LG전자의 가전 구독 인기 비결은 ‘케어’

케어 전문가가 정기적으로 방문…‘전문성’과 ‘차별화’된 서비스로 고객 만족도 높여

가전제품은 생활을 더 편리하고 쾌적하게 만들어주는 필수품으로, 매일 사용하는 만큼 관리도 중요하다. 아무리 우수한 제품이라도 관리가 제대로 이루어지지 않으면 성능이 저하되거나 위생 문제가 발생할 수 있기 때문이다. 이에 따라 고객은 가전을 단순히 구입하는 것이 아니라 전문가를 통해 지속적으로 관리하는 것을 고려하는 추세다.

LG전자 가전 구독은 단순히 제품을 제공하는 데 그치지 않는다. ‘전문성’과 ‘차별화’된 케어 서비스를 통해 제품의 성능과 위생을 최적의 상태로 유지하도록 솔루션을 제공한다. 구독을 이용하는 고객은 케어 전문가의 정기적인 점검과 관리로 제품을 보다 깨끗하게, 오래 사용할 수 있다. 특히 ‘가사 해방을 통한 삶의 가치 제고(Zero Labor Home, Makes Quality Time)’라는 지향점을 바탕으로, 고객이 가전제품 사용 과정에서 겪는 번거로운 관리를 대신한다. 즉 고객은 제품을 사용하는 데서 오는 편리함만 누리면 된다.

2022년부터 ‘케어 마스터’ 제도 운영, 4000여명 전문 케어 매니저 육성

LG전자는 4000여명의 전문 케어 매니저가 정기적으로 고객의 가정을 방문해 클리닝, 성능 점검, 소모품 교체 등 종합적인 서비스를 제공한다. LG전자는 케어 매니저의 전문성을 강화하기 위해 ‘케어 마스터’ 제도를 운영하고 있다.

‘케어 마스터’ 제도는 2022년부터 한국산업인력공단의 인증을 받은 제품별 특화 교육이다. 예를 들어 케어 매니저는 정수기 직수관 교체, 세척 교육은 물론 제품과 부품의 구동 원리를 배워 고객에게 맞춤형 사용법까지 제안할 수 있도록 교육을 받는다. 현재까지 전체 매니저 중 80% 이상이 ‘케어 마스터’ 자격을 획득했다. 특히 전문성을 바탕으로 한국능률협회가 주관하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 렌탈 케어 서비스 부문에서 3년 연속 1위를 차지하며, 고객의 신뢰를 얻고 있다.

LG전자는 이같은 전문적인 관리 서비스를 통해 제품별 차별화된 케어로 제품 성능과 위생까지 챙기고 있다.

우리가 사용하는 가전제품 중 세탁기는 사용 빈도가 높고 세균 번식 가능성이 큰 제품 중 하나다. LG전자는 세탁기 케어를 강화하기 위해 세탁조를 분해한 후 고압으로 세척하고, 고온 스팀과 UV 자외선을 활용해 살균 처리한다. 또, 오래 사용하면 얼룩과 오염이 생길 수 있는 고무 패킹도 교체한다.

새로운 케어 프로그램으로 드럼·스팀 케어 서비스 추가

LG전자는 케어 프로그램도 새롭게 출시하고 있다. ‘트롬 오브제컬렉션 워시콤보’에서는 ‘드럼 케어’와 ‘스팀 케어’ 서비스가 추가됐다. 내부는 LG전자가 개발한 전용 관리제와 전문가용 드럼 케어 코스로 관리하며, 세제 찌꺼기나 이물질이 쌓이기 쉬운 세제함과 고무 패킹 부분에는 스팀을 분사해 철저한 위생 관리를 제공한다.

위생 관리가 중요한 식기세척기·공기청정기도 케어

식기세척기 내부에 남아 있는 미세한 음식물 찌꺼기나 물때를 제거하고 ▶세척 날개 노즐부 ▶세제 투입구 ▶음식물 거름망 장착부까지 세밀하게 세척한다. 물 자국 없이 식기를 세척하도록 연수장치 점검 및 정제 소금을 주기적으로 보충한다. 특히, 물의 경도를 측정해 최적의 세척 운전을 설정한다. 즉 수도 환경과 계절에 따라 변화하는 물의 경도를 측정·반영해 식기세척기가 최적의 세척력을 발휘하도록 제품을 설정하는 것이다.

공기청정기는 눈에 보이지 않는 오염물질을 정화하는 역할을 하므로 필터 교체와 내부 청소가 필수적이다. LG전자는 공기 토출구 사이 오염까지 꼼꼼히 세척한다. 교체 주기에 맞춰 필터를 교체하는 것은 물론 내부까지 세밀하게 클리닝해 최상의 공기 질을 유지하도록 지원한다. 혼자 관리하기 어려운 ‘클린 부스터’는 분해해 세척하고, 청정 성능을 제대로 발휘할 수 있도록 공기 질 센서를 점검한다. LG전자 관계자는 “고객이 제품 관리 부담을 덜고 더욱 편리하게 가전을 이용할 수 있도록 ‘케어’를 지속 발전시켜 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라고 말했다.