'AI고객센터' 기대는 높지만?... 대형 고객센터 대표 "현실적으로는 아직 시기상조”

고객서비스에서 AI 도입 사례 늘었지만 아직 사람 대체 불가능

대기업에서도 모든 상담 불가능, 고용 문제 존재

운영전문회사는 데이터 부재, 개발 비용 과다

[녹색경제신문 = 유자인 기자] 콜센터 등 고객서비스 업무에서 AI를 부분적으로 도입하는 사례가 늘고 있다. 코로나 팬데믹 당시 급증한 감염우려로 활발히 도입된 AI 기술에 통신업계는 물론 은행업계 등지에서 고객서비스 품질 향상을 위해 다양한 시도를 진행 중이다.

그러나 실제 현장에서는 아직 AI가 사람을 모두 대체하기는 어렵다는 반응이다.

인력 8000명 수준의 대형 콜센터를 운영하는 한 콜센터 운영사 대표는 15일 "제대로된 AI콜센터 서비스를 위해서는 고객 DB에 대한 접근이 가능해야하는데 현실적으로 운영 대행사들은 DB접근권한이 아주 제한적이라 AI콜센터 기능도 한계가 있다. 게다가 AI를 콜센터에 활용해본 결과 개발비, 유지 비용 등으로 차라리 사람을 쓰는게 싸다는 얘기도 설득력있게 나오고 있다"고 말했다.

AI 콜센터 서비스 어떻게 이뤄지나?...아직은 일부 업무만 AI 제한적 활용 단계

통상적으로 고객상담을 제공하는 회사 중 고객 데이터베이스를 직접 운영하는 경우 발주처라고 한다. 신한은행, 국민은행 등이 대표적인 사례다. 이와 반해 대기업에서 외주를 받아 고객상담을 운영하는 운영전문회사(BPO 회사, business process outsourcing)가 존재한다. 두 업계 모두 AI 서비스를 제공하고 있긴 하나 각자의 특성 때문에 완벽히 인력을 AI로 대체하기는 아직 요원해 보인다.

발주처의 경우 AI를 개발하는 데 가장 중요한 데이터베이스가 존재한다. 이 데이터베이스를 통해 AI를 훈련할 수 있는 딥러닝이 가능하다. 예시로 국민은행 같은 경우에는 고객 3천만명의 다양한 질문과 그에 대한 답변 관련 데이터가 존재하기 때문에 데이터 수집은 물론 훈련이 용이하다.

그러나 현재 은행권에서 아직 고객 콜센터에 완벽히 대응하는 프로그램을 개발한 곳은 단 한 군데도 없다는 것이 현장 인원들의 반응이다.

한 업계 관련자는 “아직은 풀 상담, 그러니까 처음부터 끝까지 완벽히 모든 상담을 AI가 실행하는 것은 불가능하다. 일부 상담, 예로 자동응답 기능에서 나가는 것들은 옛날보다 많이 늘어났다. 그러나 아직 사람을 대체하는 것은 시간이 걸릴 것”이라고 설명했다.

개발 과정에서 고용 문제가 발생하는 것 역시 커다란 장벽으로 작용한다. AI로 직원을 대체하면 현존하는 고객 서비스 직원들은 더 이상 필요하지 않을 것이 자명하다. 하지만 은행 이익은 증가하는데 취업 등 경제는 얼어붙은 상황에서 이들을 해고하는 모습이 사회적으로 좋지 않게 보이는 것은 불 보듯 뻔하기 때문이다.

가장 큰 문제는 역시 고객들의 반응이다. AI콜센터에 대한 고객반응이 시원찮기 때문이다.

한 은행 고객은 "AI서비스를 이용하면 실제로 알고 싶은 정보를 알려주지 않고 뺑뺑이 돌리는 경험이 너무 많다. 이게 무슨 AI인가라는 생각이 절로 든다"고 불만을 토로했다.

결과적으로 대기업 측에서는 개발의 필요성도 있고 딥러닝을 할 데이터베이스도 있지만 AI콜센터 개발에 본격적으로 속도를 내기에는 부담이 크다는 것이 관련 업계의 정설이다.

그렇다면 운영전문회사는 AI서비스에 유리한가?... “역시 난항”

운영전문회사의 경우에는 근본적으로 먼저 데이터베이스 접근권한이 제한적이어서 태생적으로 AI서비스를 하기 힘들다.

또 개발 과정에서 인력 및 시간, 기타 여러 가지 비용이 들어가는 것도 장애물로 작용하고 있다. 대부분 운영전문회사들이 인력 하청업체 수준의 영세한 상황이어서 개발비를 감당하기 힘들다는 것.

관계자는 “천억이 넘게 들어갈 것이다. 큰 기업은 그런 투자를 감당할 수 있지만 운영전문회사의 경우에는 어렵다”고 밝혔다.

이어 “소규모 고객사의 경우에는 고객의 동의를 받아서 데이터베이스를 자체적으로 만들어 개발할 수도 있다. 그러나 이러면 다른 고객사에서는 적용하기가 어렵다. 내용과 분야가 다르기 때문에 모듈 자체는 쓸 수 있지만 커스터마이징하거나 이런 데에는 또 다른 비용이 들어 개발에 드는 비용이 이익보다 더 클 수 있다”고 설명했다.

관계자는 현재 콜센터에서 AI를 “상담사 보호, 혹은 전화 유입 억제 기능으로 주로 사용하고 있다. 버튼을 누르고 기다리고 이러는 과정에서 악성 고객들이 전화를 끊게 되는 효과가 있다. 그래서 AI에 대한 사회적인 분위기는 있지만 당장 완벽히 업무를 대체하는 방식으로 시연하기는 어렵다. 아직 큰 성과는 없고 극히 일부분”이라고 밝혔다.

유자인 기자 pol@greened.kr

▶ 기사제보 : pol@greened.kr(기사화될 경우 소정의 원고료를 드립니다)

▶ 녹색경제신문 '홈페이지' / '페이스북 친구추가'