[유통가 레이더] 백화점과 대형마트가 AI(인공지능)를 쓰는 법... 현대百·홈플러스 등

[녹색경제신문 = 양현석 기자] 최근 유통가를 포함해 모든 산업분야의 최대 화두는 아무래도 AI(인공지능)인데요. 백화점과 대형마트에서는 어떻게 AI를 활용할까요?

먼저 현대백화점은 업계 최초로 고객 의견 분석 및 대응 방법을 알려주는 생성형 AI 시스템 '인사이트 랩스'를 도입합니다. 최근 2년간 불만 등 고객 의견 관련 데이터 7만건을 바탕으로 최적의 해법을 제시한다는데요. 현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 변경할 계획입니다.

한편 홈플러스는 오는 19일부터 25일까지 ‘가을의 맛 AI로 맛나다’를 필두로 가을 대표 인기 먹거리와 명절 연휴 기름진 음식에 지친 입맛을 살려줄 매운 음식 등을 총망라해 최대 50% 할인가로 선보입니다. 이번 행사에서는 햇 호박고구마, 샤인머스캣, 신안 생물 새우 등 AI로 엄선한 가을 대표 먹거리와 보먹돼 고추장 삼겹살, 용두동 낙지/쭈꾸미 볶음, 매운맛 라면 등 다양한 매운 음식을 최적가로 제공하는데요. AI가 추천한 먹거리들은 어떨지 궁금합니다.

이외에도 맥도날드가 추석 명절 맞아 원주보훈요양원에 ‘행복의 버거’를 전달하는 등 추석 연휴 마지막 날인 오늘(18일)의 유통가 소식을 <녹색경제신문>이 모았습니다.

○.. 현대백화점이 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 다양한 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입한다. 각 점포별 고객 상담실장이 갖추고 있는 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 해결책을 발빠르게 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화해 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획이다.

현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 ‘인사이트 랩스(Insight LABS)’를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 들어간다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 특히 여기에서 더 나아가 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능까지 탑재하고 있다. 이처럼 AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 현대백화점이 처음이다.

구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다. 인사이트 랩스는 ‘서비스‧제도’, ‘시설‧환경’ 등 분류 항목으로 규정한 300여 개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다. 이 과정에서 시급성이 큰 ‘안전사고’, ‘도난’, ‘범죄’, ‘식품위생’, ‘정보보안’, ‘화재’ 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

무엇보다 해결 가이드 내용이 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하다는 게 회사 측의 설명이다. 답변에 포함시켜야 하는 단순 정보뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만들어 내는 생성형 AI가 적용돼 있어서다.

예컨대 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 ‘안전사고’ 컴플레인임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다. 진심 어린 사과와 함께 고객이 처한 불편함에 공감을 표현하면서 명확한 보상 방안과 재발 방지 노력을 제시해야 한다는 점을 강조하는데, 보상 방안은 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류 및 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 보상안을 제시해 준다. 담당 직원이 유관부서들과 일일이 내용을 공유하고 보상안을 검토하던 과정이 AI의 도움으로 대폭 줄어드는 셈이다.

이 같은 실무형 기능을 구현하기 위해 현대퓨처넷은 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만 여 건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다. 현재 발생한 컴플레인과 가장 유사성 높은 사례를 찾아내고 사내 규정 및 관련 법률 등을 참고해 이상적인 해결 가이드를 알려주는 AI 시스템이 탄생한 배경이다. 현대퓨처넷은 현대백화점 AI 카피라이터 ‘루이스’, 현대드림투어 AI 비자 안내 서비스를 포함해 주요 계열사의 생성형 AI 시스템 50여 개를 개발‧운영하고 있는 현대백화점그룹 계열 ICT 전문기업이다.

이번 인사이트 랩스 도입으로 현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 체감할 수 있을 것으로 기대된다. 객관적 데이터를 바탕으로 고객 의견에 대한 해법을 제시해 담당 직원의 개인 역량 편차에 따라 고객 만족도가 달라질 수 있는 위험 요인을 줄일 수 있게 된 것이다.

