[FETV=김선호 기자] 고객 신뢰가 기업 경영에 필수적인 요소로 자리 잡으면서 서비스 품질을 향상시키기 위한 기업들의 노력이 이어지고 있다. 롯데홈쇼핑(대표 김재겸)은 고객만족을 최우선 가치로 삼고방송, 상품, 품질 등 전 분야에서 고객에게 신뢰 받는 서비스를 제공하기 위해 다양한 제도를 선도적으로 도입하고 있다.
파트너사의 입점 절차, 사후 상품 품질 관리를 실시간으로 돕는 AI QA(품질관리) 챗봇 서비스를 도입하고, 외부 전문 기관과 연계해 업계 최초로KC인증정보 점검 시스템을 개발하고 있다. 또한, 고객의 개인정보 보호를 위해 업계 최초로 운송장에 이름과 연락처를 없앤 ‘보안택배 서비스’를 도입하는 등 고객 신뢰를 위해 전방위적인 노력을 기울이고 있다.
◇AI QA 챗봇, 유통사 최초KC인증 실시간 점검 '신뢰 받는 품질로'
롯데홈쇼핑은 지난 10월 QA 업무의 효율성을 높이고, 파트너사의 상품 품질 경쟁력 강화를 지원하가 위해 ‘AI QA 챗봇’ 서비스를 도입했다. AI 커뮤니케이션 플랫폼 ‘센드버드(SendBird)’를 기반으로 약 1년 간 파트너사의 니즈를 파악하고, QA 전문지식을 학습시켜 AI QA전문가 ‘모니(Moni)’를 자체 개발했다. ‘모니(Moni)’는 롯데홈쇼핑 소속QA 자문가로, MBTI ‘ENTJ’의 외향적이고 자신감이 넘치는 성격의 35세 여성이다. TV홈쇼핑 방송에 입점하기 위해 필요한 서류, 준비 절차 등에 대해 자세하게 안내한다. 롯데홈쇼핑은 패션부문에 우선 도입된 ‘AI QA 챗봇’ 서비스를 전체 카테고리로 순차적으로 확대해 나갈 예정이며, 연내에 시험성적서 등 법적 필수 서류를 자동 판독하고, 영문 서류를 번역해 주는 ‘QA 서류 자동 판독 기능’도 추가할 계획이다.
지난 6일(수) 서울 영등포구 양평동 롯데홈쇼핑 본사에서 패션 파트너사 관계자30여 명을 대상으로, ‘AI QA 챗봇’ 서비스 설명회가 열렸다. AI QA 챗봇 ‘모니(Moni)’를 도입한 지2주 만에 이용건수가1천 회를 돌파할 만큼 좋은 반응을 얻자, AI 서비스에 익숙하지 않은 여러 파트너사들의 요청으로 설명회를 진행하게 됐다. 설명회에 참석한 파트너사 관계자들은 담당자 간 의사소통을 통해 정보를 안내 받던 방식은 시간적인 제약이 있었던 데 반해, AI QA 챗봇을 이용하면 실시간으로 원하는 정보를 얻을 수 있어 업무 효율성을 높일 수 있다는 점에서 큰 기대감을 나타냈다. 또한, 담당자 간 발생할 수 있는 휴먼 에러 방지도 장점으로 꼽았다. 롯데홈쇼핑은 AI QA 챗봇 ‘모니(Moni)’의 도입을 통해 서비스 품질을 향상시키고, 고객만족도를 높일 것으로 기대하고 있다.
내년 유통사 최초 도입을 목표로 KC인증정보 실시간 점검 시스템 구축도 준비하고 있다. 과학기술정보통신부와 한국데이터산업진흥원이 주관하는 ‘2024 마이데이터 종합기반 조성사업’의 일환으로 KATRI시험연구원 등KC인증정보를 관리하는 국내 7개 기관과 데이터를 연결해 판매상품의KC인증정보를 실시간으로 점검한다.
박선영 롯데홈쇼핑 고객만족부문장은 “고객 만족을 최우선 가치로 삼고 우수한 품질의 상품을 제공하고자 AI QA 챗봇 서비스를 도입하게 됐다.”며 “향후 챗봇 서비스를 확대하고 업계 최초KC인증정보 점검 시스템 등 선도적인 서비스를 마련해 고객 신뢰도를 더욱 높여 나가겠다”라고 말했다.
◇고객 개인정보 보호…업계 최초 이름, 연락처 없앤 ‘보안택배 서비스’ 도입
최근 유통업계의 고객 개인정보 유출 사례가 늘고 있다. 외부 해킹은 물론 시스템 오류, 휴먼 에러 등 다양한 경로로 개인정보 유출 피해가 발생해 소비자의 불안감이 증폭되고 있다. 롯데홈쇼핑은2013년 택배 운송장에 주문자의 실제 연락처 대신 가상 전화번호를 부여해 고객 연락처 유출을 방지하는 ‘안심번호 서비스’를 시행했다. 이어2017년 전화 상담 주문 시스템에 일회용 보안 토큰 결제 기술을 적용한 간편 결제 서비스를 도입하는 등 고객 개인정보 보호를 위한 시스템을 선도적으로 도입해 왔다. 지난 8월에는 보안 체계를 고도화해 고객 정보 유출 사고를 사전에 방지하기 위해 업계 최초로 운송장에서 고객 이름, 연락처를 제거한 ‘보안택배 서비스’를 도입했다.
‘보안택배 서비스’는 개인정보 대신 이름, 연락처 등의 정보를 암호화한'홈넘버'를 입력해 온라인으로 구매한 상품을 배송 받을 수 있는 서비스이다. 보안 솔루션 업체 ‘홈넘버 메타’가 개발한 서비스로, 택배 운송장에 고객 이름, 연락처 대신 개인별 식별번호인 ‘홈넘버’를 부여해 개인정보 노출로 인한 피해를 방지할 수 있다. ‘보안택배 서비스’ 이용을 희망하는 고객은 롯데홈쇼핑 모바일앱에서 주문 후 배송방법으로 ‘보안택배’를 선택하고 ‘홈넘버’에 가입하면 된다. 택배 운송장에는 가입 후 발급 받은 ‘홈넘버’가 보여지며, 이를 통해 본인의 주문 상품 여부를 확인할 수 있다.
롯데홈쇼핑은 보안택배 시스템이 정착되면 당사에 입점된 수천개 이상 협럭사에 홈넘버가 적용되는 등 배송 보안이 강화될 것으로 기대하고 있다. 또한, 향후 이름, 연락처 뿐만 아니라 주소지도 ‘홈넘버’에 포함해 고객 정보보안을 더욱 강화할 예정이다.
한편, 롯데홈쇼핑은 개인정보 보호의 중요성을 인지하고, ▲개인정보 보호 교육을 통한 임직원 보안의식 내재화 ▲고객 개인정보 처리 시스템 구축 ▲취약점 진단 및 모의해킹 정기 이행 ▲파트너사 대상 개인정보 보호 현황 정기 점검 등을 통해 정보보안 강화를 위해 노력하고 있다.
