AI 서비스 가속화...상담 솔루션 ‘AICC’ 도입 검토 잇따라
비용 절감·효율성 향상...“콜센터 서비스 경제적 이용”
코스콤이 제공하는 클라우드 기반 인공지능 컨택센터(AICC·AI Contact Center) 서비스가 중소 금융회사 사이에서 크게 주목받고 있다.
23일 금융투자업계에 따르면 최근 코스콤이 중소 금융사 AICC 인프라 구축의 조력자로 떠오르고 있다.
기존 대형사 중심으로 AICC 도입 니즈가 컸으나 올해 들어 중소 금융사들이 본격적으로 클라우드와 인공지능(AI) 서비스 도입을 검토하고 있는 데 따른 것이다.
코스콤 AICC 서비스는 콜센터 인프라부터 AI 가상 상담원, 생성형 AI 이용 환경을 종합 제공하는 상담 솔루션이다. 지난 2021년 코스콤 콜센터에 도입한 것을 시작으로 SK증권, 한화자산운용 등 금융투자업계 및 롯데카드, 현대카드 등 대형 카드사를 포함한 10개사 이상에서 서비스를 사용 중이다.
최근에는 AICC 도입이 중소형사로도 확대되는 양상이다. 특히 디지털 전환에 적극적인 금융회사를 중심으로 구축 문의가 크게 늘고 있다. 과거 예산 문제로 AI 콜센터 등 관련 투자에 주저해왔던 것과는 달리 비용 효율성과 고객 서비스 품질 강화를 위해 팔을 걷어붙이는 모습이다.
대표적으로 BNK투자증권은 올해 안에 코스콤과 클라우드 컨택센터 서비스를 오픈을 준비 중이다. 코스콤은 클라우드 컨택센터를 통해 BNK투자증권의 상담 데이터 입수·활용 시스템을 갖추고 AI 상담 서비스까지 바로 확장할 예정이다.
코스콤은 AICC 서비스 도입 시 고객 민원 처리에 있어 획기적으로 비용을 절감하고 효율성을 향상시킬 수 있다고 분석하고 있다.
앞서 코스콤은 지난달 ‘코리아 핀테크 위크 2024’에서 ‘금융업계 AI 서비스 실증사례’를 발표한 바 있다. 이날 코스콤은 AICC 도입에 따른 비용 절감 사례, 금융규제를 준수하는 AI SaaS 도입 가이드 및 최신 AI 기술 적용 방안 등을 공유했다.
이날 발표에서 코스콤은 ‘검색증강생성(RAG)’ 및 ‘대규모언어모델 라우팅(LLM 라우터)’ 기능에 대해 강조했다. RAG 기술은 기존 LLM의 한계를 보완하고 최신 데이터를 효과적으로 처리할 수 있는 기능으로 금융사들이 더욱 신뢰성 높은 AI 서비스를 구축할 수 있게 해준다.
아울러 코스콤은 자체 금융서비스를 모델로 LLM 비용을 시뮬레이션한 결과 단일 LLM보다 멀티 LLM 모델을 사용할 경우 최대 35%의 비용 절감 효과가 있다는 조사 결과도 밝혔다.
코스콤은 금융사들의 콜센터 노후화 문제를 돕고 생성형 AI 기술을 활용할 수 있도록 AICC 보급 확산에 적극적으로 나설 계획이다.
최근에는 금융투자회사 대상 AI 서비스 사업 설명회를 개최해 AI 서비스 도입 과정에서 겪는 다양한 고민을 해결하는데 필요한 사례와 솔루션 등을 제시하고 있다.
코스콤 디지털사업을 총괄하는 김성환 상무는 “AICC는 대규모 인프라 구축 없이 콜센터 서비스를 경제적으로 이용할 수 있다는 장점이 있어 업무 효율과 비용적 측면에서 불가피한 선택이 될 것”이라며 “AICC가 AI 기술의 시작점이 될 수 있는 만큼 코스콤은 금융사들과 함께 AI 기술 동반 성장을 이끌기 위해 노력하겠다”고 말했다.
