[신인순 대표의 조직문화 이야기] 43. 흔들리는 조직을 살리는 핵심 세 가지

함께 일하고 싶은 치과 만들기 조직문화 이야기

인파워 병원교육컨설팅 그룹 신인순 대표

작년 9월에 개원한 치과입니다.

원장님: 감사하게도 환자는 계속 들어오지만, 문제는 제가 아직 어려서 직원들을 잘 다루지 못하겠다는 점입니다. 잘해준다고 노력하는데도 쉽지 않네요.

실장님: 원장님은 “좋은 게 좋은 거다.”라고 생각하시지만, 직원들은 연차에 비해 업무 역량이 부족하고, 불평불만이 많습니다. 게다가 혼내기라도 하면 인사도 제대로 하지 않아요. 이 분위기를 어떻게 개선해야 할지 모르겠습니다.

이런 문제는 비단 개원 치과에서만 일어나는 일이 아닙니다. 하지만 개원 치과에서 이런 상황이 더 자주 발생하는 이유는 원장님, 실장님, 그리고 직원들이 모두 다른 환경에서 일하다가 한곳에 모였기 때문입니다. 그렇기 때문에 개원 치과에서는 특히나 모두가 같은 목표를 가지고 한 방향으로 나아가야 합니다. 그러나 리더인 원장님이 명확한 방향을 제시하지 못하면, 직원들은 각자의 기준에 따라 일하게 되고, 이 과정에서 서로의 방식이 다르면 불평불만이 생기게 됩니다. 부정적인 이야기는 긍정적인 이야기보다 훨씬 빠르게 퍼집니다.

중국 고사에 귤화위지(橘化爲枳)라는 말이 있습니다. 남쪽에서 자란 귤나무가 북쪽으로 가면 탱자가 되어버린다는 뜻으로, 환경이 바뀌면 같은 나무도 다른 열매를 맺는다는 의미입니다. 병원도 마찬가지입니다. 좋은 문화를 만들기 위해서는 좋은 환경이 필수적입니다. 개원 초기에 병원의 분위기를 어떻게 조성하느냐에 따라 앞으로 1년, 10년이 달라질 수 있습니다.

작년 11월에 개원한 한 치과에서는 원장님이 개원 전에 직원들과 병원의 방향성에 대해 충분히 공유했습니다. 원장님은 이 병원을 어떤 곳으로 만들고 싶은지, 무엇을 중요하게 생각하는지를 미리 전달했습니다. 개원 첫날에도 병원의 미션, 비전, 핵심 가치를 직원들에게 설명했고, 서로를 알아갈 수 있도록 ‘자기 사용 설명서’를 작성하여 공유하는 시간을 가졌습니다.

또한, 개원 후에는 매일 아침 직원들에게 먼저 인사하며 “오늘도 멋진 하루 됩시다!”라고 긍정적인 말을 건넸습니다. 처음에는 직원들이 어색해했지만, 한 달이 지나자 자연스럽게 서로 인사를 나누기 시작했고, 병원의 분위기가 점점 밝아졌습니다. 그 결과, 환자들도 병원에 들어서자마자 긍정적인 에너지를 느꼈는지 “병원 분위기가 좋다”는 피드백을 많이 주었습니다.

개원 초기의 치과는 마치 바쁜 전쟁터와 같습니다. 원장님은 진료와 병원 운영을 동시에 신경 써야 하고, 직원들은 새로운 환경에 적응하고 정리하느라 정신이 없습니다. 하지만 이 시기에 반드시 신경 써야 하는 것이 바로 병원의 긍정적인 분위기입니다.

병원의 분위기는 눈에 보이지 않지만, 모든 것에 영향을 미칩니다. 직원들이 기분 좋게 출근하는 병원과 마지못해 출근하는 병원은 환자가 느끼는 에너지도 다릅니다. 원장님이 ‘좋은 진료’에만 집중하고 ‘좋은 분위기’를 간과한다면, 병원은 조용히 무너질 수밖에 없습니다.

좋은 환경! 일하고 싶은 병원을 만들기 위해 개원 치과에서 꼭 적용해야 할 3가지가 있습니다.

1. 원장님의 철학을 정하고 공유하기

조직에는 반드시 존재해야 할 규칙과 철학이 있지만, 개원 치과에는 아직 뚜렷한 방향성이 없을 수 있습니다. 그렇기 때문에 원장님이 명확한 방향을 제시해야 합니다.

예를 들어, 병원의 미션이 ‘환자에게 최상의 미소를 선물하는 병원’이라면, 이를 직원들에게 공유하고 실제 행동으로 옮길 수 있도록 해야 합니다. “우리는 단순히 치아를 치료하는 것이 아니라, 환자가 기분 좋게 치료받고 돌아갈 수 있도록 돕는 사람들이다”라는 인식을 심어주는 것이 중요합니다.

이처럼 미션, 비전, 핵심 가치는 단순한 문장이 아니라 조직을 이끄는 강력한 힘이 됩니다.

2. 자기 사용 설명서 공유하기

새로운 조직에서 가장 어려운 것은 서로를 알아가는 과정입니다. 각자 다른 환경에서 일해왔기 때문에 차이를 이해하지 못하면 갈등이 생길 수 있습니다. 이를 해결하기 위해 ‘자기 사용 설명서’를 공유하는 것을 추천합니다. 직원들이 자신의 업무 스타일, 성격, 일할 때 중요하게 여기는 점을 간단히 정리하여 서로 공유하는 것입니다.

예를 들어,

“저는 일을 할 때 계획적인 걸 좋아하지만, 갑작스러운 변화에는 약합니다. 많이 도와주세요~”

“저는 낯을 많이 가리지만, 친해지면 성격 좋다는 얘기를 자주 듣습니다. 처음에는 부끄러워 말을 잘 못하더라도 조금만 기다려 주세요.”

이렇게 서로를 이해하면 불필요한 오해를 줄이고, 더욱 원활한 협업이 가능해집니다.

3. 미인대칭(미소, 인사, 대화, 칭찬) & 비비불(비난, 비판, 불평불만)

데일 카네기의 인간관계론에서는 ‘미인대칭’이라는 개념이 나옵니다. 이는 미소, 인사, 대화, 칭찬을 의미하며, 어떤 병원이든 분위기를 좌우하는 것은 결국 사람입니다. 사람 간의 관계를 긍정적으로 만들기 위해서는 미소 짓고, 인사하며, 대화하고, 칭찬하는 문화를 조성해야 합니다.

반대로, 병원의 분위기를 해치는 요소도 있습니다. 바로 ‘비비불’(비난, 비판, 불평불만)입니다.

“왜 그렇게 했어?” → “이렇게 하면 더 좋지 않을까요?”

“이건 별로였어.” → “이 부분을 조금만 바꿔볼까요?”

“왜 나만 이렇게 힘들어?” → “어떻게 하면 더 나아질까?”

작은 말 습관 하나가 병원의 문화를 바꿀 수 있습니다.

처음부터 이런 문화를 만들었다면 더욱 좋았겠지만, 지금부터라도 위의 방법을 적용해보길 권장합니다. ‘좋은 문화’를 만드는 것이 병원을 성장시키는 가장 빠르고 확실한 길이 될 것입니다.