보다 근본적으로는 직원들의 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있다는 점에서 의미가 깊다는 게 회사 측의 설명이다. 일종의 컴플레인 대응 표준안이 제공됨으로써 악성민원 등으로 스트레스 강도가 높은 업무 부담을 덜고 한 차원 높은 서비스 및 콘텐츠 혁신 업무에 몰두할 수 있기 때문이다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 변경할 계획이다. 또한 인사이트 랩스가 고객 의견을 데이터베이스(DB)화 해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는 가운데, 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다”며 “내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것”이라고 말했다.

○.. 홈플러스가 오는 9월 19일부터 25일까지 ‘가을의 맛 AI로 맛나다’를 필두로 가을 대표 인기 먹거리와 명절 연휴 기름진 음식에 지친 입맛을 살려줄 매운 음식 등을 총망라해 최대 50% 할인가로 선보인다.

먼저, ‘가을의 맛, AI로 맛나다’ 행사에서는 AI를 활용한 고객 빅데이터 분석에 따라 가을 대표 먹거리를 엄선해 합리적 가격으로 제공한다. 마이홈플러스 멤버십 회원을 대상으로 제철 맞은 ‘신안 생물 새우/왕새우(100g)’는 20~25일까지 50% 할인해 각 2590원, 2990원에 선보이고, ‘햇 호박고구마(여주·해남·영암, 1kg)’는 2000원 할인한 5980원, ‘호주청정우 안심(100g)’은 50% 할인한 4450원에 제공한다. 또, ‘1990 한돈 포먹돼 삼겹살/목심(100g, 온라인 및 서귀포점 제외)’은 1990원에 판매하고, 7대 카드* 결제 시 ‘냉수마찰 기절꽃게(100g)’는 40% 할인한 1140원, ’15Brix 샤인머스캣(1.2kg)’은 3000원 할인한 1만3990원에 내놓는다.

추석 연휴 동안 기름진 명절 음식에 지친 입맛을 깨워줄 매운 음식들로 중무장한 ‘화끈 얼얼 페스타’에서는 델리부터 간편식까지 다양한 매운 먹거리를 선보인다. 마이홈플러스 멤버십 회원을 대상으로 홈플러스의 대표 인기 상품 ‘보먹돼’를 더욱 고소하고 풍미 있게 즐길 수 있는 ‘보먹돼 한입 고추장 삼겹살(600g)’과 한 번도 얼리지 않은 냉장육을 사용해 육즙 가득 부드럽고 고소한 맛이 일품인 ‘강원도 돼지 고추장 불고기(800g, 서귀포점 제외)’는 40% 할인한 8990원에 판매한다. 100% 국내산 냉장 계육으로 중독성 강한 매운맛을 자랑하는 ‘대짜 핫스파이시후라이드치킨(1.2kg 내외)’은 3000원 할인한 9990원, 특제 소스로 고급 중식당의 맛을 재현한 ‘홈플식탁 매콤깐풍닭강정(900g 이상)’은 2000원 할인한 1만3990원에 내놓는다.

또한, 용두동식 매콤함과 감칠맛이 매력적인 ‘용두동 낙지/주꾸미 볶음(608g/600g)’은 40% 할인한 1만1940원에 판매하고, 유명 레스토랑 하이디라오의 맛을 집에서도 간편하게 맛볼 수 있는 ‘홈밀 하이디라오 소스로 만든 마라훠궈(915g)’는 홈밀클럽 쿠폰 적용 시 1000원 할인한 1만1990원에 제공한다. 또, ‘매운맛 라면(13종, 교차 구매 가능)’은 2개 구매 시 5990원에 내놓는다. 이 밖에도 ‘삼양 불닭볶음면(6종)’, ‘삼양 붉닭소스(4종)’, ‘칠리소스/쌈장(4종)’ 모두 2개 이상 구매 시 10% 할인(교차 구매 가능) 혜택을 제공해 최적가로 만나볼 수 있다.

