쇼핑객 10명 가운데 7명은 차후 6개월 동안 점내(店內) 쇼핑횟수를 늘릴 것으로 예상하고 있는 것으로 나타났다. 이는 최근 미국에서 이뤄진 대부분의 소비자 신뢰 관련 통계수치들과 일맥상통하는 것이다. 하지만 43%의 소비자들은 쇼핑할 때 매장 내 직원 수가 충분치 못하다는 불만을 드러냈다.
미국 미시간주 디트로이트 북부의 인근도시 오번 힐스에 본사를 둔 종합 상품, 마케팅 및 유통 솔루션 서비스업체 SPAR 그룹은 지난달 공개한 ‘쇼핑객 이해를 위한 설문조사’ 결과를 통해 이 같이 밝혔다. 이번 조사는 지난 5월 18~64세의 미국 소비자 1000명을 대상으로 진행됐다.
조사결과를 보면 가장 선호하는 오프라인 매장으로 80% 이상이 식료품점을 꼽았다. 이어 45% 이상이 할인점, 편의점, 주택개량 매장 및 의류매장 등을 이용할 때 오프라인 매장을 선호하고 있는 것으로 조사됐다.
23%의 응답자들이 최고의 쇼핑장소로 ‘월마트’를 꼽았다. 특히 25~54세의 소비자들이 ‘월마트’에 대해 가강 긍정적인 인식을 갖고 있는 것으로 조사됐다.
성별로 보면 여성 소비자들의 경우 ‘알디(Aldi)’를, 남성 소비자들은 ‘코스트코’를 선호하는 비율이 높게 나타났다.55%의 소비자는 잦은 품절이나 잠금상태로 진열된 상품 등 매장내 상품 가용성에 대해 부정적인 인식을 갖고 있었다.
이번 조사에선 76%가 쇼핑하는 동안 모바일 애플리케이션을 이용하고 있는 것으로 나타났다. 47%는 가격체크 또는 가격비교를 위해, 40%는 상품 및 판촉 조회를 위해, 35%는 판촉내용을 다운로드받기 위해 각각 애플리케이션을 사용하는 것으로 분석됐다.
또 소비자 10명 중 4명은 맞춤 쇼핑체험을 위해 자신이 선호하는 유통업체에 개인자료에 대한 접근성을 허용하고 있다고 답했다.
58%의 소비자들은 ‘무인계산대(self-checkout)가 도움이 된다’는 데 입을 모았고, 여성들이 남성들에 비해 ‘쿠폰이나 애플리케이션이 도움이 된다’고 답한 응답률이 높았다.
이밖에도 소비자들은 상품을 검색하거나, 계산하거나, 온라인 주문을 할 때 인공지능(AI)을 이용할 수 있기를 기대하고 있는 것으로 나타났다.
소비자들이 원하는 개선점으로는 고객 서비스가 71%로 가장 많았으며, 신속한 계산(69%)과 참여하는 분위기(51%) 등이 지적됐다.
SPAR 그룹의 마이크 마타쿠나스 대표는 “이번 설문조사 결과 오늘날 고객들은 매우 까다롭고 쉽게 만족하지 않는 것으로 보인다"면서 "고객을 위한 가치창출과 장기적인 로열티 구축 등의 측면에서 소매점과 개별 브랜드에 다양한 기회가 있는 것으로 보인다”고 말했다.
실제로 이번 설문조사 자료를 분석한 결과를 보면 머천다이징, 마케팅, 유통 서비스, 소매유통 및 개별 소비재 브랜드들이 진열대 관리를 개선하고, 참여하는 쇼핑체험의 기회를 제공하기 위한 매장 내 직원 충원, 소비자들의 쇼핑체험을 지원하기 위한 기술 분야에의 투자 등이 필요한 것으로 지적됐다..
마타쿠나스 대표는 “소매유통기업들과 개별 소비재 브랜드들의 차세대 리더들은 매장이나 애플리케이션 측면에서 서비스를 차별화하는 데 힘을 기울여야 할 것"이라면서 “오프라인 매장을 운영하는 일은 소비자들에게 가치를 제공하기 위해 새로운 면모를 보여줄 수 있어야 하기 때문”이라고 강조했다.
이에 따라 오프라인 매장 내 배치와 고객경험, 매장 내 인력 충원, 상품 가용성 및 대응태세 등이 조화를 이뤄야 할 것이라고 마타쿠나스 대표는 결론지었다.
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