 것이 신한의 도전과제입니다.

전성익 신한은행 디지털솔루션본부장은 14일 서울 여의도 FKI타워에서 열린 '스마트금융 컨퍼런스'에서 경험의 일관성을 통해 유지·보수의 효율성은 물론 커뮤니케이션 개선, 브랜드 아이덴디티 확보는 물론 쓰던 것을 계속 쓰는 게 편하다는 장점이 생기게 된다”면서 UX의 일관성을 강조했다.

고객들의 비대면 채널을 활용한 금융 경험이 쌓여가고 있는 만큼 일관된 고객 경험(UX)을 제공하는 것이 무엇보다 중요한 숙제가 되고 있다는 진단이다. 전 본부장은 2010년 이후 신한은행의 애플리케이션 진화 과정을 훑으면서 지난해 선보인 신한금융의 슈퍼앱 '슈퍼SOL'의 변화를 살폈다.

슈퍼SOL은 은행·카드·보험·증권의 주요 서비스를 하나의 앱에서 이용할 수 있도록 신한금융이 지난해 선보인 슈퍼앱이다. 특히 최근 들어서는 은행의 이체, 증권의 시황조회 등 주요 서비스가 아닌 여행이나 환전과 같이 여러 곳에 흩어져 있는 기능을 하나로 모아 제공하는 형태로 버티컬 서비스 전략을 추진하고 있다.

실제 신한금융은 슈퍼SOL 출시 안팎으로 400만명 이상 가입자 수가 증가했다. 이를 통해 증권과 보험 등 여타 금융 분야에서도 의미있는 교차 판매 성과를 거뒀다. 증권의 경우 출시 3개월만에 신규 계좌가 800% 증가했고, 보험 역시 판매 실적이 90% 가량 늘어나는 성과를 거뒀다.

전 본부장은 “서비스가 많아지다 보니 사용자 경험에 일관성이 없다는 문제가 발생한다”면서 “여러 서비스 담당 부서가 고객에게 하나의 모습으로 보여줄 수 있도록 솔리드 2.0 디자인 시스템 을 마련했다”고 말했다. 솔리드 2.0 디자인 시스템은 자주 사용하는 이미지나 폰트, 색깔은 물론 각종 버튼 등 컴포넌트와 움직임 등을 일관성 있게 정의한 일종의 UI/UX 가이드라인이다.

신한은행은 솔리드 2.0 디자인 시스템을 통해 통일한 UI/UX를 비대면 채널 뿐만 아니라 영업점 등 대면 채널에도 마찬가지로 적용했다. 슈퍼앱을 통해 제공한 디지털 경험을 오프라인까지 확장하기 위해서다. 이를 위해 신한은행은 일부 영업점에 모바일 화면에서 본 '클릭' 버튼 등을 순번 발행기 등에도 동일하게 적용하고 있다. 시각적인 익숙함을 위해서다.

인공지능 브랜치도 마찬가지다. 전 본부장은 “일반 영업점 형태가 아니라 AI를 이용해 추후에는 무인 영업점까지 가능할 것이라는 구상으로 도전한 것이 AI 브랜치”라면서 “적금이나 환전 등 목적을 갖고 창구를 방문하면 간편 업무의 경우 AI은행원이 대응할 수 있도록 분류하는 등 여기서도 UI/UX 측면에서 통일성을 주려 하고 있다”고 말했다.

류근일 기자 ryuryu@etnews.com