홈플러스의 AI가 3만5000여 개 상품 중 지금 꼭 필요한 상품만 엄선해 파격가로 선보이는 ‘2배 더 강력해진 AI 가격혁명’도 계속된다. ▲전점 5만봉 한정 ‘초간편 만능대패삼겹살(1kg, 봉)’ 9900원 ▲하림 1등급 신선란 대란(15구) 3990원 ▲14brix 제스프리 골드키위(7~10입) 7490원 ▲팽이버섯(4입, 1인 2봉 한정) 1790원 ▲올해 첫 수확한 고흥 햅쌀(10kg) 2만9900원 ▲CJ 작은 햇반(130g*12입) 8990원 ▲부드러운 2.5mm 백진미 오징어채(200g) 6990원 ▲고백스시 노르웨이생연어초밥(10입) 9990원 ▲풀무원 노엣지 피자 스위트포테이토&콘(365g) 4790원 ▲잘풀리는집 키친타월(150매*6롤) 4990원 등 먹거리부터 생필품까지 다양하게 엄선했다.

김상진 홈플러스 트레이드마케팅총괄은 “본격적으로 시작되는 가을을 맞아 고구마, 새우 등 AI 추천 가을 대표 먹거리를 합리적인 가격으로 준비했다”며 “연휴 기간 기름진 명절 음식에 지친 입맛을 살려줄 각종 매운 음식도 풍성하게 내놓는 만큼 홈플러스와 함께 잊지 못할 가을의 맛을 느껴보시길 바란다”고 말했다.

○.. 맥도날드가 민족의 대명절 추석을 맞아 지난 11일 강원 원주보훈요양원에 ‘행복의 버거’를 전달했다고 밝혔다.

‘행복의 버거’는 2013년부터 이어져 온 맥도날드의 대표적인 사회공헌 활동으로, 도움이 필요한 이웃이나 지역사회에 기여한 이들에게 든든하고 따뜻한 한 끼를 제공하는 캠페인이다. 맥도날드는 지난 12년간 소방관과 군인, 자원봉사자, 이재민 등 약 25만 명에게 행복의 버거를 전달해 왔다.

이번에 방문한 원주보훈요양원은 나라를 위해 헌신한 국가유공자와 그 유가족, 그리고 지역 주민에게 전문적인 요양 서비스를 제공하는 곳으로, 현재 200명 이상의 어르신이 생활하고 있다. 맥도날드 임직원은 추석 명절을 앞두고 요양원을 찾아 버거와 음료 각각 360인분을 전달하며 어르신들과 ‘기분 좋은 순간’을 함께했다.

맥도날드의 이번 행복의 버거 전달은 고객의 요청에서 시작됐다. 원주보훈요양원 이현숙 사회복지사는 지난달 편지를 통해 요양원과 어르신들의 일상을 소개하며 선선한 가을, 어르신들과 행복의 버거를 나누고 싶다는 뜻을 전해왔다. 이에 공감한 맥도날드는 행복의 버거를 전달하기로 했으며, 뜻깊은 일에 함께하고자 인근 지역 가맹점들도 흔쾌히 동참해 버거를 준비하며 나눔의 의미를 더했다.

맥도날드 원주단계DT점과 원주단구DT점을 운영하는 김선주 가맹점주는 “나라를 위해 청춘을 바친 국가유공자 분들과 지역 어르신들께 추석을 앞두고 맛있고 든든한 식사를 제공해 드리며 정을 나눌 수 있어 더할 나위 없이 기쁘다”면서 “앞으로도 넉넉하고 풍성한 한가위처럼 1년 365일 이웃과 사회에 기쁨을 나누겠다”고 밝혔다.

○.. 이마트가 북미 1위 라이트 맥주 ‘미켈롭 울트라’를 국내 유통업계 최초로 단독 판매한다.

국내에서는 유일하게 골프장에서만 즐길 수 있어 ‘골프장 맥주’로도 불리는 희소성 높은 맥주를 이 달부터는 이마트와 트레이더스에서 ‘단독 론칭’으로 만나볼 수 있다.

‘헬시 플레저’ 열풍이 주류 업계로 확산되는 것을 확인한 바이어가 제조사에 해당 상품 운영을 지속적으로 요청한 결과다.

이를 기념해 이마트는 ‘미켈롭 울트라(330ml)’를 5캔 구매시 9800원에 판매한다. 트레이더스에서는 대용량으로 판매해 1박스(24캔*330ml) 당 3만9580원이며, 접근성이 높은 이마트 에브리데이 내 판매도 검토하고 있다.

오는 20일부터는 이마트 50여 개점, 트레이더스 전점에서 시음과 증정 행사를 병행해 고객 경험도 확대할 계획이다.

‘미켈롭 울트라’는 즐겁게 건강 관리를 할 수 있는 제로슈거 라이트 맥주로, 330ml 기준 알코올 도수 4.2도, 칼로리 89kcal로 부담없이 마실 수 있다.

가벼운 바디감과 상쾌한 풍미가 특징이며, 알루미늄 병과 돌려 따는 스크루캡 병뚜껑을 적용해 심미성과 휴대성을 높였다. 소재 특성상 급속 냉각이 가능한 점도 장점이다.

‘미켈롭 울트라’는 올해(1월~7월 1주차) 북미 라이트 맥주 시장 내 판매량 1위를 기록해 그 맛을 인정받은 맥주로, PGA 공식 스폰서 맥주로 선정되는 등 골프와 관련이 깊다.

한편 전세계적 트렌드로 자리잡은 ‘헬시 플레저’, 최근 글로벌 Z세대를 중심으로 음주를 멀리하는 ‘소버 큐리어스’ 열풍으로 논알콜, 라이트 맥주의 신장세가 뚜렷하다.

이마트에 따르면 올해 1~8월 논알콜, 라이트 맥주 매출은 작년 동기간 대비 20% 늘었다. 지난해 16종이던 논알콜, 라이트 맥주를 올해 28종으로 대폭 확대하며 운영 상품도 다양화 중이다.

정찬우 이마트 주류 바이어는 “제로슈거, 저칼로리 식품에 대한 인기를 반영해 제조사에 지속적으로 요청한 끝에 들여온 인기 라이트 맥주”라며, “이 같은 트렌드는 지속 확대될 것으로 보이고 이마트 또한 건강한 음주 문화를 위해 노력할 것”이라고 말했다.

○.. 롯데마트가 ‘스노우플랜’ 회원에게 더 큰 혜택을 선사한다.

롯데마트는 오는 19일부터 30일까지 ‘스노우플랜 가을 페스타’를 진행한다. 이번 행사 기간에는 스노우플랜 회원에게 더 많은 혜택을 제공하고자, 150여 개 인기 신선, 가공 상품을 엄선해 ‘스노우 특가’로 선보인다.

‘스노우 특가’는 스노우플랜 회원에게만 제공되는 특별 할인가다. 상품 결제 시 ‘롯데마트GO’앱 내 바코드를 스캔하면 할인이 적용된다. 미가입 고객의 경우 이번 행사 기간동안 ‘롯데마트GO’앱을 다운받아 결제 시 바코드를 스캔하면 즉시 할인 혜택을 받을 수 있다.

‘스노우 특가’ 대표 상품으로 ‘캐나다산 삼겹살/목심(각 100g/냉장)’을 19일부터 21일까지 3일간 반값 할인해 990원에 선보인다. 더불어 행사 전체기간 동안 ‘동원 간편 한끼 훈제연어(150g/냉장/연어:칠레산)’를 30% 할인해 6930원에, ‘스테비아 대추방울토마토/대추방울스윗마토(500g/팩)’는 1000원 할인해 각 4990원에 판매한다.

일반 할인 상품에는 더 큰 할인 혜택을 제공한다. 2개 이상 구매 시 50% 할인 판매하는 ‘‘네오플램 퓨어락 밀폐용기 12종’은 스노우플랜 회원에게 10% 추가 할인된다. ‘청정원 고추장 2종(각 2kg)’도 40% 할인에 스노우플랜 회원 3000원 추가 할인이 더해져 정상 판매가보다 50% 이상 저렴한 1만 4760원에 판매한다. ‘동원 소화가 잘되는 우유(2.3L)’와 와인 ‘란 멘시온 리제르바/그란 리제르바(각 750ml)’, ‘동서 카누 미니 3종(각 0.9g*150입, 마일드/다크/라이트)’, ‘3M 테이프클리너 롱핸들팩(대형)’ 등도 추가 할인이 제공되는 스노우 특가 상품이다.

더불어 스노우플랜 회원을 위한 선착순 할인 쿠폰 증정 이벤트도 준비했다. 행사기간 동안 매주 목요일에는 10만원 이상 구매한 스노우플랜 회원에게 1만원 할인 쿠폰을, 그 외 기간에는 5만원 이상 구매 시 5천원 할인 쿠폰을 매일 선착순 1000명에게 증정한다.

‘스노우플랜’은 롯데마트가 지난해 1월 선보인 오프라인 전용 멤버십 서비스다. ‘더 많이 더 자주 구매할수록 눈덩이처럼 불어나는 혜택’을 슬로건으로 롯데마트를 애용하는 고객에게 더 많은 보상과 혜택이 주어지도록 설계되었다. 특히, 지난 2월에는 서비스 개편을 진행하며 고객 혜택을 강화했다. 일부 등급의 적립률을 높였고 ▲롯데마트 문화센터 ▲롯데슈퍼 ▲롯데시네마 할인 쿠폰도 제공한다.

고주현 롯데마트·슈퍼 커머셜플랜팀장은 “롯데마트를 애용하시는 스노우플랜 회원에게 더 많은 혜택을 드리고자 이번 상품 연계 할인 행사를 기획했다”며 “앞으로도 롯데마트를 이용하는 충성고객을 위한 차별화 서비스를 다양하게 선보일 예정”이라고 말했다.

○.. GS25는 GS25 신도림점을 30년 넘게 운영해 온 최형규 경영주에게 30주년 기념 현판과 순금 10돈으로 제작한 30주년 기념패를 증정하는 기념식을 진행했다고 18일 밝혔다.

최 경영주는 지난 1994년 9월 GS25 신도림점을 열고 30년간 운영해 온 역대 11번째 장기 운영 경영주로 이름을 올렸다.

이날 기념식에는 정재형 GS리테일 편의점사업부대표 등 다수의 임직원과 경영주 협의회 분들이 참석해 감사와 축하 인사를 전했다.

최 경영주는 국내 편의점 태동기인 1994년 GS25와의 동행을 시작했다. 우연히 방문하게 된 GS25(당시 LG25) 매장에서 간단한 식사부터 생필품을 24시간 언제든 구매할 수 있는 편의점 특징에 매료돼 창업을 최종 결심하게 됐다.

30년간 GS25 신도림점에는 무려 600만명 이상의 고객이 방문했다. ‘고객들에게 최고의 상품과 서비스를 제공하겠다’는 것이 최 경영주의 제 1 경영 원칙이다. 이 원칙을 지키려 꾸준히 노력한 점이 한 매장을 오랫동안 이어올 수 있는 원동력이 됐다.

최 경영주는 GS25 신도림점 운영 뿐만 아니라 GS25 본부와 가맹점의 잇는 소통 창구 역할에도 적극 참여했다. 가맹본부와 공식적으로 소통하기 위해 경영주들이 자발적으로 구성한 GS25 경영주협의회의 일원으로 활동하며 GS25 본부와 가맹점이 동반 성장을 꾀할 수 있는 기반을 다지는데도 앞장섰다.

최형규 GS25신도림점 경영주는 “지난 30년간 GS25 브랜드 성장과 지역주민들의 편의성, 삶의 질 향상에 일조한 것 같아 뿌듯하다”며 “30주년 기념식을 열어준 본부 임직원과 GS25 신도림점을 찾아준 모든 고객분들께 감사 인사를 전하며, 지역 사회와 주민에게 이바지 할 수 있는 활동에도 적극 참여해 갈 방침”이라고 말했다.

정재형 편의점사업부대표는 “1990년대 초반에 GS25 편의점을 시작한 장기 경영주들은 GS25와 함께 오늘날의 편의점 시장을 개척하고 키워온 주역이자 산증인들”이라며 “업계 최고 수준의 상생 노력으로 경영주들과 함께 성장하는 ESG경영을 실천하겠다”고 말했다.

양현석 기자 market@greened.kr

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